---

Hvordan svarer andre? Vi har tidligere denne våren testet reiseselskaper, elbutikker, forsikringsselskapene, banker og strømselskaper. Les dem og mer stoff om service her.

---

Ekstremt jevnt i toppen og én klar taper er konklusjonen etter at Aftenposten har sjekket servicenivået i ti av de største abonnementsavisene i landet:

• Over to døgn skiller responstiden hos den raskeste og den dårligste. I tillegg er det stor forskjell i kvaliteten på svarene.

• Syv av ti svarer i løpet av tre timer. Blant disse syv er det veldig jevnt.

• Ni av ti aviser svarer i hovedsak greit på spørsmålene vi stilte.

Den største av dem alle, Aftenposten, valgte å svare slik: «Vi kan ikke finne deg i vår database. Vennligst send oss din adresse og/eller kundenummer og vi vil hjelpe deg så snart vi kan».

Generelt bra

Professor Tor W. Andreassen ved Handelshøyskolen BI mener det er viktig å påpeke at avislesere trolig skiller mellom det redaksjonelle og det administrative.

– Det generelle inntrykket er svært bra. Det er interessant at den avisen som har de største ambisjonene, kommer dårligst ut. For meg vitner dette om en byråkratisk organisasjonskultur i administrasjonen. Holdningen med å sette kunden i sentrum er ikke åpenbar, hverken ut fra tiden det tok å svare eller innholdet i svaret, sier Andreassen.

Svarer med spørsmål

Han får støtte av førsteamanuensis Bård Tronvoll ved Høyskolen i Hedmark.

– Selv om man skal være forsiktig med å trekke bastante konklusjoner ut fra bare én e-post, sier en slik e-post likevel mye om kulturen i bedriften og om hvor kundeorientert den er.

Avisen signaliserer en byråkratisk kultur og en arroganse overfor kunden, hvor kunden lett får den opplevelsen at «jeg vil få problemer med denne avisen fremover». En slik e-post kan være mer enn nok til at en potensiell kunde ikke ønsker å tegne et abonnement, sier Tronvoll, som har doktorgrad i service.

Aftenposten svarer, etter nesten to døgn, at avisen ikke finner spørsmålsstilleren i sin database. Men spørsmålene var generelle, og forutsetter ikke abonnement.

– Er det da en unnskyldning at spørsmålsstilleren ikke finnes i databasene?

– I dette tilfellet var spørsmålene av en slik art at Aftenposten lett kunne besvart dem uten at man måtte være kunde. Jeg tror en slik tilbakemelding irriterer mange kunder, i hvert fall irriterer en slik tilbakemelding meg. Kunden kan lett få en oppfatning av at bedriften er arrogant og lite kundevennlig, mener Tronvoll.

Ukjent tredjepart

I Finansavisens svar dukker ikke navnet på avisen opp noe sted. Navn på e-postadressen er riktignok Hegnar Media, men e-posten er signert selskapet Mediaconnect.

– Det Finansavisen har gjort, synes jeg generelt er en dårlig løsning. Det kan skape avstand i relasjonen mellom kunde og avis ved at en fremmed tredjepart kommer inn. Leseren har pr. definisjon ikke noe forhold til denne tredjeparten, sier Andreassen.

Finansavisen har valgt ikke å svare på denne kritikken.

---

Adm. direktør i Aftenposten, Kristin Skogen Lund, svarer: – Svært spesiell periode

---

Hvem bør vi sjekke? Har du gode eller dårlige erfaringer med andre bransjer eller selskap? Send oss en epost.

---