• Flytoget har også i år Norges mest fornøyde kunder.

    FOTO: SCANPIX

De har Norges mest fornøyde kunder

Det norske folk har aldri vært mer tilfredse. Flytoget vinner, Finn.no tar andreplassen, mens Toyota er på tredjeplass i Norsk kundebarometer.

Saken oppdateres

Det viser Norsk kundebarometer, presentert av prosjektleder Pål Rasmus Silseth på Handelshøyskolen BI onsdag formiddag.

- Dette er det høyeste nivået vi noen gang har målt en bedrift i vår undersøkelse, sier Silseth.

Nille og Posten klatrer

One Call, som vant i fjor, er på fjerdeplass, etterfulgt av Hurtigruten, BMW, Skandiabanken, Vinmonopolet, Gudbrandsdal Energi og Mercedes-Benz på tiendeplass.

Audi, Komplett.no, Interoptik, Volvo og Sparebank 1 Skadeforsikring tar de neste fem plassene.

Bedriftene er rangert ut fra poeng mellom 0 og 100. Nille og Posten er blant de som har klatret mest på rangeringen. Fjordkraft har klatret fra rekordlave nivåer rundt 38 (da med navnet BKK) til å få 71 poeng i år.

«All time high»

Kundetilfredsheten har, i gjennomsnitt, aldri vært så høy som den er i år. Av 100 mulige poeng, ligger gjennomsnittet nå på 71,3, opp fra 66,7 for ti år siden.

- Hva er det vinnerne gjør riktig?

- De har fokus på kundene, de gjør det enkelt og kundevennlig, sier Silseth til Aftenposten.no.

- Så det er fortsatt bedrifter som ikke har forstått at kunden må stå i fokus?

- Ja, så absolutt. Mange tenker fortsatt at produktet, bygningen eller profilen er viktigst. Men du må levere i møte med kundene. Det er også viktig å sette kundens forventninger på riktig nivå, slik at kunden for eksempel ikke forventer for mye, sier Silseth.

Er du enig i listen? Si din mening nederst i saken, eller på våre facebooksider!

Kundenes dom

Silseth stusser over at et kraftselskap er med i toppen, ettersom det er vanskelig å skille seg ut med et såpass homogent produkt som elektrisk strøm faktisk er.

Cirka 9000 husstander er intervjuet pr. telefon av Norstat, noe som har gitt en vurdering av 192 bedrifter.

Det er bare respondenter som har et kundeforhold i bedriften som har fått vurdere.

Lindex og Dagbladet på bunn

Lindex kommer aller dårligst ut (192. plass), med Dagbladet, ODIN Forvaltning, DNB Kapitalforvaltning og Finansavisen like over i bunnen.

Viasat, Lyse, Buss i Oslo, Ica Nær og RiksTV ligger på plassene 188 til 183.

- Vi fikk nesten ikke nok intervjuer av kunder i Ica til at de kunne være med. Jeg tror Ica fortsatt kommer til å falle, de taper penger år etter år. Men i seks år har sjefen sagt at «vi ser lyset i enden av tunellen», men den tunellen må være veldig lang, sier Silseth.

- Konkurranseutsetting hjelper

Offentlig eide bedrifter finnes både i toppen og bunnen.

- Flytoget og NSB er begge offentlige bedrifter, og ligger i hver sin ende av skalaen. Det hjelper nok med konkurranseutsetting. Er man monopolist, er det trist og leit å komme dårlig ut, men det får ingen konsekvenser, sier prosjektlederen.

- Men samtidig har jo Vinmonopolet gått fra å være en traust offentlig monopolist til å bli blant de best likte av alle, sier Silseth.

Vi er dårlige til å klage

NSB har klatret fra 191. plass i fjor til 178. plass i år.

- Norske forbrukere er utrolig dårlige til å si fra. Vi går sluntrende ut og snakker negativt til andre, i stedet for å klage til bedriften. Derfor må bedriftene gjøre det enklere å klage. Sørg for at kundene kommer med tilbakemeldinger, sier Silseth.

De aller fleste klager skjer muntlig, men da er det ikke alltid slik at kundebehandler som snakker med kunden opplever det som en klage, forteller han.

SAS slår Norwegian

SAS er et eksempel på bedrift som har hentet seg inn fra svært lave nivåer. Flyselskapet ligger nå litt over sin sterkeste konkurrent Norwegian, som har ligget forholdsvis jevnt de siste årene.

Han tror det blir vanskeligere for utenlandske konkurrenter å komme inn på det norske innenriksmarkedet ettersom Konkurransetilsynet nå anbefaler å gjeninnføre bonuspoeng på enkelte innenlandsreiser.

Sosiale medier er dårlig likt

Aftenposten får 77 poeng, og har de mest fornøyde aviskundene. VG får 64 mens Dagbladet får 56 poeng, av 100 mulige.

Sosiale medier kommer dårlig ut, og enda værre enn før.

Youtube og Facebook er bedre likt enn Twitter og LinkedIn.

- Er det bedrifter som utmerker seg spesielt innenfor sin bransje?

- Ja, hvis man ser på avisene, har det vært det samme i ti år. VG og Dagbladet forsøker å favne alle, og det er en vanskelig øvelse, sier Siilseth.

Les også:

Les også

Velkommen til Aftenpostens debatter!

Kommentarfeltet støtter ikke IE8. Vennligst oppgrader eller bruk en annnen nettleser.
Debatten vil bli moderert i ettertid.

Norsk Kundebarometer

Norstat har på oppdrag av Norsk Kundebarometer ved BI spurt cirka 9000 personer om hvor fornøyde de er med bedrifter de har et kundeforhold til. Respondentene er intervjuet pr. telefon.

192 bedrifter er vurdert.

Bedriftene er rangert ut fra poeng mellom 0 og 100.

Mest lest økonomi