Svarte etter fem minutter

Interessert i service? Her finner du flere servicetester

---

Komplett var absolutt raskest da vi sjekket servicen til norske elbutikker.

Den Sandefjords-baserte nettbutikken svarte på vår e-post fem minutter etter at vi sendte den.

Men Komplett får likevel ikke toppkarakter i vår test, blant annet fordi vi får et kort svar og beskjed om å kontakte «Posten ol».

Tommy Rasmussen, leder for kundesenteret til Komplett, er fornøyd med at de svarte kjapt, men sier det er en glipp at deres kundebehandler ga et så kort og upresist svar.

- Hva er viktigst for dere, å være kjappe eller å svare langt?

- Å svare langt er ikke noe poeng i seg selv. Det som er viktig, er å svare nøyaktig, det prøver vi alltid å være. Jeg ser at vi var litt uheldige i dette tilfellet, men vet at dette ikke er noen gjenganger hos oss, sier han.

«Riktig svar er viktigere enn raskt svar. Men selvfølgelig vil vi ikke vente lenge på dette svaret!» Bård Tronvoll, førsteamanuensis ved Høgskolen i Hedmark

Riktig svar viktigst

Bård Tronvoll, førsteamanuensis ved Høgskolen i Hedmark, har doktorgrad på service.

Han mener Lefdal bør være testens vinner fordi de gir et raskt svar med en god forklaring på spørsmålene.

- Selv om Komplett er raskere til å svare vil kunden ofte måtte korrespondere med bedriften og dermed bruke tid og krefter på dette. Det gjør kunden raskt misfornøyd, sier han.

Han påpeker at forbrukerne setter to ting høyt i relasjonen til en bedrift: troverdighet og pålitelighet. Troverdighet er viktigst.

- I dette tilfelle betyr det at bedriftene faktisk kan svare på de spørsmålene som kunden lurer på, på en utfyllende og korrekt måte. Her vil det si om bedriften leverer oppvaskmaskinen på døren og om de tar med seg den gamle maskinen tilbake. Pålitelighet går på bedriftens villighet til å hjelpe kunden raskt og effektivt.

- Riktig svar er viktigere enn raskt svar. Men selvfølgelig vil vi ikke vente lenge på dette svaret!

Elbutikkene kjappere enn andre

Aftenposten har tidligere denne våren testet bankene og strømleverandørenes respons.

Elbutikkenes tregeste, MPX, er tross alt over et døgn kjappere enn tregeste strømleverandør. Sammenligner vi med bankene, er MPX fem døgn kjappere enn bankenes versting, Sparebank1.

Tronvoll tror elbutikkene kan ha kommet lenger når det gjelder å møte kundene med ny teknologi.

- I andre bransjer, som bank, har de tydeligvis ikke tatt nok innover seg endrede kjøpsmønstre for kunden, annet enn at bankfilialene er lagt ned. De har ikke i stor nok grad klart å endre den interne organiseringen for å møte kundens nye kjøpsadferd, sier Tronvoll.

---

Test av bankenes service: med bankene, er MPX fem døgn kjappere enn bankenes versting,

---

Vil ha dialog

Elgigantens kundebehandler svarer etter to timer og 41 minutter, men vi får ikke svar på spørsmålene våre.

Kundebehandleren ønsker en dialog på e-post. «Hei! Hvor bor du?» er spørsmålet. En time senere svarer vi at vi bor i Oslo. Nok en time senere får vi svar med prisinformasjon om eventuell levering.

- Starter dere alltid en «dialog» med kunden slik det er gjort i dette tilfellet?

- Dialogen starter på forskjellige måter avhengig av spørsmålet kunden stiller, sier Elgigantens talsmann, Rune Halstensen.

Han forklarer at tilleggsspørsmålene ble stilt for at de skal kunne gi best service, og at det er forskjell på levering av en oppvaskmaskin kontra en DVD-spiller.

---

Har du forslag til bedrifter eller bransjer vi bør teste? Send en e-post til journalist Karianne Larsen på epost. Du kan også sende tips i kommentarfeltet.

---

---

Interessert i artikler om personlig økonomi? Meld deg på vårt nyhetsbrev her

---

KOMPLETT.no

Spørsmål: Jeg skal kjøpe en oppvaskmaskin. Leverer dere til døren? Tar dere også med gammel maskin? Hvor mye koster dette?

Tid på tilbake-melding: 5 min.

Problemløsning: 4

Helhetsinntrykk: 5

Kommentar: Komplett er testens raskeste, de svarer etter fem minutter. Kundebehandler svarer at de ikke tar med gamle vaskemaskiner, og skriver at vi må eventuelt gjøre en avtale med «posten ol». Kort svar.

Tilsvar: Tommy Rasmussen, leder kundesenter Komplett.no: Jeg er veldig fornøyd med at vi svarer så raskt på henvendelsen. Ser at nøyaktigheten på svaret ikke er helt tilfredsstillende, da kundebehandler ikke har svart på alle spørsmål fra «kunden».

Hvor mange jobber med å svare? 13 stykker besvarer e-post.

Antall e-poster pr. år 80.000 e-poster

LEFDAL:

Spørsmål: Jeg skal kjøpe en oppvaskmaskin. Leverer dere til døren? Tar dere også med gammel maskin? Hvor mye koster dette?

Tid på tilbake-melding: 58 minutter

Problemløsning: 6

Helhetsinntrykk:6

Kommentar:Lefdal er testen nest raskeste. Vi får opplyst at det finnes flere leveringsalternativer med ulike priser. Vi får også opplyst informasjon om montering, event. bestilling av rørlegger og retur. Relativt langt svar. Takker for vår henvendelse.

Tilsvar:Trond Samuelsen, adm.dir Lefdal: En slik test motivere til å bli nummer en. Jeg er fornøyd med at mine kollegaer gjør en god jobb for kundene. Jeg er også fornøyd med at svaret er presist, og at kundebehandleren i dette tilfellet er flink til å skape en vennlig ordlyd i mailen sin.

Hvor mange jobber med å svare? 10 personer

Antall e-poster pr. årCa. 24.000 e-poster

ELKJØP

Spørsmål: Jeg skal kjøpe en oppvaskmaskin. Leverer dere til døren? Tar dere også med gammel maskin? Hvor mye koster dette?

Tid på tilbake-melding: 1 time

Problemløsning: 6

Helhetsinntrykk:5

Kommentar:Elkjøp svarer to minutter etter Lefdal. Vi får informasjon om hvor mye det koster og forklaring på hvordan maskinen må være når de eventuelt henter den gamle. Takker for vår henvendelse.

Tilsvar:Åshild Indresøvde, kommunikasjonssjef Elkjøp: Mandager er en ekstra hektisk dag for dem som jobber med e-post hos oss, da ligger det ofte mange e-poster fra helgen. Vi er godt fornøyd med en responstid på 60 minutter, men målsetter å redusere responstiden ytterligere. Samtidig er selvsagt kvaliteten på svaret avgjørende, det nytter jo ikke å svare raskt om svaret ikke er godt nok!

Hvor mange jobber med å svare? 30-35 personer jobber med å svare på e-post

Antall e-poster pr. år77.855 e-poster

DEAL.no

Spørsmål: Jeg skal kjøpe en oppvaskmaskin. Leverer dere til døren? Tar dere også med gammel maskin? Hvor mye koster dette?

Tid på tilbake-melding: 1 time, 52 min.

Problemløsning: 5

Helhetsinntrykk:4

Kommentar:Deals kundebehandler skriver at prisene varierer etter hvor vi bor. Dersom vi bor på et postnummer som Bring Ekspress leverer på koster det 290 kroner. Skrivefeil. Kort svar.

Tilsvar:Paul Tore Os, salgssjef Deal.no: Vi kan alltid bli bedre. Men vi vet at kundene stort sett er godt fornøyd når de får svar under to timer etter at forespørsel ble sendt. Noen ganger er vi kjappere, mens andre ganger tar det litt lenger tid.

Hvor mange jobber med å svare? 7 som svarer på alle slags henvendelser

Antall e-poster pr. år20-25.000 e-poster

ELGIGANTEN:

Spørsmål: Jeg skal kjøpe en oppvaskmaskin. Leverer dere til døren? Tar dere også med gammel maskin? Hvor mye koster dette?

Tid på tilbake-melding: 2 timer, 41 min.

Problemløsning: 2

Helhetsinntrykk:3

Kommentar:Etter 2 timer og 41 min. får vi et spørsmål fra Elgigantens kundebehandler: «Hvor bor du?». Vi får først svar på spørsmålene våre når vi har svart. Og når vi svarer får vi enda et spørsmål, «Er det bare rett inn eller etg med heis?». Korte svar.

Tilsvar:Rune Halstensen, pressetalsmann Elgiganten AS: Vi er fornøyd med tanke på at mange av e-postene vi mottar krever en del arbeid for at de skal bli så riktig som mulig. Derfor hender det at det ikke er mulig å svare eks. fem minutter etter at mailen kom inn. Det hender derfor at det kan bli litt ventetid, og derfor er ikke svar på under tre timer så galt.

Hvor mange jobber med å svare? 5 stykk

Antall e-poster pr. årCa. 20.000 pr. år

ELPRICE.no:

Spørsmål: Jeg skal kjøpe en oppvaskmaskin. Leverer dere til døren? Tar dere også med gammel maskin? Hvor mye koster dette?

Tid på tilbake-melding: 5 timer, 8 min.

Problemløsning: 4

Helhetsinntrykk:4

Kommentar: Elprices kundebehandler gir oss informasjon som om vi bor i Oslo. Vi får prisopplysninger for retur og levering av ny og gammel maskin. Kort svar.

Tilsvar: Torjus E. Taule, driftssjef Elprice.no: Responstid og tilgjengelighet er en viktig del av vår kundeservice, uansett om det gjelder e-post, telefon eller chat. Vi er bevisst på dette, og vi har konkrete målsetninger vi arbeider med. Selv om vi svarer informativt og presist, kan vi ikke si oss fornøyd med resultatet i denne undersøkelsen - det skal vi ta på alvor.

Hvor mange jobber med å svare? 11 personer

Antall e-poster pr. årCa. 33.000 e-poster

EXPERT:

Spørsmål: Jeg skal kjøpe en oppvaskmaskin. Leverer dere til døren? Tar dere også med gammel maskin? Hvor mye koster dette?

Tid på tilbake-melding5 timer, 10 min.

Problemløsning: 3

Helhetsinntrykk:3

Kommentar:Expert gir oss informasjon om hvordan det fungerer og hva det koster dersom vi kjøper ny maskin i butikk. Vi får ikke informasjon om netthandel. Kort svar.

Tilsvar:Philip Straumsheim, kommunikasjonsdirektør Expert: For kundenes og fra Experts side er det to ting som er avgjørende: Det første er selve reponstiden, som jeg i dette tilfellet synes er akseptabelt. E-posten ble sendt på en mandag, som normalt er en travel dag pga henvendelser som er mottatt i løpet av helgen. Det andre er hva som blir svart fra vår side. Jeg synes svaret fra Expert er svært konkret og det er skrevet i en form som er lett å forstå.

Hvor mange jobber med å svare? 5 personer som besvarer både e-post og telefoner.

Antall e-poster pr. år13.600 e-poster

MPX.no:

Spørsmål: Jeg skal kjøpe en oppvaskmaskin. Leverer dere til døren? Tar dere også med gammel maskin? Hvor mye koster dette?

Tid på tilbake-melding; 1 døgn, 3 timer, 48 min.

Problemløsning: 3

Helhetsinntrykk:2

Kommentar:Testens tregeste, MPX, svarer oss først etter et døgn og nesten fire timer. Da får vi opplyst at de «selger dessverre ikke oppvaskmaskiner lenger». Vi får en beklagelse og en forklaring på at de hadde hvitevarer tidligere.

Tilsvar:Stian Gabrielsen, daglig Leder MPX.no: Responstid er i henhold til de kravene vi har internt. Men det ville nok vært enda bedre om dere hadde forespurt på et produkt som vi lagerfører. Hvitvarer var en del av standard sortiment, men som vi faset ut rett etter nyttår. Vi har ikke hatt egen kontaktperson på denne kategorien siden den beslutningen ble gjort.

Hvor mange jobber med å svare? 12 personer

Antall e-poster pr. årIkke tilgjengelig