Les også:

Et utvalg på seks operatører ved akuttmedisinsk kommunikasjonssentral (AMK) i Oslo og Akershus er blitt testet for å finne ut hvordan nødmeldingssentralene håndterer fortvilte innringere som snakker dårlig norsk.

Målet er å finne ut av når og hvorfor enkelte nødsamtaler med innringere med utenladsk bakgrunn låser seg og hvordan operatørene kan få samtalene tilbake på rett kjøl.

Opptak av samtalene, som simulerer fiktive nødssituasjoner, er skrevet ut og oversatt til engelsk. Utskriftene er sendt til en canadisk ekspert på krysskulturell kommunikasjon.

– Selvfølgelig hadde det ideelle vært å ha en norsk ekspert. Man vil ikke på bakgrunn av prosjektet kunne dømme i hvilken grad nødsamtalen forløp bra eller ikke bra, men heller si noe om at her er det rom for forbedring, sier Egil Bovim, direktør for Nasjonalt kompetansesenter for helsetjenestens kommunikasjonsberedskap (Kokom).

Det er Kokom som leder prosjektet, i samarbeid med AMK Oslo og Akershus og Nasjonalt kompetansesenter for minoritetshelse (Nakmi). Oppdragsgiver er Helsedirektoratet, og konklusjonene skal være klare til sommeren.

Prosjektet ble satt i gang av avdelingsoverlege Gunnar Farstad ved Oslo universitetssykehus, Ullevål i 2007.

Kommunikasjonen mellom AMK og pårørende til den avdøde tyrkiske kvinnen på Tøyen i Oslo er også bakgrunnen for at fylkeslegen i Oslo før helgen opprettet tilsynssak mot AMK-sentralen ved Ullevål universitetssykehus.

De pårørende hadde gjentatte ganger ringt etter ambulanse. Etter hvert ble politiet tilkalt.

Forskerne vil ikke uttale seg om hva som kan ha gått galt i dramaet på Tøyen. På generelt grunnlag sier Åge Jensen ved Kokom at det viktigste i en nødsamtale er at begge parter er enige om hva som må gjøres, og at ambulanse ikke alltid er det beste tiltaket.

– Du ringer ikke nødsentralen for å få en ambulanse som du ringer etter pizza, sier Jensen, som selv har lang erfaring som AMK-operatør.

Unngå ja/nei-spørsmål

Prosjektet skal etter planen munne ut i et undervisningsopplegg for nødoperatører over hele landet.

– Vi ser på når det oppstår misforståelser, og når kunnskap er etablert på begge sider av samtalen, sier Thor Indseth ved Nakmi, som gir to eksempler på svikt:

– Hvis du repeterer direkte hva jeg har sagt, kan ikke jeg være sikker på at du har forstått det jeg har sagt. Men hvis du svarer på en måte som reformulerer det jeg sier, vil jeg kunne være sikrere på at du har forstått det jeg sa.

Ja/nei-spørsmål er en annen fallgruve.

– Du kan ikke være sikker på at personen har forstått alt du sier som ja eller nei.

– Gjelder disse problemene spesielt fremmedkulturelle?

– Jeg tror det gjelder generelt, men problemene kan spisses i situasjoner der man har ulikt morsmål. Hvis du tidligere har hatt negative erfaringer med offentlig sektor i Norge, vil den tilliten du har til andre offentlige tjenester, også være svekket. AMK-operatører kan bøte på dette ved å være klar på at man er der for å hjelpe, sier Indseth.

– Håpet er at dette er kunnskap som er generaliserbar for innringere med norsk som morsmål og brukbar for politi-, brannvakt- og legevaktsentraler, sier Gunnar Farstad som også er medisinsk ansvarlig for AMK Oslo og Akershus.

Tidligere har Ullevål universitetssykehus og Nakmi evaluert reelle nødsamtaler med fremmedkulturelle innringere. Det pågående prosjektet beskrives som «trinn to».