Debatt

Stille før stormen i bankene | Tor W. Andreassen, Line Lervik-Olsen og Seidali Kurtmoalliev

  • Tor W. Andreassen, Professor,Line Lervik-Olsen, Professor 2 og Seidali Kurtmollaiev, Postdoc
    Center for Service Innovation (CSI) ved Norges Handelshøyskole

Av de fire største bankene oppleves Nordea som minst og Sbanken som mest innovativ av kundene, skriver innleggsforfatterne. Gorm Kallestad/NTB scanpix

Nå virker det som at bankene vil få bank dersom de ikke skjerper seg i sine innovasjoner.

Debatt
Dette er et debattinnlegg. Meninger i teksten står for skribentens regning.

Norsk banknæring sliter med å vise privatkundene innovative løsninger.

Av de fire største bankene oppleves Nordea som minst og Sbanken som mest innovativ av kundene, viser en ny undersøkelse fra Norges Handelshøyskole (NHH).

«Den som ikke har bank, fortjener bank» het det i en gammel bankreklame på 1980-tallet.

Nå virker det som at bankene vil få bank dersom de ikke skjerper seg i sine innovasjoner.

Les også

DNB-robot innvilger lån på to minutter

Urovekkende forskjeller

Bransjen blir angrepet fra alle hold: Bitcoin (kryptovaluta), PSD2 (EU-direktiv om betalingstjenester), GDPR (EU-direktiv om beskyttelse av alle EU-borgeres persondata), fintech-aktører (som vil inn på deres markeder), og GAFA-selskapenes (Google, Amazon, Facebook og Apple) betalingsløsninger, som utfordrer Vipps.

Tor W. Andreassen, Line Lervik-Olsen og Seidali Kurtmoalliev. NHH

I dette bildet ville man tro at bankene ville være svært aktive i sine innovasjoner, til kundenes glede. Men nei!

Data fra Norsk Innovasjonsindeks viser at privatkundene ikke merket noe til bransjens innovasjonsevne (score 58 på en skala fra 0 til 100, der 100 er best).

På den annen side er en forskjell i opplevd innovasjonsevne på 23 prosentpoeng mellom topp (Sbanken 73) og bunn (Nordea 50) urovekkende for fremtidig konkurranse.

Sammenlignet med 2016, er det for bransjen ingen vesentlige endringer med unntak av Sbanken, som har en vesentlig økning i opplevd attraktivitet (80, opp fra 77 i 2016).

Dette er vist i tabellen:

Tabell: Sammenligning av tre viktige kundevariabler. Alle tall indeksert 0 til 100 (best). En forskjell på +/- 2,5 prosent poeng er vesentlig. Kilde: Norske Innovasjonsindeks 2017. Andreassen, Lervik-Olsen og Kurtmoalliev

Trekker vi inn 2017-data fra Norsk Kundebarometer blir ikke bildet penere.

På kundetilfredshet, som speiler kvaliteten i kundeservice og leverte tjenester, scorer DNB 68, Nordea 72, Sparebank1 77 og Sbanken 83.

En forskjell i kundetilfredshet på 15 prosentpoeng mellom topp og bunn er urovekkende.

Stille før stormen?

I bransjen anser vi Sbanken som best i stand til å motstå angrep fra andre aktører. I forhold til Nordea og DNB driver de en annen idrett.

Deres høye kundetilfredshet, innovasjonsevne, attraktivitet og kundelojalitet er stabil fra 2016 og vesentlig høyere enn de andre aktørene.

DNB, som har som uttalt strategi å vokse i privatmarkedet, har et vanskelig utgangspunkt for å beholde gamle og tiltrekke seg nye kunder.

For Nordea og DNB er tallene klare: Det skal lite til for andre aktører å stjele deres privatkunder.

Men kanskje er det stille før stormen på innovasjonsfronten?

Oppdatert: I en tidligere versjon sto det at DnB oppleves som dårligst på innovasjon. Følgende setning er endret: «Av de fire største bankene oppleves Nordea som minst og Sbanken som mest innovativ av kundene, viser en ny undersøkelse fra Norges Handelshøyskole (NHH).»


På Twitter: @TWAndreassen og @LervikL

Få med deg debattene hos Aftenposten meninger på Facebook og Twitter.

Les mer om

  1. Bank
  2. DNB
  3. Sbanken
  4. Innovasjon

Relevante artikler

  1. DEBATT

    Meninger: Er det én tydelig innovasjon vi har sett den seneste tiden, så er det Vipps

  2. DEBATT

    Feil at bankene ikke er innovative

  3. ØKONOMI

    Han kutter renten mest og raskest: – I disse tider må vi tørre litt mer

  4. DIGITAL

    Betale med Apple Pay eller Vipps i butikken? Se hvilke banker som støtter hvilke betalingstjenester.

  5. DEBATT

    Dagens kortinnlegg | fredag 16.2

  6. ØKONOMI

    Facebook og Google vil ha pengene dine. Nå utfordrer IT-kjempene bankbransjen.