Får ikke rentefritak hos Lånekassen:

---

Aften har ringt fem mye brukte servicetelefoner. Tiden det tok å få svar, sprikte fra halvannet minutt til nesten 43 minutter.

- Den dagen dere ringte, offentliggjorde vi tidenes laveste fastrente, 3,5 prosent, sier informasjonssjef Astrid Mjærum.

- I tillegg hadde vi stort sykefravær. Men det hjelper selvfølgelig ikke kundene som ringer oss, og sånn skal det ikke være.

Lånekassen har i flere år fått mye pepper for å ha dårlig telefonservice. Inntil for tre-fire år siden fikk bare én av fire innringere i det hele tatt svar. I 2008 ble 75 prosent av telefonene besvart, mens det i år har gått litt dårligere igjen.

Vi ringte Lånekassen tre ganger. To ganger fikk vi beskjed om å ringe tilbake senere, fordi pågangen var for stor. Bare det kostet oss 9,62 kroner.

Den tredje gangen fikk vi lov til å vente på svar. Etter nesten 24 minutter, mye tung musikk, diverse ferdig innleste opplysninger og et taksameter som stoppet på 59,73 kroner, hadde vi fått svar.

- Hittil i år har vi svart på 70 prosent av telefonhenvendelsene, men målet er 80 prosent, sier Mjærum. Og legger til at så langt i 2009 er gjennomsnittlig ventetid for å få telefonhjelp fire minutter.

- Men burde det ikke være billigere å ringe til dere, enn via et dyrt spesialnummer?

- Vi har hele telefonsystemet vårt til vurdering nå, og det er noe av det vi ser på, sier informasjonssjefen.

---

Suzanne Röder (20) nektes studielån. Årsak: faren tjener for mye

---

Flere syndere

Nav, Skatteetaten, Fjellinjen og Plan- og bygningsetaten i Oslo kommune er andre etater med utskjelte servicetelefoner.

Vi satte i gang stoppeklokken og sjekket hvor lang tid det tok å få svar på spørsmålene våre også hos dem. (Se nederst for resultat.)

Én ting er sikkert: Mange vil ha oss til å gjøre jobben selv, og oppfordrer via telefonsvarer til heller å gå inn på etatens hjemmeside.

Selvbetjening

Lånekassen har også som målsetting å få flest mulig av kundene over på nett.

- Vi har i hovedsak unge brukere, og de fleste av dem er klare til å benytte seg av alle de nettjenestene vi tilbyr dem. Gjerne før vi har gjort dem tilgjengelige.

Astrid Mjærum lover likevel at telefonen ikke skal stenges helt. Hvor mange som til enhver tid bemanner den, vil være sesongavhengig. På høsten, når det kryr av ferske studenter som venter utålmodig på lån, vil det fortsatt settes inn mange ekstra telefonbetjenter.

---

Hva mener du?

Fornøyd med telefonservicen på offentlige kontorer?

SMS: Skriv AFTEN, mellomrom, din mening og send til 1905. Pris pr. melding kr. 1.

Eller send en epost til aftenforum@aftenposten.no

Du kan også si din mening i kommentarfeltet til høyre.

---

NAV:

Telefon: 800 33 166

Samtaletid: 1 minutt 28 sekunder. Ingen ventetid. Vi kom rett til en som kunne svare på vårt spørsmål.

Pris: 1,46 kroner

Resultatet var tilnærmet likt både formiddag og ettermiddag.Kundebehandling: Veldig god. Etter noen raske spørsmål ble vi geleidet videre inn i systemet, og fikk oppgitt telefonnummer og åpningstider til vårt lokale kontor.

Plan- og bygningsetaten, Oslo:

Telefon: 02180

Samtaletid 1: 5 minutter 41 sekunder/ 13 minutter 12 sekunder. (Tidlig formiddag/sen ettermiddag, opplyses med en gang om at det er linjeproblemer som gir ekstra ventetid.)

Pris: 14,46 kroner/33,46 kroner

Samtaletid 2: 1 minutt 58 sekunder. (Vi ringte igjen dagen etter, og da var linjeproblemene løst.)

Pris: 5,50 kroner.

Så godt som likt resultat for- og ettermiddag.

Henviser til nett: Nei

Kundebehandling: Veldig god. Kjappe svar og tips til konkrete nettsider der vi kunne få gode råd til prosjektet vårt.

Fjellinjen:

Telefon: 815 00 101

Samtaletid formiddag: 4 minutter 20 sekunder

Pris: 11,40 kroner

Samtaletid ettermiddag: 1 minutt 30 sekunder

Pris: 3,63

Henviser til nett: Ja. fjellinjen.no

Kundebehandling: Veldig god. Vi fikk klare og raske svar. Vi hadde ett spørsmål som var på siden av Fjellinjens område. Vi fikk tips om nettside som kunne gi oss svaret, og da vi beklaget at vi for tiden ikke hadde nettilgang, gikk kundebehandleren uoppfordret inn og fant svaret for oss.

Skatteetaten:

Telefon: 800 80 000

Samtaletid formiddag: 6 minutter 8 sekunder

Pris: 3,75 kroner

Samtaletid ettermiddag: 19 minutter 20 sekunder

Pris: 10,22 kroner

Henviser til nett: Ja. skatteetaten.no

Kundebehandling: God da vi endelig fikk svar. Kom rett til telefonsvarer som oppga flere tastevalg. Ingen passet vårt spørsmål, men kundebehandleren vi møtte svarte likevel. På formiddagen ble vi ikke orientert om hvor vi sto i køen. På ettermiddagen ble vi hele tiden det. Fikk også oppgitt antall kundebehandlere.

Lånekassen:

Telefon: 04545

Samtaletid 1 (formiddag): 1 minutt 54 sekunder. Automatisk telefonsvarer som ga oss div. opplysninger før den ba oss legge på fordi trafikken var så stor.

Pris: 5,32 kroner

Samtaletid 2 (formiddag): 23 minutter 45 sekunder

Pris: 59,73 kroner

Samtaletid 3 (ettermiddag): 1 minutt 29 sekunder. Igjen en automatisk telefonsvarer som avsluttet med å be oss legge på.

Pris: 4,30 kroner

Henviser til nett: Ja. lanekassen.no

Kundebehandling: Da vi endelig fikk noen i tale, var servicen god. Men det er ikke nødvendig å bruke nesten to minutter på å oppfordre oss til å finne svar selv på nettet, for så å kaste oss ut av telefonkøen. Kjedelig å vente i vel tyve minutter på svar, da vi endelig fikk stå i køen. Estimert ventetid ble oppgitt til 16 minutter. Det holdt ikke. Et kraftfullt symfoniorkester sørget for at vi ikke sovnet underveis, og en veldig pedagogisk stemme fortalte oss at det var mulig å få betalingsutsettelse på studielånet, men at det ville koste oss dyrt!

Les flere artikler om kundeservice på Aftenposten.no.

Hvilken erfaring har du med Lånekassen?

Ida Landfald (24)

Sagene

- De er veldig treige med å få ut penger i starten av hvert semester.

- Jeg har også forsøkt å ringe dem noen ganger, men det er umulig å komme gjennom på telefon.

- Derfor har jeg reist opp til kontoret deres i stedet.

- Den ene gangen jeg gjorde det var det så mye mennesker der og altfor mye kaos, så jeg måtte reise hjem igjen og komme tilbake senere.

Haakon Ikonomou (24)

Ila

- Det er en haug med ventetid før man kommer gjennom på telefonen.

- Jeg har ventet opp mot en halv time en gang. Men det de er kjappe med, er å sørge for at tilbakebetalingen skjer med en gang studiet er avsluttet.

- Jeg har et inntrykk av at ting går mye fortere dersom det er Lånekassen som tjener på saken. Jeg opplever også at det er stor forskjell på saksbehandlerne, med tanke på hvor behjelpelige de er.

Eivind Thomassen (23)

Ila

- Det var spesielt ett tilfelle da jeg skulle søke penger til et utenlandsopphold. Da var de veldig vanskelig, og prosessen tok lang tid.

- Mitt generelle inntrykk er at de ikke er så veldig medgjørlige. Dersom det lar seg gjøre, prøver jeg å bruke nettet for å få svar på det jeg lurer på. Det går nok raskest.

Interessert i personlig økonomi? Abonner på vårt nyhetsbrev her.

Marianne Nilsen (26)

Gamlebyen

- Det er vel en gjenganger at det ikke pleier å gå smertefritt for seg med Lånekassen.

- Jeg skulle søke penger til sommerkurs en gang, men det endte med at jeg ikke fikk penger fordi saksbehandlingen var så treg. Etter å ha forsøkt å komme gjennom på telefonen mange ganger, møtte jeg til slutt personlig opp på kontoret deres.

- Hvis det er noe jeg lurer på nå, pleier jeg først å se på nettsiden deres for å se om jeg får svar der.

---

Hva tjente du egentlig i året som gikk? Søk i skattelistene her.

---