Rett før jul skrev Aftenposten om Bjarte Aune Olsen som fikk besøk av mange montører uten at TV-en virket.

Etter dette strømmet det inn rundt 50 e-posthenvendelser til Aftenposten fra lesere som hadde gode og dårlige erfaringer med forskjellige TV- og bredbåndsleverandører.

Mange av dem klaget på lang ventetid på telefonlinjen til Gets kundeservice.

Ariel E. Santos er en av dem.

Vanskelig å nå frem

Han har både bredbånd og kabel-TV fra Get gjennom borettslaget, men er ikke fornøyd med kundeservicen. Han har brukt mye tid på å sitte i telefonkø.

- Man får sjelden prate med en konsulent, men blir overlatt til å sitte uutholdelig lenge i telefonen for å vente på noe respons, mener Santos.

- Vi har i perioder hatt for lange ventetider og det beklager vi, sier Øyvind Husby, direktør for samfunnskontakt hos Get.

Santos ønsket å komme i kontakt med Get da bredbåndet forsvant grunnet en feil på fiberkabelen fra Get.

Han fikk opplyst av telefonsystemet at det ikke var noen feil eller mangler i hans område, men mente selv at dette ikke stemte.

- Etter en uke kom Get selv med et skriv hvor de forteller at mangel på bredbånd skyltes feil fra deres side. Jeg måtte sende en kopi av brevet til Get for å få refundert mangel på tjeneste, forteller Santos.

Uenighet om betaling

- Vi fant ikke ut hva feilen var over telefonen, men vi sendte en teknikker hjem til ham noen dager senere. Feilen ble rettet opp, og Santos betalte ikke for dette. Han var uten forbindelse i fem dager, men ble kompensert for syv dager, opplyser Husby.

- Dette er feil. Jeg har betalt for et år på forhånd, men har ikke fått tilbake noen penger fra Get, mener Santos.

Get fastholder imidlertid at Santos i to e-postmeldinger i forrige måned fikk beskjed om at han ville få fratrekk for en ukes bruk på neste faktura.

- I en av e-postene fra Get står det at det i mitt tilfelle var uttaket i boligen min som var årsaken til problemet, og at det derfor var utenfor Gets ansvarsområde, forteller den oppgitte Get-kunden.

Han har tatt saken videre til Forbrukerrådet og «TV2 hjelper deg» for å høre om han har noen rettigheter i denne saken.

- Dette er en ansvarsfraskrivelse fra Gets side, mener Santos.

«Get har på ingen måte fraskrevet seg ansvar i denne saken, da feilen har vist seg å ligge på ditt eget nett» skriver Get i en e-post til Santos.

- Jeg er selv dataingeniør og da teknikeren var hjemme hos meg fulgte jeg med på hva han gjorde. Han fortalte meg at det var nok frekvenser til at jeg skulle få tilstrekkelig med signaler, og at det ikke var noe galt med mitt utstyr, sier Santos.

Gjenoppringing

«Dersom det er mer enn 2 minutter ventetid vil du som oftest få tilbud om at vi ringer deg tilbake. Tjenesten kan være utilgjengelig når vi opplever ekstra stor pågang og i tiden før stengetid», heter det på Gets hjemmesider.

- Man blir spurt om man ønsker å bli oppringt, men dette skjer aldri. Til og med når man kommer igjennom til noen og vedkommende lover at jeg vil bli ringt tilbake blir ikke dette gjort, hevder Santos.

- Noen av de gangene Santos ringte la han på før han fikk tilbud om denne tjenesten, mener Husby.

Han skriver i en e-post til Aftenposten at gjennomsnittlig ventetid for 2008 var på 104 sekunder, altså under to minutter.

- Jeg tror jeg har brukt cirka tre timer på å sitte i telefonkø den uken jeg forsøkte å komme i kontakt med kundeservicen deres, mener Santos.

- Fra vår logg ser jeg at Santos la på etter ca. ett minutt flere ganger, før han fikk tilbud om å bli ringt tilbake. Loggen viser også at han gjorde et forsøk på å legge inn tilbakeringing, men at han ikke bekreftet at han ønsket å bli ringt tilbake på dette nummeret da han fikk beskjed om å bekrefte dette, forklarer Husby.

Mange kundebehandlere

I e-postkorrespondansen mellom Santos og Get kommer det frem at Santos har vært i kontakt med fire forskjellige kundebehandlere om det samme temaet.

- Alle skriftlige henvendelser legges inn i datasystemene våre slik at alle får svar, selv om en kundebehandler som har svart kunden tidligere er syk eller på ferie, forteller Husby.

Han legger til at på denne måten får kunden svar fra Get og er ikke avhengig av en spesiell person.

- Gets kundebehandling er under enhver kritikk. Disse saksbehandlerne er utenom de jeg har vært i telefonkontakt med, forteller Santos.

Get beklager at Santos har ventet lenge og beklager at han føler at han ikke har fått den servicen han skal ha.

Selskapet har sendt ham to kabler gratis da det viste seg at hans var for korte. De har også hjulpet ham med feil de mener han er ansvarlig for selv.

Første gang Get fikk en henvendelse fra Santos var det et programkort som var satt inn feil vei i dekoderen.

- Vi gjør det vi kan for å gi alle kundene våre best mulig service, og beklager at Santos ikke føler han har fått dette av oss i disse tilfellene, avslutter Husby.

- Min oppfordring til Get er å få en bedre kundebehandling over hele linjen. I tråd med generell service har de mye å lære, avslutter en oppgitt Santos.

Er du fornøyd eller misfornøyd med Get eller andre bredbåndsleverandører? Send oss en e-post.

Søk i skattelistene her.

Fikset bredbånd selv