Hvordan svarer andre? Vi har tidligere denne våren testet elbutikker, forsikringsselskapene, banker og strømselskaper. Les dem og mer stoff om service her.

- Sett opp mot andre bransjer Aftenpostens servicesjekk har gjennomført denne våren viser det at reiselivsbedriftene virkelig har tatt inn over seg kundenes bruk av internett, sier Bård Tronvoll.

Tronvoll har doktorgrad i service og er førsteamanuensis ved Høgskolen i Hedmark .

Han synes det er bra at syv av åtte selskap svarere på vår henvendelse samme dag, og mener den korte svartiden viser at reiselivsbedriftene legger mye vekt på å svare på henvendelser som kommer via e-post.

Utfordringene når svartiden blir så rask er at svarene blir korte.

- Det kreves god kunnskap av det personellet som svarer på denne type henvendelser om hvordan og hvor lange svar bedriftens kunder ønsker å få, sier han.

Ventetid på fergen

Det sto ikke like bra til med Color Lines service.

Nesten tre døgn etter at vi kontaktet dem, fikk vi svar.

Helge Otto Mathisen, konserndirektør i Color Line, skylder på omlegging og nedbemanning.

- Vi er 1000 færre ansatte i dag enn på samme tid i fjor. Samtidig har vi hatt norgeshistoriens største satsing i omorganisering. Da må vi erkjenne at vi blir dårligere på enkelte områder, sier han.

- De må skjerpe seg, det virker som om de har kommet i en ond sirkel. Kostnadskutt er forståelig, men da må man være veldig oppmerksom på hvordan dette rammer kunden. Her sager de av den grenen de sitter på, mener Tronvoll.

Mathiesen er ikke fornøyd med at Color Line brukte så lang tid, og sier at de i fremtiden vil ha om lag fem personer som besvarer e-post.

- Dårlig service er aldri greit. Vi har et enormt volum av mennesker som bestiller og henvender seg, så denne responstiden er ikke god nok. Men vi løser ikke dette med å ansette flere mennesker når vi har tatt spranget inn i den digitale verden, mener han.

Color Line har en link på sin hjemmeside med vanlige stilte spørsmål.

- Det er bra at de har det, og det burde alle ha. Men kundene skal likevel kunne spørre om hva de vil. Ofte oppfatter kunden sitt spørsmål litt annerledes enn det som ligger ute, sier Tronvoll.

Viser til chat

Testens nest tregeste, flyselskapet SAS, mener chat er den raskeste måten å kommunisere med dem på.

- Det er en begrenset alderssegmentering på bruken av chat. Det er bra at selskapet bruker mange kanaler, men de må ha det som passer til alle kundegruppene. Chat er bra for de yngre, men man må finne andre kanaler også, telefonen er fremdeles et viktig middel, avslutter Tronvoll.

Hvem bør vi sjekke? Har du gode eller dårlige erfaringer med andre bransjer eller selskap? Send oss en epost.