Dette er servicegapet

Vi snakker om det, er opptatt av det og møter det - eller savner det - veldig ofte, men hva er egentlig service?- Service er en differanse, forskjellen mellom hva vi forventer og hva vi får. Får vi mer enn vi forventer, opplever vi det som god service, får vi mindre, opplever vi det som dårlig service, sier rådgiver Marit Heimdal i Personalhuset. Hun trener og underviser ansatte i nettopp service.

Subjektivt.

Førsteamanuensis Bård Tronvoll slutter seg langt på vei til Heimdal, men ikke helt. - Service er en subjektiv følelse. Ofte har vi ingen forventninger i forkant av en opplevelse, men vi har underveis og i ettertid likevel en oppfatning av om servicen var god eller dårlig. Service henger sammen med så mye: Det hjelper lite at hotellet er strålende hvis resepsjonisten er sur, og vi forventer en helt annen service på Bagatelle enn McDonald's. Og service er relativt: Det er slett ikke sikkert du er like fornøyd med servicen som jeg er, og god service i Tokyo er ikke nødvendigvis det i Kansas eller på Kongsvinger. Vår oppfatning av service avhenger til og med av været. - Ja, faktisk. Undersøkelser blant charterreisende viser at hvis været har vært fint, så har det meste vært greit. Har det vært dårlig, så har ofte mye annet også vært ugreit, sier Tronvoll.Men han mener det finnes noen verdier som universelt inngår i begrepet god service: - Det er blant annet troverdighet - at vi holder det vi lover, tillit og empati.

Ingen servicenasjon

. Selv om det ikke er så lett å definere, så har de fleste en klar følelse av hva som er god og hva som er dårlig service. Og mange har en følelse av at den i Norge ofte er som været, ikke veldig god.- Hvis vi med service mener kundetilfredshet, så har vi flere målinger som viser at Norge kommer dårlig ut både i Norden og Europa, og at vi scorer lavere enn USA, sier Tronvoll. Han vet ikke om det skyldes at forventningene er for høye eller servicen for lav. Men gapet er uansett stort.