Helt mørkt hos Hafslund

Vi kontaktet strømselskapene og ba om bli kunder. Hafslund brukte over to døgn på å svare. Og selve svaret var heller ikke mye å skryte av.

AV: karianne steinsland

Test av bankenes service: Brukte inntil syv dager på å svare

«Jeg vurderer å bli kunde hos dere. Hvor ofte får jeg faktura, og kan jeg få den på e-post?»

Det skrev vi i en e-post til åtte ulike strømselskaper.

Fire selskaper svarte i løpet av en arbeidsdag. Norges Energi, Vitel og Lyse svarte på dag to.

Hafslund ville ikke svare oss før det hadde gått to døgn og fem timer.

Da Hafslund endelig svarte fikk vi ikke svar på alt vi hadde bedt om. Hafslund svarer ikke på hvorvidt vi kan få faktura på e-post. Men vi får derimot vite «at Hafslund til og med kan tilby avtalegiro».

- Beklagelig

Katarina Finneng, informasjonssjef i Hafslund, synes det er trist at de gjør det dårligst i testen.

- Det er veldig beklagelig. Resultatet på denne e-posten var langt fra vår målsetning og generelle leveranse. Slike hendelser tar vi alvorlig, og følger opp i vårt forbedringsarbeid, sier hun.

- Hvorfor svarer Hafslund et døgn senere enn nærmeste konkurrent?

- Dette var ikke representativt for vår generelle kundebehandling, men et utslag av at vi i noen dager i uken du forsøkte å nå oss dessverre hadde treghet i kundebehandlingssystemene.

Raskest

Telinet svarte etter 21 minutter, noe som er over en time raskere enn nærmeste konkurrent. Bjørn Actander, markedssjef i Telinet, mener forklaringen er at de er et nytt selskap.

- Vi har et fortrinn gjennom at vi ble grunnlagt i moderne tid. Dermed har vi hatt muligheten til å etablere gode rutiner for e-postkommunikasjon med kundene fra starten, sier han.

Viser til telefon

På spørsmål om hvordan kundene kan nå Hafslund best viser Finneng til telefontjenestene.

- Kundesenteret vårt har lange åpningstider for telefonhenvendelser. Her har vi en gjennomsnittlig ventetid på rundt 30 sekunder, sier hun.

- Neste gang du prøver skal vår generelle kundebehandling gi et langt bedre utslag enn dette, mener Finneng.

Test av bankenes service: Brukte inntil syv dager på å svare

- Største er dårligst

- Det overrasker ikke at Hafslund kommer dårligst ut, sier førsteamanuensis Bård Tronvoll ved Høgskolen i Hedmark.

Han har doktorgrad på service, og har jobbet mye med kundetilfredshet i bedrifter, og sier at den generelle tendensen er at de største bedriftene sliter mest med å gi god service.

Les også: Kostbar telefonkø hos Lånekassen

Verre før

- Men du skal ikke så langt tilbake i tid før det tok enda lengre tid å få svar på e-post. Derfor er jeg generelt positiv til at strømselskapene brukte såpass kort tid. Samtidig tror jeg at to-tre av disse selskapene har en utfordring dersom de ønsker å hevde seg i konkurransen om kundene, sier Tronvoll.

- Kundene har lært seg å bli mer bevisste på service. Bedriftene må derfor ha fokus på servicen de gir til kundene sine. Det holder ikke med kun lav pris, man må ha noe mer.

Nei til telefon

Tronvoll mener det ikke holder mål å henvise videre til telefontjenestene.

- Det er ikke godt nok. Å stå i telefonkø er ikke blant våre favorittsysler. Her bør man bruke mediet kunden selv har valgt.

Har du forslag til bedrifter eller bransjer vi bør teste? Send en e-post til journalist Karianne Larsen på epost. Du kan også sende tips i kommentarfeltet til høyre.

Les flere artikler på Aftenposten.no.

TELINET

Selskap: Telinet

Spørsmål: Jeg vurderer å bli kunde hos dere. Hvor ofte får man faktura fra dere? Kan jeg få faktura på e-post?

Tid på tilbakemelding 21 min.

Problemløsning: 6

Helhetsinntrykk: 6

Kommentar:Testens raskeste. Konsulenten ga en relativt lang forklaring på ulike måter å få faktura på, samt lenket til et nettsted der vi fikk mer informasjon. Kundene vil normalt få faktura hver annen måned eller kvartalvis. Godt svar. Takker for vår henvendelse.

Tilsvar:Bjørn Arctander, markedssjef Telinet: Dette var veldig hyggelig! Vi prøver så godt vi kan å ha et generelt høyt servicenivå, og e-post er en fin måte å kommunisere med kunden. Vi ser at stadig flere velger denne formen. For en strømkunde er opplevelsen av god service sammen med lave priser det viktigste kriteriet for valg av leverandør, og det er følgelig viktig for oss å kunne oppfylle disse ønskene.

Hvor mange jobber med å svare? 4-5 personer

Antall e-poster pr. år: Ca. 7000 e-poster

GUDBRANDSDAL ENERGI

Selskap: Gudbrandsdal Energi

Spørsmål: Jeg vurderer å bli kunde hos dere. Hvor ofte får man faktura fra dere? Kan jeg få faktura på e-post?

Tid på tilbakemelding 1 time, 38 min.

Problemløsning: 6 Helhetsinntrykk: 5

Kommentar: Gudbrandsdal Energi ga oss et kort og greit svar. De vil normalt gi oss faktura hver 6. måned. Vi fikk også bekreftet at det var ok å få tilsendt faktura på e-post dersom vi skulle ønske å bli deres kunde.

Tilsvar: Erik S. Winther, adm.dir. Gudbrandsdal Energi: Vi er innen rimelige muligheter tidsmessig. Dette avhenger veldig av sterkt varierende press, og normal svartid er nok kortere. Det vil si at vi anser at vi kan bedre. Vi har en rekke kundeundersøkelser gjort av TNS-Gallup, som viser at vi har den beste kundeservisen i vår bransje. Denne undersøkelsen vil gjøre at vi skjerper oss ytterligere.

Hvor mange jobber med å svare? 2-3 stykk

Antall e-poster pr. år: Ca. 20.000 e-poster

FORTUM

Selskap: Fortum

Spørsmål: Jeg vurderer å bli kunde hos dere. Hvor ofte får man faktura fra dere? Kan jeg få faktura på e-post?

Tid på tilbakemelding 2 timer, 18 min.

Problemløsning: 6

Helhetsinntrykk: 5

Kommentar: Fortum svarer enkelt og greit. Vi kan få faktura både annenhver måned, eller hver måned. De takker for vår henvendelse.

Tilsvar: Paul Ferguson, markedssjef Fortum: Kundetilfredshet og miljø er de to viktigste tingene for Fortum. Vi har et dedikert e-post team som svarer på alt fra betalingsutsettelser til CO2-fri strøm. Det er tilfredsstillende å høre at vi klarer å gi fullstendige svar innen 2 og en halv time.

Hvor mange jobber med å svare? 3 stykk

Antall e-poster pr. år: Ca. 10.000 e-poster

LÆRDAL ENERGI

Selskap: Lærdal Energi

Spørsmål: Jeg vurderer å bli kunde hos dere. Hvor ofte får man faktura fra dere? Kan jeg få faktura på e-post?

Tid på tilbakemelding 4 timer, 37 min.

Problemløsning: 5

Helhetsinntrykk: 4

Kommentar: Testens korteste svar. Vi kan få faktura i samme intervall som fra netteier. Lærdal Energi svarer i løpet av arbeidsdagen, slik de tre raskeste også gjør.

Tilsvar: Atle Winjum, markedssjef Lærdal Energi: Responstida er i dette tilfellet ikke akseptabel! Vi har som mål å bruke maks én time på å svare på e-post. Dette går normalt bra. Kun unntaksvis har vi avvik.

Hvor mange jobber med å svare? En person

Antall e-poster pr. år: Ca. 10.000 e-poster

NORGES ENERGI

Selskap: Norges Energi

Spørsmål: Jeg vurderer å bli kunde hos dere. Hvor ofte får man faktura fra dere? Kan jeg få faktura på e-post?

Tid på tilbakemelding 20 timer, 46 min.

Problemløsning: 6

Helhetsinntrykk: 3

Kommentar: Etter nesten et døgn får vi svar fra Norges Energi. God problemsløsning, vi kan få faktura tilsendt månedsvis, annenhver måned eller kvartalvis. Norges Energi, som Hafslund, henviser også til kundeservice på telefon. De takker for henvendelsen.

Tilsvar: Gunnar Norheim, daglig leder Norges Energi: Vi har, som de fleste andre kundesentre, som mål å besvare alle mailhenvendelser senest innen 24 timer etter mottak. Normalt ville nok besvarelsen vært enda raskere, men grunnet store utfaktureringsmengder på denne tiden av året er vi gått opp mot 24 timer. Det betyr at vi i dette tilfellet har holdt oss innenfor servicegradfristen, og således er fornøyde.

Hvor mange jobber med å svare? Varierer

Antall e-poster pr. år: Ca. 30.000 e-poster

LYSE

Selskap: Lyse

Spørsmål: Jeg vurderer å bli kunde hos dere. Hvor ofte får man faktura fra dere? Kan jeg få faktura på e-post?

Tid på tilbakemelding 1 døgn, 2 timer, 47 min.

Problemløsning: 6

Helhetsinntrykk: 3

Kommentar: Lyse svarer over ett døgn etter at vi sendte dem e-posten. De skriver at vi kan velge å få faktura hver måned eller annenhver måned. De informerer også om hvordan dette er for bredbåndskundene, og at man kan velge forfallsdato selv. Takker for henvendelsen.

Tilsvar: Grethe Høiland, markedsdirektør Lyse: Vi har målsetning om å svare mail innen 24 timer. Vi har gjort en vurdering om at dette er rimelig tid ved denne type henvendelse. I og med at vi i testen har gått ut over denne tiden er vi ikke fornøyd. Mandager er en travel dag. Vi hadde vært enda mindre fornøyd hvis dette hadde vært resultatet en av de andre ukedagene. Forøvrig er vi ikke så opptatt av rangeringen, men veldig opptatt av kundetilfredshet.

Hvor mange jobber med å svare? Varierer. Ca. 50 på kundesenteret daglig.

Antall e-poster pr. år: Ca. 33.000 e-poster

VITEL

Selskap: Vitel

Spørsmål: Jeg vurderer å bli kunde hos dere. Hvor ofte får man faktura fra dere? Kan jeg få faktura på e-post?

Tid på tilbakemelding 1 døgn, 4 timer, 50 min.

Problemløsning: 5

Helhetsinntrykk: 3

Kommentar: Testen nest tregeste. Vi får et veldig kort svar fra Vitel. De forklarer at de i utgangspunktet sender ut faktura hver måned. Vi kan også få det kvartalvis.

Tilsvar: Helle Slettingdalen, leder kundesenteret Vitel: I forhold til våre frister er vi fornøyde med når og hva det er besvart, men vi ser absolutt potensiale her for forbedringer i forhold til hvilken plass vi kom på.

Hvor mange jobber med å svare? 4-5 personer

Antall e-poster pr. år: 13.450 e-poster

HAFSLUND

Selskap: Hafslund

Spørsmål: Jeg vurderer å bli kunde hos dere. Hvor ofte får man faktura fra dere? Kan jeg få faktura på e-post?

Tid på tilbakemelding 2 døgn, 5 timer, 2 min.

Problemløsning: 3

Helhetsinntrykk: 2

Kommentar: Testens tregeste, men testens lengste svar. Svaret er skrevet på svensk-norsk, masse skrivefeil. Ok info. om faktura, men vi får ikke svar på hvorvidt vi kan få tilsendt faktura på e-post. Henviser oss til kundeservice på telefon. Takker for henvendelsen.

Tilsvar: Katarina Finneng, informasjonssjef Hafslund: Vi har en målsetting som går på å besvare henvendelser skriftlig innen 24 timer. Generelt sett ser vi i våre undersøkelser at kunder som er i kontakt med kundesenteret vårt er veldig fornøyd med behandlingen de får. Imidlertid ser vi her et eksempel på en henvendelse som ikke er håndtert raskt nok, og med en språklig kvalitet som dessverre ikke holdt mål. Vi tar derfor med oss dette videre.

Hvor mange jobber med å svare? 60, behandler tlf, e-post og øvrige henv.

Antall e-poster pr. år: 55.000 e-poster