Les også:

---

«Jeg vurderer å kjøpe reiseforsikring. Hva koster dette pr. år hos dere?»

Dette spørsmålet sendte vi på e-post til åtte ulike forsikringsselskaper. Fem av selskapene ga oss informasjon om pris. Codan Forsikring og Storebrand kunne hverken tilby oss prisopplysning eller selve forsikringen.

Årsak: vi var ikke kunder hos dem.

Vil endre rutinene

Mari Bræin Faaberg, informasjonssjef i Codan Forsikring er ikke fornøyd med testresultatet.

- Det er ikke slik vi ønsker å møte våre potensielle kunder. Alle som tar kontakt med oss skal få god informasjon om hva vi kan tilby og våre betingelser, sier hun, og lover at de nå vil gå gjennom sine rutiner.

Hun mener kunden burde fått svar om pris og betingelser selv om vedkommende ikke var kunde hos dem.

- Pr. i dag tilbyr Codan kun reiseforsikring som et tilleggsprodukt. Vi begynte å tilby vår egen reiseforsikring i juni 2008, og har som et relativt lite selskap i Norge ikke hatt mulighet til å tilby alle typer forsikringer i alle former og har fokusert på å få totalkunder, sier hun.

Faaberg påpeker at de om noen uker vil tilby reiseforsikring uavhengig av om kunden har andre produkter hos dem eller ikke.

---

Har du forslag til bedrifter eller bransjer vi bør teste? Send en e-post til journalist Karianne Larsen på epost. Du kan også sende tips i kommentarfeltet under artikkelen.

---

Får informasjon på nettet

Storebrands informasjonssjef Hanne Gudding forklarer at de vurderer reiseforsikring som et risikoprodukt som det er naturlig å knytte opp mot et kundeforhold.

- De fleste selskapene vi kontaktet gir oss i det minste en pris, slik vi spør om. Hvorfor får vi ikke det hos dere?

- Det kan være vanskelig å gi en korrekt pris basert på en e-post. Kundene har ulike forutsetninger, og dette vil kunne gi variasjon i prisen. Vi henviser derimot til nettsiden vår. Her kan alle enkelt sjekke pris på reiseforsikring, basert på informasjonen.

Les også:

---

- Arrogant

Bård Tronvoll, førsteamanuensis ved Høgskolen i Hedmark, har doktorgrad på service. Han reagerer på kundeservicen til Storebrand og Codan Forsikring.

- Jeg synes det er overraskende og arrogant av disse selskapene å ikke imøtekomme kunden på en bedre måte. Jeg kan forstå at forsikringsselskapet prøver å få kunder til å samle flere eller alle sine forsikringspoliser hos det enkelte selskap, men de bør gå frem på en annen måte. Jeg synes denne tilnærmingen vitner om uprofesjonalitet.

- Dette minner meg om scenen i Pretty Woman hvor Vivian blir oversett av betjeningen fordi hun ikke var fint nok kledd og tydeligvis ikke tilhøre den ønskede kundegruppen, sier han.

Tronvoll mener det er bra at flertallet av selskapene svarer innen fire timer.

- Det vitner om at Internett, som kommunikasjonskanal mot kundene, er et prioritert område. Vi skal ikke så langt tilbake i tid før det nesten var umulig å bruke mail for å komme i kontakt med bedriftene. Dette viser hvor viktig teknologi er blitt i den tjenesteytende sektor.

Les også:
Hytter er underforsikret
Barna ble mye billigere i 2008

---

Tregest igjen

Sparebank1 var tregest da vi testet åtte bankers service tidligere denne våren. Da brukte banken nesten syv døgn på å svare, og informasjonsdirektør i Sparebank1 Gruppen, Thoralf Granerød, mente det skyldtes en feil i mailhåndteringssystem. Den gang som nå er det Sparebank1 Oslo som ble testet.

- Dere var igjen tregest. Er du fornøyd med dette?

- Vi er svært så uheldige med disse undersøkelsene, men må selvsagt ta ansvar, sier Granerød.

Han forklarer at kunderådgiveren sendte svaret til feil e-postadresse.

- Vi er ikke tilfredse med dette. Vi har en svarfrist for slike mailer på tre timer, og svarer i gjennomsnitt innen en drøy time, sier han.

«Dette minner meg om scenen i Pretty Woman hvor Vivian blir oversett av betjeningen fordi hun ikke var fint nok kledd og tydeligvis ikke tilhøre den ønskede kundegruppen.» Bård Tronvoll, førsteamanuensis ved Høgskolen i Hedmark.

Les også andre servicesjekker:

---

Interessert i artikler om personlig økonomi? Meld deg på vårt nyhetsbrev her

---

GJENSIDIGE

Spørsmål: Jeg vurderer å kjøpe reiseforsikring. Hva koster dette pr. år hos dere?

Tid på tilbake-melding: 1 time, 12 minutter

Problemløsning: 5

Helhetsinntrykk: 5

Kommentar:Gjensidiges kunderådgiver takker for henvendelsen og oppgir informasjon om helårs reiseforsikring. Vi får også beskjed om at det lønner seg å samle alt hos Gjensidige. Kort svar. Testens raskeste.

Tilsvar: Anne Mari Kalager, direktør internett og kundesenterkanalen, Gjensidige: Dette er et svært hyggelig resultat! Vi har de siste månedene konsentrert innsatsen ytterligere på dette området, og derfor er det flott å få et slikt resultat. For mailhenvendelser er målsettingen i dag at 90% av våre kunder skal betjenes innen maksimum 2 timer i vår åpningstid. Ambisjonen vår er å bli enda bedre!

Hvor mange jobber med å svare? 11 personer

Antall e-poster pr. år: Ca. 90-95.000

EUROPEISKE:

Spørsmål: Jeg vurderer å kjøpe reiseforsikring. Hva koster dette pr. år hos dere?

Tid på tilbake-melding; 1 time, 15 minutter

Problemløsning: 5

Helhetsinntrykk: 5

Kommentar: Europeiske svarer hva en helårsforsikring koster hos dem. Vedkommende spør også om vi vil kjøpe en slik forsikring. Kort svar.

Tilsvar: Emma Elisabeth Vennesland, informasjonsdirektør, Europeiske: Vår målsetning er at alle kunder skal få svar innen en time. Vi er skuffet over at at vi ikke svarte innenfor måltiden vår. Hadde vi gjort det hadde vi vunnet denne servicetesten klart. I de fleste tilfeller svarer kunden innen en time, i snitt svarer vi innen 30-40 minutter.

Hvor mange jobber med å svare? 11 personer

Antall e-poster pr. år: ca. 15.000

DNB NOR:

Spørsmål: Jeg vurderer å kjøpe reiseforsikring. Hva koster dette pr. år hos dere?

Tid på tilbake-melding: 3 timer, 54 minutter

Problemløsning: 4

Helhetsinntrykk: 4

Kommentar: DnB NORs kunderådgiver mener at vi allerede er kunde hos dem og at vi derfor har reiseforsikring. Får ikke oppgitt informasjon om pris. Spør om vi vil ha tilleggsforsikring.

Tilsvar: Aud-Helen Rasmussen, informasjonssjef, DnB NOR: Vi synes det er hyggelig å komme på pallen. Vi tror mellom tre og fire timer er en responstid som kundene er fornøyd med. Imidlertid så har vi ambisiøse mål og sikter mot å være best også på responstid.

Hvor mange jobber med å svare? 25 personer

Antall e-poster pr. år: Ca. 60.000 e-poster

IF

Spørsmål: Jeg vurderer å kjøpe reiseforsikring. Hva koster dette pr. år hos dere?

Tid på tilbake-melding: 3 timer, 58 minutter

Problemløsning: 5

Helhetsinntrykk: 4

Kommentar: Ifs kunderådgiver takker for vår henvendelse, og oppgir pris for både familie og for enkeltperson. Vi får også opplyst at denne gjelder for hele verden. Kort svar.

Tilsvar: Jack Frostad, informasjonsdirektør, If: Normalt svarer vi i løpet av minutter, men denne mandagen var det - i tillegg til tekniske problemer - en del mail fra helgen som gjorde svartiden lenger enn normalt.

Hvor mange jobber med å svare? Opptil 150 personer kan svare

Antall e-poster pr. år: Ca. 200.000

CODAN FORSIKRING:

Spørsmål: Jeg vurderer å kjøpe reiseforsikring. Hva koster dette pr. år hos dere?

Tid på tilbake-melding: 3 timer, 59 minutter

Problemløsning: 2

Helhetsinntrykk: 2

Kommentar: Codan inngår en dialog og spør om vi er kunde hos dem. Grunnen til dette er at man må være kunde hos dem med to hovedprodukter for å kunne få reiseforsikring. Når vi svarer at vi ikke er kunde, får vi beskjed om at vi ikke kan få forsikringstilbud.

Tilsvar: Mari Bræin Faaberg, informasjonssjef, Codan Forsikring: Kunden har i dette tilfellet ikke har fått en god kundeopplevelse hos oss. Det er ikke slik vi ønsker å møte våre potensielle kunder. Alle som tar kontakt med oss skal få god informasjon om hva vi kan tilby og våre betingelser. Vi er ikke fornøyde med at det tok nesten fire timer før kunden fikk svar.

Hvor mange jobber med å svare? 8-10, svarer e-post og tlf

Antall e-poster pr. år: Ca. 6000

TRYGVESTA:

Spørsmål: Jeg vurderer å kjøpe reiseforsikring. Hva koster dette pr. år hos dere?

Tid på tilbake-melding: 10 timer, 6 minutter

Problemløsning: 6

Helhetsinntrykk: 5

Kommentar: TrygVesta gir oss det lengste og mest konkrete svaret. Vi får oppgitt priser for ulike pakker, samt informasjon om hva disse dekker. Eneste selskap som forklarer oss hvordan vi går frem. Takker for henvendelsen.

Tilsvar: Roald Stigum Olsen, pressetalsmann, TrygVesta Forsikring: Generelt mener vi at vi burde klare å svare langt hurtigere enn det som er avdekket i dette tilfellet. Det gjør vi også vanligvis, men her var det ikke godt nok. En test som den dere beskriver, vil også være med å skjerpe oss på dette området, særlig for mandager/dager etter helligdager.

Hvor mange jobber med å svare? 11 personer

Antall e-poster pr. år: Ca. 70.000 e-poster

STOREBRAND:

Spørsmål: Jeg vurderer å kjøpe reiseforsikring. Hva koster dette pr. år hos dere?

Tid på tilbake-melding: 22 timer, 58 minutter

Problemløsning: 2

Helhetsinntrykk: 2

Kommentar: For å tegne reiseforsikring i Storebrand må vi også samtidig tegne et basisprodukt. Kort svar, ingen prisopplysninger. Ber om at vi tar kontakt.

Tilsvar: Hanne Gudding, informasjonssjef, Storebrand: Vi er selvsagt ikke fornøyd med responstiden vår i denne undersøkelsen, og vi tør påstå at den ikke er symptomatisk med den service vi normalt leverer. Vi er opptatt av at kundene våre skal få raske og presise svar. Mandag er vanligvis en travel dag, hvor vi også behandler e-poster som har kommet i løpet av helgen.

Hvor mange jobber med å svare? 7, e-post og chat

Antall e-poster pr. år: Ca. 27.000

SPAREBANK1 OSLO:

Spørsmål: Jeg vurderer å kjøpe reiseforsikring. Hva koster dette pr. år hos dere?

Tid på tilbake-melding: 2 døgn, 3 timer, 27 minutter

Problemløsning: 5

Helhetsinntrykk: 2

Kommentar: Testens tregeste, SpareBank1, sender oss fem vedlegg, med ulik informasjon. Vi får et tilbud på reiseforsikring. Selve svaret var veldig kort.

Tilsvar: Thoralf Granerød, informasjonsdirektør, Bank 1 Oslo: Dette er vi ikke tilfredse med. Vi har en svarfrist for slike mailer på 3 timer, og svarer i gjennomsnitt innen en drøy time. I dette tilfellet besvarte vår kunderådgiver innen fristen, men til feil mailadresse. Feilen ble først oppdaget etter to døgn, og ble da tatt tak i. Hver feil vi gjør er vårt ansvar, og vi må lære av dem.

Hvor mange jobber med å svare? 10, svarer e-post og tlf

Antall e-poster pr. år: Ca. 10.000