Les også:

En familie fra en norsk storby planla en langhelg i Tallinn. De betalte flyreisen med kredittkort, vel vitende om at de fikk reiseforsikring med på kjøpet.

Da turen måtte droppes på grunn av sykdom, innhentet de legeerklæring og kontaktet kortselskapet for å få refundert utgiftene. Etter et par uker fikk familien dette svaret:

«Da forsikringen ikke dekker skatter og avgifter (...), er disse trukket ut ved vårt oppgjør. Vennligst kontakt flyselskap for refusjon.»

Familien følte seg snytt, og bestemte seg for å klage.

«Jeg går selvfølgelig ut fra at jeg har kjøpt en tjeneste som innebærer at jeg skal få returnert mine totale utlegg ved en avbestilling,» skrev familiefaren i e-posten til forsikringsselskapet.

Ga seg til slutt

Etter to måneder og flere purringer fikk familien et nytt avslag. Men så, bare en time etter at avslaget var sendt på e-post, fikk familiefaren beskjed om at pengene likevel ville bli overført.

Fint for oss, tenkte han. Men hva med andre som ikke hevder sin rett? Er det slik at kun tålmodige og ressurssterke kunder får tilbake penger de rettmessig har krav på?

–Selvfølgelig ikke, svarer forsikringsselskapene i kor.

Regelverket er likt for alle. Likevel varierer praksisen noe fra selskap til selskap. Valg av flyselskap eller reisebyrå kan også være utslagsgivende for om prosessen blir tung- eller lettvint.

Byråkrati

Når du reiser med fly, påløper det myndighetspålagte skatter og avgifter. De betaler du samtidig med billetten. Men dersom du ikke gjennomfører reisen, betaler flyselskapet ingen skatt. Pengene har du krav på å få refundert, også om du ikke har reiseforsikring.

Når en medtrafikant bryter vikeplikten og bulker bilen din, sørger forsikringsselskapene for å gjøre opp seg imellom uten at du som kunde blir sugd inn i papirmøllen. I reiseforsikringens verden er det ikke like enkelt.

Med dagens regler har flyselskapet eller reisebyrået ikke lov til å utbetale skatte- og avgiftspenger til andre enn den som har bestilt reisen.

–Hadde vi inkludert skatter og avgifter, ville vi risikere å betale ut penger som kunden i mange tilfeller allerede har fått fra flyselskapet, forklarer Arnt Morten Skei, skadesjef i TrygVesta.

Om du møter veggen

Det finnes imidlertid noen som hjelper deg et stykke på vei.

–I de tilfellene der flyskatt-/avgiftsbeløpet ikke går frem av reisedokumentet, tar vi selv kontakt med flyselskapet for å klargjøre beløpet, og ber om at dette blir refundert direkte til kunden, sier informasjonssjef Hanne Gudding i Storebrand Skadeforsikring.

– Svarer ikke

Noen flyselskaper er nemlig vanskeligere å komme i kontakt med enn andre. Ryanair opererer kun med postadresse og faxnummer i Irland for klager eller krav fra kunder i Norge. Ringer du, koster det minst 4,50 kroner i minuttet. Og får du penger utbetalt, forsyner Ryanair seg med 20 euro i gebyr.

Terra Forsikring har valgt å ta skatteregningen selv.

–Dersom det er snakk om flybilletter hos Ryanair har vi utbetalt alt, fordi de ikke utbetaler noe til kundene sine. Det er umulig å komme i kontakt med Ryanair, sier produktsjef Kristin Alme.

Avviser kritikk

Ryanairs kommunikasjonssjef Stephen McNamara avfeier kritikken.

–Ryanair er svært lett å komme i kontakt med, sier han, og viser til seksjonen for ofte stilte spørsmål på nettsiden.

–Ryanair er glad for å kunne refundere myndighetspålagte skatter og avgifter der disse overstiger vårt administrasjonsgebyr på 20 euro, som er standard i bransjen. Vår avdeling for kundeservice svarer på 99 prosent av henvendelsene fra passasjerer innen syv virkedager etter at henvendelsen er mottatt.

Vil ha opprydning

Ber du et flyselskap om å få refundert myndighetspålagte skatter og avgifter på reisen du måtte droppe, kan det fort oppstå uklarheter om hvor stort beløp du har krav på.

I en uttalelse fra Flyklagenemnda får KLM kritikk for å ha merket «avgiftene» med koder som er uforståelige for folk flest. Begrepet avgift bør kun brukes om utgifter som kan refunderes dersom reisen ikke gjennomføres, sier nemnda.

Forbrukerombudet gikk til rettssak mot Ryanair i håp om å få fjernet gebyret på 20 euro for kunder som krever refusjon, men tapte.

Ny aksjon

Nå vurderer ombudet en ny storaksjon for å få ryddet i avgiftsjungelen. Forbrukerombud Bjørn Erik Thon vil i så fall søke alliansepartnere i de andre nordiske landene.

–Jeg er bekymret for utviklingen i flymarkedet. Vi ser stadig oftere at prisen på selve reisen er lav, men gebyrene er høye. Det gjør det vanskelig å sammenligne priser. Når flyselskapet reklamerer med billetter til 199 kroner, skal du kunne gjennomføre reisen for den prisen, sier han.