Brukte inntil syv dager på å svare

Les også: Kostbar telefonkø hos Lånekassen

Å bruke e-post når man henvender seg til en bedrift er blitt vanlig for veldig mange norske bankkunder. Det er lettvint – du slipper å stå i telefonkø, og du får et skriftlig og forhåpentlig raskt svar.

Men så er kvaliteten på svarene er ikke alltid like bra. Det viser Aftenpostens servicesjekk. Vi sendte ut åtte e-poster til åtte ulike banker. Syv av dem svarte i løpet av én arbeidsdag. Sparebank1 Oslo-Akershus svarte først etter en uke.

Beklager

Thoralf Granerød, konserndirektør informasjon og samfunnskontakt i SpareBank1Gruppen, er ikke fornøyd med resultatet, men skylder på bankens mailhåndteringssystem. Cirka 30 personer var berørt.

- Vi tar selvsagt ansvaret, og beklager det som har skjedd. Saken vil bli fulgt opp mot vår IT-leverandør. Øvrige kunder som har fått et sent svar, vil også bli fulgt opp, sier han.

Han mener banken vanligvis har en rask håndtering av e-posthenvendelser.

- Snitt-tid for alle typer mailer er en time og 10 minutter. For denne type mailer har vi en frist for et fullverdig svar på maks en dag.

Ulik kvalitet

Spørsmålet vi stilte til bankene dreide seg om fastrente. Vi ba om informasjon om betingelser og forklaring på hvordan man rent praktisk gjør dette.

Kun Storebrand og Nordea opplyste om rentevilkår. Mange henviste til prislister på nettet. Fokus Bank kunne ikke gi oss noe svar fordi de ikke hadde opplysninger om avsenderen i sitt system.

Ta gjerne kontakt via post til banken i nettbanken, var svaret vi fikk.

- De andre bankene ga eksempler på rentevilkår, eller i det minste en henvisning til fastrenteproduktet på nettsiden. Hva synes dere om svaret som ble gitt?

- Svaret kunne ha vært mer presist. Vi kunne ha nevnt rentebetingelser og gitt annen info om produktet, sier Jorunn Voll, senior informasjonsmedarbeider i Fokus Bank.

Bruk telefon

Som flere av de andre bankene påpeker Voll at telefon kan være en bedre og raskere måte å nå dem på.

- Dersom kundene våre har spørsmål som haster, anbefaler vi dem å bruke telefon. Ventetiden er syv til femten sekunder, og det er levende mennesker som svarer. Talemaskinen har vi pensjonert.

Hvor lang tid bør en bank bruke på å svare på e-post? Del din mening med andre lesere i kommentarfeltet til høyre.

Har du forslag til bedrifter eller bransjer vi bør teste? Send en e-post til journalist Karianne Larsen på epost. Du kan også sende tips i kommentarfeltet til høyre.

Servicesjekken

FOTO: Sigurdsøn, Bjørn

DnB NOR

Spørsmål: Jeg vil binde meg til fastrente. Hva er betingelsene for fem års binding? Hvordan gjør jeg det rent praktisk?

Tid på tilbakemelding: 4 minutter

Problemløsning: 6

Helhetsinntrykk: 6

Kommentar: Testens raskeste. Viser til prisliste på nettet, god forklaring på hvordan finne denne. Forklarer at man må søke via filial eller på telefon. Stort pluss for meget rask tilbakemelding.

Tilsvar: Aud-Helen Rasmussen, informasjonsdirektør DnB NOR: Dette synes vi er veldig hyggelig! Vi er opptatt av høy tilgjengelighet, god service og raske svar både i nettbanken og på kunderservice. Vi ser at stadig flere kunder synes e-post er en lettvint og god måte å få svar på spørsmål fra banken.

Hvor mange jobber med å svare? 30 svarer på e-post.

Antall e-poster pr. år: 250.000 e-poster

Skandiabanken

Spørsmål: Jeg vil binde meg til fastrente. Hva er betingelsene for fem års binding? Hvordan gjør jeg det rent praktisk?

Tid på tilbake-melding: 38 minutter

Problemløsning: 5

Helhetsinntrykk: 6

Kommentar Testens nest raskeste. Skriver at de ikke tilbyr fastrentelån, og skriver en lang begrunnelse for dette.

Tilsvar Johnny Anderson, informasjonssjef Skandiabanken: Vår visjon er å ha de mest fornøyde kundene, og det er derfor viktig å gi rask og effektiv hjelp når vi mottar en henvendelse. Vi har et mål om at all e-post skal besvares innen 12 timer, og oppfordrer kundene til å benytte chat eller telefon for enkle henvendelser og få svar på direkten. Chat-tjeneste er stadig mer populær, kan benyttes hver dag mellom kl. 06:00 og 24:00.

Hvor mange jobber med å svare? 5 på dagtid. Flere når mindre henvendelser på tlf/chat

Antall e-poster pr. år 93.888 e-poster

FOTO: Berg-Jacobsen Jon-Are

Gjensidige

Spørsmål: Jeg vil binde meg til fastrente. Hva er betingelsene for fem års binding? Hvordan gjør jeg det rent praktisk?

Tid på tilbake-melding: 2 timer, 30 min.

Problemløsning: 5

Helhetsinntrykk: 5

Kommentar Får en veldig god forklaring på hvordan man kan søke, og hvor lang saksbehandlingstiden er. Redegjør for verdisetting av bolig og tinglysning. Gir ikke informasjon om priser, henviser til nettside. Langt og godt svar.

Tilsvar Ingrid Solberg Gundersen, informasjonsrådgiver Gjensidige: Vi er ikke fornøyd med å komme på 3. plass, fordi vi har som mål å være best på service og svartid. I hele 2008 hadde vi en gjennomsnittlig svartid som er betydelig under dette eksempelet. Vi opplever stor etterspørsel etter våre produkter, og et spesielt stort trykk nå det siste halve året, og dette påvirker vår svartid på kort sikt. Vi arbeider derfor med å rekruttere en rekke nye medarbeidere.

Hvor mange jobber med å svare? Ca 20 personer, svarer på alle henvendelser

Antall e-poster pr. år Ca. 35.000 e-poster

FOTO: Herbjørnsrud, Dag

Lånekassen

Spørsmål: Jeg vil binde meg til fastrente. Hva er betingelsene for fem års binding? Hvordan gjør jeg det rent praktisk?

Tid på tilbake-melding: 3 timer, 8 min.

Problemløsning: 4

Helhetsinntrykk: 4

Kommentar Lånekassen sender oss til egen temaside på nettet. Kort svar.

Tilsvar Astrid Mjærum, informasjonssjef Lånekassen: Ja, dette er bra. Vi har som mål at alle skal få svar på e-posten sin innen tre dager.

Hvor mange jobber med å svare? Ca. 30 ansatte svarer på telefoner og e-post. Ekstra i høysesongene.

Antall e-poster pr. år Ca. 105.000 e-poster

FOTO: OLIVIER MORIN

Nordea

Spørsmål: Jeg vil binde meg til fastrente. Hva er betingelsene for fem års binding? Hvordan gjør jeg det rent praktisk?

Tid på tilbake-melding: 3 timer, 48 min.

Problemløsning: 4

Helhetsinntrykk: 5

Kommentar Nordea svarer at vi må fylle ut en lånesøknad med dokumentasjon på lønn/inntekt, i tillegg til kopi av siste takst/verdivurdering av eiendom. Vi får priser for Fordel Pluss-kundene. Langt svar.

Tilsvar Thomas Sevang, informasjonssjef Nordea: Vårt mål er at kundene skal få svar på sin e-posthenvendelse til vårt Kundesenter innen én bankdag. Kunderådgiverne gjør en kjempeinnsats, og våre målinger viser at vi klarer det. Responstiden i denne servicesjekken er en gledelig bekreftelse.

Hvor mange jobber med å svare? Underkant av 60. Halvparten av henv. går direkte til avdelinger

Antall e-poster pr. år 150.000 e-poster

FOTO: Solum, Stian Lysberg

Storebrand

Spørsmål: Jeg vil binde meg til fastrente. Hva er betingelsene for fem års binding? Hvordan gjør jeg det rent praktisk?

Tid på tilbake-melding: 4 timer, 5 min.

Problemløsning:4

Helhetsinntrykk:4

Kommentar Kunderådgiver sender en lang liste over ulike rentevilkår. Vil vi ha fastrente skal vi ta kontakt så får vi et tilbud vi kan signere.

Tilsvar Vegar Aabø, leder direkte salg og betjening: I utgangspunktet er vi fornøyd med en responstid på 4 timer. Det er naturligvis alltid et forbedringspotensiale. Rask responstid er svært viktig for kundene, så dette er noe vi har klare mål på.

Hvor mange jobber med å svare? 2 personer (flere ved behov)

Antall e-poster pr. år Ca. 50.000 e-poster

FOTO: Bendiksby, Terje

Fokus Bank

Spørsmål: Jeg vil binde meg til fastrente. Hva er betingelsene for fem års binding? Hvordan gjør jeg det rent praktisk?

Tid på tilbake-melding: 5 timer, 2 min.

Problemløsning: 2

Helhetsinntrykk: 3

Kommentar Testens nest tregest, men svar samme dag. Får ingen opplysninger om fastrente fordi banken ikke finner oss i systemet. Ber oss om å sende e-post i nettbanken.

Tilsvar Jorunn Voll, senior informasjonsmedarbeider Fokus Bank: Vi garanterer å svare kundene våre på e-post innen seks timer. Testen viser at vi har overholdt garantien, men vi jobber for å komme ned mot en svartid på to timer. Testen ble gjennomført på en mandag, dette påvirker svartiden. Ettersom vi ikke er bemannet i helgene, hoper e-postene seg opp.

Hvor mange jobber med å svare? 6-10 personer

Antall e-poster pr. år Underkant av 150.000 e-poster

FOTO: Mellingsæter Hanne

Sparebank1 Oslo - Akershus

Spørsmål: Jeg vil binde meg til fastrente. Hva er betingelsene for fem års binding? Hvordan gjør jeg det rent praktisk?

Tid på tilbake-melding: 6 døgn, 23 timer, 24 min.

Problemløsning: 3

Helhetsinntrykk: 1

Kommentar Nesten én uke etter at vi sendte forespørselen får vi svar. Sparebank1 skriver at en rådgiver ved deres lokalbank i Oslo sentrum vil kontakte oss. Det gjorde de etter enda noen timer.

Tilsvar Thoralf Granerød, konserndirektør Sparebank1: Vi er ikke fornøyd med dette. Vanligvis har vi en meget rask håndtering. For denne type mailer har vi en frist på maks en dag, en frist vi normalt holder oss godt innenfor. I dette tilfellet har det skjedd en feil i bankens mailhåndteringssystem. Dette medførte at denne mailen, sammen med cirka 30 andre, ikke kom frem til rådgiveren. Vi tar selvsagt ansvaret, og beklager det som har skjedd.

Hvor mange jobber med å svare? 5-6 personer

Antall e-poster pr. år 30.000 e-poster