Debatt

Kundene opplever Norwegian som det minst attraktive flyselskapet i Norge | Andreassen, Lervik-Olsen og Kurtmollaiev

  • Tor W. Andreassen, professor, Line Lervik-Olsen, Handelshøyskolen BI og professor 2 og Seidali Kurtmollaiev, postdoc, alle ved Center for Service Innovation, Norges Handelshøyskole

Inntrykket blant mange kunder akkurat nå er at de lave prisene mer er en kompensasjon for risiko knyttet til hvorvidt tjenesten blir levert, enn effektiv drift og moderne fly, skriver innleggsforfatterne. Halvor Solhjem Njerve

Norwegian i trøbbel.

Debatt
Dette er et debattinnlegg. Meninger i teksten står for skribentens regning.

Flyselskapet Norwegian har i år som i fjor fått sin andel av negativ medieomtale.

Bak alle de hjerteskjærende historiene ligger et selskap utfordret på tillit – noe Aftenposten-redaktør Trine Eilertsen oppsummerte i sin kommentar 27. juni, «Dette var dråpen, Norwegian», på en elegant måte.

Kundenes vurdering

Mange eksperter har uttalt seg om situasjonen og pekt på tre forhold ved Norwegian: kvalitet, innovasjon og omdømme.

I Norge har vi tre offentlige datakilder: Norsk Kundebarometer fra BI, som måler kvaliteten på de leverte tjenestene; Norsk Innovasjonsindeks fra NHH, som måler bedriftenes opplevde innovasjonsdyktighet og Omdømmemåling fra IPSOS. Alle ser dette gjennom kundenes øyne.

Datakildene gir grunnlag for sammenligning mellom Norwegian, SAS og Widerøe.

Tor W. Andreassen, Line Lervik-Olsen og Seidali Kurtmollaiev.

Når det gjelder kundenes vurdering av kvaliteten på de leverte flytjenestene, ligger Norwegian på bunn med en score på 68 (skala 0 til 100: best), som er fem prosentpoeng bak SAS og Widerøe.

Når det gjelder innovasjonsevne, mener kundene at Norwegian ligger på topp med en score på 61 (0 til 100: best), om lag ni prosentpoeng over Widerøe og SAS.

Omdømmemålingen viser stor likhet mellom selskapene når det gjelder fordeling mellom dem som har et meget godt eller nokså godt inntrykk. Fordelingen for de lavere inntrykkene er også nokså lik.

Kvalitetsproblem

Av dette kan man definere Norwegian til å være et innovativt selskap med et kvalitetsproblem mer enn et omdømmeproblem.

Men tallene gir bare halve sannheten. For eksempel var dataene samlet inn før sommerferien og speiler dermed ikke sommerens tumulter.

Vi kan derfor anta at omdømme og kvalitet nå er lavere for Norwegian.

Men det som virkelig er bekymringsfullt, er at kundene, ifølge Norsk Innovasjonsindeks, opplever Norwegian som det minst attraktive flyselskapet i Norge med en score som er 13 prosentpoeng lavere enn SAS (score 65, skala 0 til 100).

Fra samme datakilde ser vi at summen av lav kvalitet og lav relativ attraktivitet i markedet gjør at Norwegians kunder er de desidert minst lojale, med en score på 61, som er 10 prosentpoeng lavere enn SAS og Widerøe.

Les også

Norwegian med passasjerrekord tross trøblete måned

Lave priser som kompensasjon

Norwegians børssuksess er dermed knyttet til to forhold: lave priser i et prisfølsomt marked og gjennom innovative valg av destinasjoner og flytyper.

Men det som vil knekke selskapet, er tillit eller mangel på dette dersom det dannes et inntrykk av at man ikke kan stole på at den reisen man har kjøpt, vil bli levert.

Inntrykket blant mange kunder akkurat nå er at de lave prisene mer er en kompensasjon for risiko knyttet til hvorvidt tjenesten blir levert, enn effektiv drift og moderne fly.

Da kan litt dyrere SAS-billetter til samme destinasjon være en god forsikring for en vellykket ferie.

Da vil Norwegians aksjekurs få en knekk nedover.


Få med deg debattene hos Aftenposten meninger på Facebook og Twitter.

Lese mer? Her er noen forslag:

  1. Les også

    Norwegian-problemene skyldes dårlig ledelse | Pål Vegard Hagesæther

  2. Les også

    Tredobling av flyklager, frykter strøm av nye Norwegian-saker

  3. Les også

    Flyselskapene er ikke lovpålagt å ha nok bemanning til å fly deg dit du skal

  4. Les også

    Norwegian hadde færrest innstillinger i juni

  5. Les også

    LO frykter at norske bedrifter skal «ta en Kjos». NHO advarer.

Les mer om

  1. Norwegian
  2. Flyselskaper

Relevante artikler

  1. ØKONOMI

    Tre selskaper taper mest i omdømme

  2. DEBATT

    Bankene vil få bank dersom de ikke skjerper seg i sine innovasjoner

  3. REISE

    Disse flyselskapene opererer med tvilsomme avtalevilkår, ifølge Forbrukerrådet.

  4. ØKONOMI

    Widerøe flørter med flere av SAS’ erkerivaler

  5. ØKONOMI

    Widerøe vil gi SAS og Norwegian tøffere konkurranse. Det kan gi deg billigere flybilletter.

  6. ØKONOMI

    Ny passasjerrekord for Norwegian