Hva skjer når vi ikke kan stole på offentlige brev?

Det er noe alvorlig galt med et brev fra det offentlige som starter med en overskrift i fete typer, direkte henvendt til meg, som er direkte usant.

«Du har ikke søkt om foreldrepenger», sto det i et brev jeg fikk fra Nav.

Jo, det har jeg. Søknaden fikk dere for to år siden og siste endring for 24 dager siden.

En fredag formiddag mottar jeg flere varsler om at jeg har mottatt et viktig brev fra Nav. Jeg får både SMS og e-post. Alt signaliserer alvor, og jeg ruster meg til å logge inn på Digipost.

Jeg har brevvekslet med Nav 11 ganger siden juli. Alt fordi jeg har byttet jobb mens jeg tar ut gradert foreldrepermisjon.

Med en så omfattende varsling først og så pålogging med BankID er det nesten absurd å åpne brevet, som må være en feil.

Det er ulovlig å skrive uforståelig

Brev som dette er et varsko til alle offentlige digitaliseringsprosjekter. Det er ikke forsvarlig å digitalisere hvis resultater blir feil som dette. For hvordan kan vi da stole på brev vi får fra staten eller kommunen?

I år ble det en lovfestet plikt for alle offentlige virksomheter å skrive i klart språk. Det betyr å skrive slik at mottager forstår det som står, finner det de trenger i teksten, og skjønner hva de skal gjøre med informasjonen.

Her feilet Nav på samtlige punkter overfor meg.

Digitalt misbruk

Selv jobber jeg som fagansvarlig for klart språk i Oslo kommune. Jeg er utdannet språkviter, har mastergrad og har jobbet mye med forvaltning og byråkrati de siste årene.

Jeg burde være godt rustet til å lese brev fra det offentlige. Men jeg kjenner den vonde følelsen i magen jeg også.

Jeg går gjennom hele «fornøyelsesparken» av følelser fra jeg mottar SMS-en til jeg har lest brevet.

Jeg blir redd for at jeg ikke skal få ta ut permisjonen min. Jeg blir skamfull for at det nok en gang er et problem i saken vår. Jeg blir sint fordi det som står, ikke stemmer. Jeg blir irritert fordi det er jeg som må ordne opp i denne feilen. Og jeg blir lei meg over at jeg står i det alene.

Et menneske til unnsetning

Jeg tok en telefon til 55 55 33 33, igjen. Jeg kan trykkestien utenat nå: 1-4-1, så kommer jeg til foreldrepenger. Nok en gang treffer jeg en nydelig person i andre enden. Og nok en gang slår de fast at det er noe som er gått galt i «systemet».

Denne gangen hadde nye dokumenter i saken (som Nav akkurat mottok fordi de krevde det av meg), fått systemet til å opprette en ny sak og forkaste den gamle.

Jeg forteller hva jeg jobber med, og vi får en fin prat om klart språk. Hun jeg snakker med, forteller om dem som mottar lignende brev, men som ikke ringer tilbake. De mister ofte pengeutbetalinger, permisjonsdager eller andre viktige rettigheter.

Vi snakker om digitalisering. Hun sier at brevet nok var automatisk utsendt. Og vi avslutter med noen tanker om hvor mange mennesker som nå har vært inne i min sak på grunn av automatiserte prosesser som feiler.

Dyre feil

Dårlig kommunikasjon er ineffektivt, dyrt og ødelegger for tilliten mellom offentlige myndigheter og innbyggere.

Det er en trussel mot demokratiet at vi ikke kan stole på informasjonen vi får. Og det holder ikke å skylde på systemet. Det er skapt og godkjent av styresmaktene.

Poenget mitt er at dette er mulig å gjøre noe med, om man virkelig vil. Ingen kan se seg fornøyd med at vi skal ta brev fra det offentlige «med en klype salt».

Her må alle folkevalgte og ledere i det offentlige ta ansvar og sørge for at vi kan stole på det som står i offentlige brev og tekster.

Aftenposten har sett skjermbilder som bekrefter kommunikasjon mellom innleggsforfatter og Nav.