– Problemstillingen her er todelt. At det tok så lang tid å få svar, skyldes ene og alene at testen ble utført i en svært spesiell periode der vi innførte nytt abonnementssystem, sier Skogen Lund.

Hun viser til at det nye systemet har gitt mange kompliserte og tidkrevende klager.

– Hadde dette blitt testet i en normal periode, ville svartiden på telefon vært under ett minutt og på e-post alt fra null til fire timer. Vi regner med snarlig å være tilbake til denne normalen. Vi ansatte seks vikarer for cirka tre uker siden. Jevnlige målinger forteller at 75 prosent av våre kunder enten er meget fornøyd eller svært fornøyd med måten de får løst sine ærend på, opplyser hun.

– Spørsmålene er generelle. Er det da noen unnskyldning at spørsmålsstilleren ikke finnes i databasene?

– Kundekonsulenten burde selvsagt gitt et skikkelig svar på forespørselen ved første henvendelse. Det er mulig at det generelle stressnivået på kundesenteret akkurat nå forklarer noe av reaksjonen hennes, men det er ingen unnskyldning. Jeg synes imidlertid det blir drøyt av professorene å dømme en hel bedriftskultur ut fra ett enkelt svar som dette. De aller fleste kundekonsulentene våre gjør en fantastisk jobb, og jeg får veldig ofte hyggelige tilbakemeldinger fra kunder.

Skogen Lund forteller at hun har tett kontakt med kundesenteret.

– Jeg ber kundene om tilbakemelding gjennom kontinuerlig kundeundersøkelse, og har et meget godt bilde av hvordan våre kunder opplever vår service. Jeg er i daglig kontakt med vårt kundesenter og kjenner personlig de fleste som jobber der, sier Aftenpostens administrerende direktør.