Hvordan svarer andre? Vi har tidligere denne våren testet reiseselskaper, elbutikker, forsikringsselskapene, banker og strømselskaper. Les dem og mer stoff om service her.

–Når vi plasserer sparepengene våre, vektlegger kunden trygghet. Kunden ønsker å finne en fondsforvalter som er troverdig. Derfor vil vi tolke svartiden og spesielt selve svaret nøye i forhold til dette, sier Bård Tronvoll.

Han har doktorgrad i service og er førsteamanuensis ved Høgskolen i Hedmark.

–I og med at fondssparing er en langsiktig og ikke impulsrelatert handling, kan vi tolerere en litt lengre svartid enn ved for eksempel ferie- og reiselivstjenester, sier han.

Etter to uker uten svar fra Odin Forvaltning valgte vi å konfrontere dem med e-posten vi aldri fikk svar på. Vi blir fortalt at de ikke har mottatt den.

–Det er sjelden at e-poster ikke kommer frem til oss, men det skjer med jevne mellomrom. Årsaken kan da være at e-posten blir stoppet i selskapets eller linjeoperatørens spamfilter, sier Ove Sletten, direktør i fondsadministrasjonen i Odin Forvaltning.

–Det er umulig å vurdere hva som er skjedd med e-posten, men det som er helt sikkert, er at de har mistet kunden, mener Tronvoll.

Les også: Skryter tross tynt grunnlag

Raskt og utfyllende

Fondsfinans var denne gangen testens raskeste, og svarte etter 51 minutter.

–De gir utfyllende og troverdig informasjon som ikke virker masseprodusert, sier Tronvoll.

Det nest raskeste svaret kommer fra DnB NOR.

–De svarer også fort, og gir et litt mer nyansert bilde når det gjelder innholdet. Litt slurvete i språket, samt at vedkommende ikke svarer direkte på spørsmålet gjør at jeg automatisk stiller spørsmålet ved troverdigheten. Hadde avsenderen vært en ukjent fondsforvalter, og ikke DnB NOR, hadde jeg avskrevet denne fondsforvalteren i min videre søking etter den rette, sier Tronvoll.

Hafslund brukte to døgn på å svare: Helt mørkt hos Hafslund

Negativ spredning

Tidligere har forskning vist at en kunde snakker om en negativ hendelse til mellom 10 og 15 personer, avhengig av bransje og kostnad for kunden. Tronvoll mener dette tallet ikke gjelder lenger.

–Vi skriver på blogger, legger det ut på egen Facebook-wall, laster opp videosnutter til YouTube og forteller alle om hva som har skjedd med oss. Dermed spres ditt negative inntrykk av bedriften til mange, sier Tronvoll.

Han erfarer at negativ vareprat er en av de store utforingene for bedriftene, fordi bedriften ikke kan kontrollere hva som sies, ei heller hva som er den opprinnelige årsaken til den negative hendelsen.

–Hvis kunden har sendt flere forespørsler, er det sjelden den purrer på leverandøren. Dermed er kunden tapt, og sannsynligvis – forsvunnet mail eller ikke – sitter kunden igjen med et negativt inntrykk som man lett snakker om til sine venner og kollegaer, sier han.

Feilvurderte spørsmålet

Tronvoll mener også at Skandiabanken feilvurderer spørsmålet.

–Det er greit å påpeke at verdipapirloven stiller krav om investeringsrådgivning, og eventuelt be kunden svare på disse spørsmålene før en ytterligere rådgivning, men her spørres det om enkle faktum i forhold som banken bør kunne svare på direkte. Et slikt svar som Skandiabanken gir, synes jeg vitner om en kundefiendtlig forvalter, mener han.

Tronvoll legger til at Skandiabanken fortest mulig må komme tilbake i sin gamle fold og gi kundene sine hva de forventer.

–Vi er enige i at vi kunne hatt en mer imøtekommende introduksjon i svaret som bekreftet at kunden enkelt kan opprette spareavtale i nettbanken. Samtidig er det helt nødvendig å vektlegge MIFID (nye retningslinjer for investeringsrådgivning, journ.anm.) og den økte kundebeskyttelsen regelverket gir når det spørres om konkrete fond, sier Johnny Anderson, informasjonssjef i Skandiabanken.

Hvem bør vi sjekke? Har du gode eller dårlige erfaringer med andre bransjer eller selskap? Send oss en epost.