Les også:
Finn den billigste strømleverandøren med Forbruker.nos strømkalkulator.
B2C er gått dukken,
og tusenvis av selskapets tidligere kunder vurderer nå hvilken strømleverandør de skal velge. Selskapet SEA Norge er best på spotpris. Det er noe alle vet. Men hvordan er kundeservicen deres?
Overraskende god, om man skal dømme ut ifra førsteinntrykket. Jeg måtte ikke stå i kø da jeg slo det femsifrede nummeret til kundetelefone. Noen svarte i den andre enden med en eneste gang.
Finn den billigste strømleverandøren med Forbruker.nos strømkalkulator.
Kort og avvisende
Men det skulle vise seg at SEA Norge var langt bedre på ventetider enn på svar. Jeg startet samtalen:
- Jeg har vært B2C-kunde. Nå må jeg bytte strømselskap, og tenker på dere. Hvordan går jeg frem for å bytte?
- Du bestiller på nett. Så går det av seg selv, svarte mannen i den andre enden kort.
- Jeg trenger ikke gjøre noe mer? Hvor lang tid tar det?
- Det tar fire uker.
- Jeg skal flytte i juni. Dersom jeg velger dere som strømleverandør fra nå, hvordan går jeg frem for å beholde dere som strømleverandør på min nye adresse?
- Du bare leser av til netteieren din.
- Leser av måleren?
- Ja.
- Det høres litt for enkelt ut. Dere må jo få vite den nye adressen min? Jeg skal bare flytte innenbys, så jeg kan vel fortsatt være kunde hos dere? Skal jeg ikke si fra til dere?
- Jo, om du skal flytte må du si fra til oss, så du får sagt opp avtalen din.
Les også: Slik bytter du strømleverandør.
Uklare svar
Jeg la på røret, og var ikke stort klokere. "Så du får sagt opp avtalen din?" hadde mannen sagt. Blir altså ikke avtalen flyttet over til min nye adresse når jeg flytter? Dette var ikke klart.
Jeg satt igjen med flere spørsmål enn svar etter telefonsamtalen. Det virket dessuten som om kundebehandleren ikke forstod at jeg skulle flytte før jeg sa det for andre gang. "Du bare leser av til netteieren din." Dette var ikke et godt nok svar. Jeg satt igjen med inntrykk av at jeg måtte stille for mange oppfølgingsspørsmål for å få svar på det jeg lurte på, og selv da var ikke svarene informative eller utfyllende nok.
Jeg fikk inntrykk av at fyren i andre enden av røret ikke fulgte med på det jeg sa, ikke hadde allverdens kunnskap, og faktisk hadde mest lyst til å få meg til å legge på røret så snart som mulig.
Vanlig takst fra vanlig telefon?
Kundetelefonen er åpen 09-20 på hverdager, og 09-18 i helgene, og det må kalles bra. På selskapets internettsider er det imidlertid ikke oppgitt hva det koster å ringe til kundetelefonen. Det måtte jeg spørre om når jeg igjen ringte til SEA Norge, denne gangen for å få noen til å kommentere resultatet av testen.
Jeg fikk vite at det er en som heter Mona som tar seg av pressehenvendelser. Hun skulle være tilbake på kontoret om tre timer.
- Har hun noe mobilnummer jeg kan nå henne på?
- Nei, dessverre. Ring dette nummeret etter klokken 15, og så blir du satt over til henne.
- Hvor mye koster det forresten å ringe til kundetelefonen deres?
- Det er vanlig takst, fra vanlige telefoner, svarer mannen i andre enden, også denne gangen kort og avvisende.
- Vanlig takst? Fra mobiltelefon eller fasttelefon? Og betyr "vanlig takst" at det er lokaltakst eller fjerntakst?
- Det er vanlig lokaltakst.
Igjen måtte jeg stille et oppfølgingsspørsmål for å få svar på det jeg egentlig spurte om. Og også denne gangen fikk jeg inntrykk av at kundebehandleren svarte kort fordi han egentlig ville få meg til å legge på så raskt som mulig. Jeg, som ringte fra mobiltelefon, hadde fortsatt ingen anelse over hvor mye det kostet å ringe.
Ikke tilstede
Jeg ringte igjen klokken 15.15 torsdag. Denne gangen var det en kvinne som tok telefonen.
- Nei, Mona er ikke på kontoret sitt. Jeg tror hun er i møte.
- Er det noen andre jeg kan snakke med?
- Nei, ingen av de to sjefene er her nå.
- Har de noe mobilnummer?
- Ikke som jeg har. Jeg vet ikke helt hvor de er engang.
Jeg la igjen beskjed om at de skulle ringe meg tilbake, helst før klokken 16.
Jeg spurte også kundebehandleren hos SEA Norge hva det kostet å ringe til kundeservice.
- Det er jeg ikke helt sikker på.
- Kan du spørre noen?
- Det er ingen her som vet.
Ingen fra SEA Norge ringte meg tilbake før klokken 16 torsdag ettermiddag.
- For kort
Fredag morgen blir jeg endelig oppringt. Ikke av Mona, men av Ragnhild Røisgård, avdelingsleder for support.
- Jeg er helt enig. Svaret var for kort, og for lite informativt, sier hun.
Hun forteller at jeg skulle ha fått et annet svar på spørsmålet angående flytting.
- Du skulle ha fått vite at du må melde flytting til både oss og netteier. Om du bare melder fra til netteier, brytes nemlig i de aller fleste tilfellene kraftleveransen fra en annen leverandør.
- Så jeg ble rett og slett litt feilinformert?
- Om ikke direkte feilinformert, var svaret i hvert fall litt for kort.
Røisgård er imidlertid glad for at jeg ikke måtte vente på svar.
- Du opplevde ingen ventetid, og det synes jeg er positivt. Vi har flere produkter enn bare strøm, og det er en utfordring å ha kompetanse på alle produktene til enhver tid. Det kan tenkes du møtte en som har mer kompetanse på andre områder. Dette er ikke for å unnskylde, men for å forklare.
- Helt til slutt, hvor mye koster det å ringe kundetelefonen?
- Det er litt avhengig av hvilken leverandør man har. Ringer man fra fasttelefon, er billig. Fra mobiltelefon kan det bli veldig dyrt.
På tredje forsøk fikk jeg endelig et svar på hvor mye det kostet.
Ikke ny kunde
Summa summarium: Jeg tror jeg sjelden har opplevd at et kundeservice har tatt telefonen kjappere enn det de gjorde hos SEA Norge. Det er absolutt et stort pluss, og gir toppkarakter. Når det er sagt, er jeg langt fra like imponert over kundebehandleren jeg kom til. Jeg liker ikke kundebehandlere som kun motvillig gir fra seg informasjon, og som gir meg følelsen at jeg bare er til bryderi. Karakteren for totalinntrykket blir derfor dårlig. Og SEA Norge får aldri meg som kunde, selv om de er billigst på spotpris.
Hva synes du om SEA Norges kundeservice? Send oss gjerne en epost med dine erfaringer.
Finn den billigste strømleverandøren med Forbruker.nos strømkalkulator.
Kommentarer