- Møtet med Nav bidro til å gjøre meg sykere. Hver gang jeg gikk inn og ut av deres kontor var angsten på bristenivå, og jeg kunne være i kjelleren i dagevis. Thomas Edholm ser tilbake på tiden da han var sykemeldt og avhengig av Nav som angstfullt og problematisk. Etter å ha slitt med nerver og angst siden barndommen, møtte han veggen i 2003. Han måtte sykemeldes for å kunne ta tak i problemene, og med god hjelp fra familie, venner og psykolog begynte han sakte, men sikkert å bygge opp livet igjen. I dag er han friskere, og er tilbake i full jobb hvor han selv hjelper mennesker på attføring ut i arbeid. Selv om det er over ett år siden Edholm ble friskmeldt og kunne avslutte forholdet til Nav, får han fortsatt hjertebank når han hører eller ser navnet.- Kontakten med dem har ikke vært til annet enn bry og bekymringer for meg. Jeg opplevde mistillit, papirrot fra deres side, latterlige kommentarer fra saksbehandlere, og jeg ble ikke trodd, forteller han. I løpet av de tre årene han trengte hjelp fra Nav, hadde Edholm fem forskjellige saksbehandlere som alle skulle høre hans historie, noen ganger i åpne landskap. - Det er ikke lett å sitte og gråte og skjelve foran fremmede, person etter person, og så få følelsen av at du ikke blir trodd eller lyttet til. Jeg følte meg trampet på, sier han.

Fikk ikke informasjon

Solveig Roggenbihl ble for snart to år siden sykemeldt for musearm. Også hun opplevde møtet med Nav som svært frustrerende. - Jeg hadde aldri vært i kontakt med Nav før og kunne trengt litt informasjon om hvordan systemet fungerer og hva jeg som ny har å forholde meg til av frister, skjemaer osv. Det fikk jeg ikke, og jeg måtte finne ut av all informasjon selv, sier hun. Mest frustrert er hun over hvor vanskelig det var å komme i kontakt med saksbehandler. - Det kunne gå dagevis. Det var alltid lang ventetid på telefonen, og når du endelig kom igjennom så var ikke personen å få tak i. Ba jeg om at saksbehandler skulle ringe tilbake, så kunne det ta flere dager, hvis det i det hele tatt skjedde. Den type kundeservice i en sårbar situasjon var frustrerende, sier hun. Edholm og Roggenbihl er ikke alene om å være misfornøyd med hjelpen de fikk hos Nav. I en fersk brukerundersøkelse svarer over halvparten av Nav-brukerne at de er misfornøyde med ventetid på telefonen og tiden det tar å komme igjennom til riktig person. Fire av ti føler seg ikke trygge på at Nav ivaretar deres rettigheter, og like mange er misfornøyde med Navs tjenester totalt sett. Undersøkelsen er gjennomført for hele landet, og Oslo kommer dårligst ut på samtlige punkter.- Vi ser at mange brukere er misfornøyde med servicen vi gir, og det er vi ikke fornøyde med, sier avdelingsdirektør i Nav Oslo, Tom Daniel Sunde.

Flere linjer

Han tror hovedårsaken til misnøyen er at så mange sliter med å komme i kontakt med riktig person . - Vi har et stort problem i forhold til tilgjengelighet. Rent teknisk har vi utfordringer knyttet til at det er mange brukere, og vi sliter med å ta unna alle henvendelsene. Derfor jobber vi nå med å bedre kapasiteten på telefon ved å øke tilgjengelighet med flere linjer og bemanne opp sentralbordene, sier han. Nesten 40 prosent opplever som Thomas Edholm at de stadig må forholde seg til nye saksbehandlere. Sunde mener det er beklagelig, og sier de jobber for at alle brukere skal ha én fast kontaktperson. - Det er klart det er en belastning å måtte fortelle historien sin flere ganger til forskjellige personer. Vi er i en omstillingsperiode nå som har ført til at flere har måttet skifte saksbehandler enn tidligere. Dette jobber vi for å bedre, avslutter Sunde.