I perioden før jul mottok Forbrukerrådet svært mange henvendelser fra forbrukere om helsekostselskapet Vitamex/Naturpost.
Selskapet sendte blant annet ut varer som ikke var bestilt, såkalt negativt salg.
Betalte man ikke kravene for varene, kom det etter en tid inkassokrav fra Lindorff, som inndriver krav for det svenske selskapet her i landet.
- Vi tok derfor kontakt med Lindorff og ba dem om at det måtte bli en bedre oppfølging av grunnlaget for kravene, sier førstekonsulent i Forbrukerrådet Linette Heiberg.
Og i et brev til Forbrukerrådet 17. januar lovet Lindorff at de i inkassosakene fra Naturpost først skulle ringe "kundene", for å forsikre seg om at kravet var reelt, før de sendte ut skriftlig krav.
Men det skjedde ikke.
Klagestorm
Forbrukerrådet mottok i perioden 17. til 31. januar ytterligere 210 henvendelser på Naturpost.
- Dette er fryktelig mange henvendelser på kort tid! Henvendelsene dreier seg nok en gang i hovedsak om negativt salg, samt at klagere som har omtvistede krav igjen mottar mottatt inkassovarsel fra Lindorff, forteller Heiberg.
En av årsakene til alle henvendelsene er at Lindorff, i motsetning til hva selskapet lovet å gjøre, har sendt ut kravbrev uten å ringe først.
Dette innrømmer Lindorff selv i et nytt brev til Forbrukerrådet, datert 27. januar.
- Det er på høy tid at Lindorff nå rydder opp, sier Heiberg, som begynner å bli lei føljetongen med Naturpost og Lindorff.
- Det er selvsagt meget uheldig og kritikkverdig at forbrukerne igjen har blitt utsatt for dette.
Legger seg flate
- Hvorfor har ikke Lindorff ryddet opp?
- Lindorff forsvarer seg egentlig ikke, de bare beklager, og legger seg flate i forhold til den interne feilen som er årsaken til dette, forklarer Ola Nyhus, underdirektør i Forbrukerrådet og ansvarlig for inkasso.
Han sier til Forbruker.no at Forbrukerrådet vil vurdere å ta saken inn for inkassoklagenemnda dersom Lindorff igjen skulle drive inkasso på såkalte omtvistelige krav.
Lindorff lover bot og bedring på nytt, og hevder at selskapet fra og med 27. januar har stanset alle utsendelser av purringer og inkassosaker for Naturpost fram til ny kundeserviceløsning er på plass.
- Vi skulle først ringe til forbrukerne dette angikk, for å forsikre oss om at kravene fra Naturpost var reelle. Dessverre skjedde det en feil hos oss slik at dette ikke ble gjort, og det har vi beklaget, sier kommunikasjonsdirektør Arve Paulsen i Lindorff til Forbruker.no.
- Men det er vel ikke Lindorff sin skyld at Naturpost fakturer for varer som forbrukerne ikke har bestilt?
- Det er Naturpost sin skyld at klagetallet har blitt så høyt, ja, sier Paulsen, og lover at Lindorff skal i møte med Forbrukerrådet og Naturpost før de vurderer å gjenoppta samarbeidet med Naturpost.
Ny sjanse
- Hvorfor vil Lindorff fortsette å ta oppdrag fra Naturpost?
- Naturpost har vært i Norge veldig lenge, og det var først i andre halvdel av 2005, da selskapet endret salgsmetode til telemarketing, at antallet omtvistelige saker har økt kraftig, sier Paulsen.
- Nå har de fått ny leder, og vist vilje til å rydde opp. Men vi setter ikke i gang før vi er sikre på at Naturpost har fått orden på salg og kundeservice, sier han.
Naturposts nye leder, Stefan Ryme, beklager overfor alle de misfornøyde kundene, og forklarer:
- I sommer la vi om fra markedsføringen fra annonser i blader og skriftlig direktemarkedsføring til telemarketing. Den store feilen vi gjorde var at vi ikke samtidig økte kapasiteten til kundeservicen vår.
Telemarketing øker sjansen for impulskjøp man senere angrer, falske salg og desinformerte kunder. Men grunnet sterkt økende pågang, får en stor del dem som kontakter Naturpost opptattsignal i telefonen.
- Vi klarer bare besvare 25 prosent av oppringningene, innrømmer Ryme.
Falske salg
Telemarketingselgerne gjorde heller ikke jobben sin.
- Det har blitt lagt inn falske bestillinger i våre systemer, sier Ryme, som forteller at et nytt system sikrer at selgerne ikke kan registrere falske salg.
- Nå skal alle salg spilles inn på bånd.
På torsdag skal et såkalt "overflow-system" være på plass, som skal sikre langt bedre kundeservice.
- Vi samarbeider nå med Lindorffs kundeservice. Dersom pågangen blir for stor hos oss, settes kundene automatisk over til kundebehandlere hos Lindorff som kjenner Naturpost, sier Ryme.
- Hvorfor har dere ikke ordnet opp i kundeservicen for lengst?
- Vi har rett og slett ikke insett rekkevidden av problemet før nylig, sier Ryme.
Han sier at det i disse dager også er lagt ut epost-adresse til Naturpost på selskapets hjemmesider.
Klag skriftlig
Forbrukerrådet råder de som ikke har bestilt, men som likevel mottar varer fra Naturpost, om å sørge for å klage skriftlig til selskapet. For å være på trygg grunn, bør man ta vare på alle kvitteringer og kopier. Mal for klagebrev finnes i Forbrukerrådets klagemal.
Mottar du likevel inkassokrav fra Lindorff, bør du sende et brev til inkassofirmaet og opplyse om at det ikke eksisterer noen avtale mellom deg og Naturpost, og at du derfor ikke har betalingsplikt.
Kravet er dermed omtvistet, og kan ikke inndrives ved inkasso. Det vil være i strid med reglene om god inkassoskikk i inkassolovens § 8 å forsøke å inndrive et omtvistet krav.
Kommentarer