Feil og tabber. Det er menneskelig å gjøre feil. Enkelte av dem fører til overskrifter, som når noen investerer fellesskapets penger i hasardiøse prosjekter, lyver for statsministeren, eller handler samtidskunst uten å kjenne innkjøpsreglene.

Skjer hver dag.

Hver dag gjøres det små og store feil i det norske samfunnet, med mer eller mindre dramatiske konsekvenser. Å luke dem vekk er en umulighet, men vi har trolig svært mye å gå på når det gjelder forebyggende kommunikasjon.Ærlige og entydige tilbakemeldinger kan forhindre feil. I arbeidslivet kan det stå om liv og helse når folk heller velger å være vage i beskjedene sine. For en tid siden ble en sykepleier ved et sykehus i USA vitne til at en anestesilege satte bedøvelse i feil skulder foran en operasjon.

Sa fra indirekte.

Sykepleieren visste at pasienten hadde problemer med den venstre skulderen, og så at forberedelser ble gjort for å skjære i den høyre. Dette forsøkte hun å gjøre legene oppmerksomme på, ved å bruke en indirekte meddelelsesform. De tok ikke hintet, og fortsatte prosedyren. Da det ble oppdaget at operasjonen var blitt gjennomført på feil skulder, ble saken undersøkt. Sykepleieren insisterte på at hun hadde sagt ifra. "De ville bare ikke høre på meg", var hennes versjon. Legene, derimot, hadde registrert at hun hadde forsøkt å fortelle dem et eller annet, men skjønte ikke hva poenget hennes var. Hun ble et irritasjonsmoment, rett foran en komplisert operasjon, så de bestemte seg for at det var bedre å snakke med henne etterpå.

Hinter og håper.

Meddelelsesformen som sykepleieren brukte går under navnet "hint og håp". Den består i å gi en person noen hint om at ting ikke er som de burde være, og deretter håpe på at vedkommende skjønner hva du mener. Dette betraktes som en skånsom og ufarlig måte å ytre seg på. Hvis den andre skulle ta hintet ille opp, er det enklere å gjøre retrett. Du kan bare nekte for at det var slik ment.Betegnelsen hint og håp ble først anvendt innen luftfarten, hvor det ble brukt om mangelfull klarhet i kommunikasjonen mellom flykaptein og mannskap. Granskninger av ulykker og nestenulykker med fly på 1970- og 80-tallet viste at underordnede kviet seg for å gjøre flykapteinene oppmerksomme på små forglemmelser og feil i cockpit.

Vage antydninger.

Dette var et globalt fenomen. I ettertid kunne en styrmann si at han prøvde å si fra, mens kapteinens versjon var at det eneste som hadde kommet fra vedkommendes munn var noen vage antydninger som han hadde liten mulighet til å tolke som faresignaler.Det er ekstra utfordrende å få til dialog om feil når maktforholdet mellom partene er ujevnt. Både helsevesenet og luftfarten er hierarkisk oppbygd, noe som har medvirket til at hint og håp er blitt et trekk ved kommunikasjonen. En underordnet kvier seg gjerne for å påpeke at en overordnet er på villspor. En slik innblanding kan være et dårlig karrièretrekk. Uansett hvor legitimt det er å melde fra, risikerer du å få en plass i sjefens hukommelse som en plageånd og en budbringer for dårlige nyheter. Å se ansiktet ditt kan bli en påminnelse om en ubehagelig erfaring, et ytterst uheldig øyeblikk. Derfor er det forståelig at folk avstår fra å bruke klar tale, og heller tyr til hint og håp."I denne bedriften er vi brutalt ærlige mot hverandre", sa den stolte topplederen. Han mente dette var nøkkelen til de gode resultatene som var oppnådd de siste årene.

Egentlig nærtagende.

I en pause etter foredraget hans kom tre medarbeidere bort til meg og hvisket at denne lederen stadig gjentok budskapet om ærlige tilbakemeldinger, men at han selv i virkeligheten var særdeles nærtagende. Det skulle ikke mye motstand til før han ble tverr og vanskelig. Derfor var folkene rundt ham varsomme med å ta opp vanskelige temaer. Ingen hadde særlig lyst til å påpeke mangler ved ideene og planene hans. Dette var en leder som ubevisst skapte et klima for å hinte og håpe, snarere enn å komme med entydige budskap.

Forarge og støte.

På en arbeidsplass er hint og håp en meddelelsesform som gjerne benyttes av en underordnet som nødig vil forarge eller støte en overordnet. I noen sammenhenger kan det også prege budskapene som går den andre veien.I norsk arbeidsliv er det blitt populært å bedrive såkalt coachende lederskap. Dette er en lederstil hvor lederen skal være en veileder (coach) snarere enn en rådgiver for medarbeiderne.I stedet for å gi den enkelte medarbeider beskjed om hva vedkommende skal gjøre, oppfordres lederen til å stille åpne spørsmål (spørsmål som ikke kan besvares med ja eller nei) for å få medarbeideren selv til å finne løsningen.- Hvordan tror du dette kan løses? - Hva mener du er problemet? - Hvilken retning synes du vi bør gå i? Hensikten med slike spørsmål er at medarbeideren skal bli mer personlig engasjert og involvert, og kjenne et større ansvar for å finne løsninger selv.

Endeløst uten poeng.

Dette er en sympatisk måte å drive lederskap på, men jeg har sett eksempler hvor dialogen mellom leder og medarbeider blir en endeløs bordtenniskamp av spørsmål og svar, hvor en ikke kommer til poenget. Lederen har et budskap (for eksempel at medarbeideren bruker for lang tid på hver enkelt sak), men i stedet for å si det rett ut, prøver han å få den andre til å innse dette selv, ved å stille åpne spørsmål. Når denne ledelsesfilosofien overdrives, blir det forbudt å komme med direkte og klar tale. Hint og håp blir en integrert del av lederskapet, noe som kan skape betydelige frustrasjoner for alle parter.

Påpeke feil.

Hva skal til for å bygge opp en ytringskultur hvor folk er trygge nok til å påpeke feil og være kritiske? Dette er til en stor grad et lederansvar, og mye avhenger av hvordan konkrete tilfeller håndteres. Det fester seg raskt historier i en organisasjon, om hvordan det gikk med den og den personen som opponerte mot en leder. Dette kan være fordelaktige og mindre fordelaktige historier. En leder som får ord på seg for å ha et modent forhold til kritikk og motforestillinger, har et vesentlig bedre utgangspunkt for å skape den nødvendige tryggheten enn en som har en historikk for å være oppfarende og hevngjerrig.

Stor iver.

Folk som skal jobbe sammen i et fly, trener jevnlig på å unngå hint og håp i kommunikasjonen sin. Iveren etter å luke vekk feil er stor. Dette henger nok sammen med at deres egne liv står på spill. De skal tross alt opp i luften sammen med passasjerene. En lignende læringsiver er det vanskelig å spore i helsevesenet, kanskje fordi en der er vant til å begrave sine feil.