Ane Grimsmo og familien opplevde i sommer at hotellet de hadde booket på forhånd, ikke var booket likevel.

I mars i år bestilte de en suite på Inter Hotel Acadia i Frankrike på Hotels.com sine nettsider. De mottok bekreftelse og hotellvoucher, men da de møtte opp var hotellet fullt.

Hotels.com tilbyr hotell som de ikke har

Samarbeidet ikke med hotellet

Familien Grimsmo var i juni på en ukestur til Provence. Siden de hadde en sen ankomst på flyplassen i Nice og tre barn med seg, valgte de å booke et hotell like utenfor Antibes den første kvelden.

Da de ankom hotellet klokken 22.05 med tre små barn på 2, 6 og 8 i baksetet, startet problemene.

Hotellet hadde ingen registrerte rom på familiens navn, og de fortalte også at de ikke hadde noe som helst form for samarbeid med hotellsøkemotoren.

Hotellet var fullt, og hadde ingen ledige rom til dem.

I forrige uke fortalte vi om bergenshotellet Hotel Park som irriterte seg over det de mener er villedende markedsføring av deres hotell på Hotels.com. Hos hotellsøkemotoren kunne man søke på tilgjengelighet hos hotellet, og mange fikk derfor inntrykk av et fullbooket hotell fordi det ikke fantes tilgjengelige rom. Realiteten er at hotellet ikke har et samarbeid med Hotels.com i det hele tatt.

Endret flyavgang uten å gi kunde beskjed

Sov på madrasser på gulvet

At familien Grimsmo hadde med seg bekreftet booking fra Hotels.com ved det aktuelle hotellet hjalp derfor lite, da hotellet hevdet at de ikke hadde noen bookinger eller samarbeidsavtale med denne aktøren.

Bestyrerekteparet ved hotellet var svært oppgitt og sjokkerte, og fortalte familien at de ikke var de første som kom med bookingreservasjon fra Hotels.com denne sommeren, ifølge Grimsmo.

Ved ankomst informerte hotellet familien om at hotellet hadde vært fullbooket siden tidlig på våren.

Familien forsøkte å kontakte Hotels.com for å få hjelp, men de var stengt for dagen.

Med milevis til nærmeste ledige hotell, ordnet det seg likevel for familien med litt flaks og velvilje fra hotellets side. Ettersom de hadde mottatt en avbestilling, fikk familien lov til å presse alle fem inn på et lite dobbeltrom med madrasser på gulvet.

- Det sier seg selv at dette ikke var noen hyggelig opplevelse for oss. Uten velvilje fra hotellets side hadde vi blitt tvunget til å kjøre rundt på måfå i mørket med tre barn i baksetet, siden ingen hoteller i området hadde ledig kapasitet, sier Grimsmo.

Reisebyråer skyr kontakt med kundene

- Umulig å stole på

Hun setter spørsmålstegn ved hvordan det er mulig å bestille hotellrom, for så å stå på bar bakke når man først har lagt ut på tur.

- Å stå uten hotellrom så sent på kvelden når man faktisk har hotellbekreftelse, er ikke holdbart. Hotels.com har heller ikke vært villige til å ta tak i denne saken etter at vi kom hjem. De tar oss ikke på alvor, og man kan jo ikke stole på dem igjen når de ikke er villige til å ta tak i saken og gjøre opp for seg, sier hun.

Familien forteller at de knapt har ord for hvor arrogante Hotels.com var da de tok kontakt på telefon med dem etter at de kom hjem fra ferien.

- De nektet å høre på det jeg hadde å si, og forlangte at jeg måtte skrive brev hvis de i det hele tatt skulle se på saken. Pengene som vi la ut for det lille dobbeltrommet har vi ikke fått tilbake, og det ble dyrere enn suiten vi opprinnelig hadde bestilt.

Familien ber folk om å være på vakt, og aldri booke gjennom hotellsøkemotorer hvis man ikke får kontaktinfo direkte til hotellet. På den måten kan man ringe hotellet selv, og få en bekreftelse på at reservasjonen er gyldig.

Kjøpte billett til fly som ikke eksisterte

- Dette er et problem

Danielle Delpuch ved Inter Hotel Acadia i Frankrike, forteller derimot at hotellet faktisk har en avtale med Hotels.com, men at de har opplevd mange ganger at gjester kommer med bekreftelser på hotellrom som aldri er blitt booket hos dem.

- Vi har stort problem med at det kommer folk hit som har booket rom gjennom Hotels.com, men dette er bestillinger som vi ikke er blitt underrettet om og som ikke er synlige i våre systemer, sier hun.

Det fører til at folk som har bestilt hotellrom ikke er ventet, og derfor ikke har noe sted å bo når de først kommer til hotellet. Hun vil nå ta opp dette problemet med hotellsøkemotoren.

Tar gebyr for å tilbakebetale det du har krav på

- Rot ved hotellet

Nigel Pocklington, strategi- og markedsdirektør i Hotels.com, forteller at de har et samarbeid med Hotel Acadia, og at de også hadde det i mars da familien bestilte reisen.

- Vi finner denne bookingen i vårt system, så at den har funnet sted er det ingen tvil om. Hva som har skjedd i dette tilfellet kan jeg ikke svare direkte på, men vi tar dette svært alvorlig, sier Pocklington.

Han sier at dette er en svært sjeldent tilfelle, og at denne type feil ikke skal forekomme. Pocklington tror at det her har vært noe rot på det aktuelle hotellet, og at det er derfor at bookingen ikke har kommet frem.

- Når en booking gjøres, så skal dette gå automatisk i våre systemer. Hotellene kan selv gå inn i systemet å legge inn tilgjengelighet og informasjon, så det er merkelig at de ikke har fått opp dette, sier han.

Tar feilen alvorlig

- Men hotellet forteller at dette ikke er første gang det skjer, og at de har opplevd dette flere ganger bare i løpet av denne sommeren. Er det greit at kundene deres kommer til fullt hotell, samt at hotellet ikke engang vet at dere har et samarbeid?

- Dette er ikke bra, og jeg beklager overfor kundene som har opplevd dette. Vi tar dette alvorlig, og vi skal sørge for at dette blir sjekket opp og at feilen blir fikset, sier Pocklington.

Når det gjelder saken fra forrige uke om bergenshotellet Hotel Park som irriterte seg over at de lå i Hotels.com sine systemer mot sin vilje, noe de selv mente at de tapte mange potensielle kunder og inntekter på, understreker Pocklington at det ikke er slik Hotels.com opererer.

- Vi markedsfører selvsagt ikke hoteller som vi ikke tilbyr. Det er logisk at vi ikke vil legge ned penger på noe vi ikke kan tjene penger på, samtidig så ville det ikke vært etisk forsvarlig å reklamere for tjenester vi ikke tilbyr. Det ville ikke vært en smart markedsstrategi, så Hotel Park er et særegent tilfelle, sier han.

Få de siste reisenyhetene på Facebook:

Aftenposten REISE, BT REISE, REISE-Adressa

Følg oss på Twitter:

@aft_reis