Kronikk

Nav må møte mennesker | Steinar Westin

  • Steinar Westin, fastlege og professor i sosialmedisin ved NTNU

Foto: Arash A Nejad

Nav vil ha brukerne sine over på telefon og nett. Men tilliten til velferdsstatens viktigste institusjon kan svekkes ytterligere hvis folk opplever at «én dør til velferden» blir til ingen dør.

Kronikk
Dette er en kronikk. Meninger i teksten står for skribentens regning.

«Målrettet hjelp fra Nav» lyder overskriften på et rundskriv som nylig informerte oss om at Nav innfører en ny såkalt kanalstrategi: Nå skal folk flest finne svar på nav.no eller kontakte Nav på telefon.

Noen av oss i helsetjenesten trodde først at dette måtte være en ondsinnet spøk. Enda et spark til en institusjon som sliter med sitt omdømme?

Det låt i hvert fall ikke som noen god nyhet for de av våre pasienter som allerede nå strever med å få tak i en Nav-saksbehandler på telefonen.

Riktig nok kan vi lese at «de som trenger umiddelbar hjelp, sosiale tjenester eller hjelp til å komme i arbeid, fremdeles vil få dette ved å oppsøke NAV-kontoret». Men i neste setning: «Hvert enkelt Nav-kontor bestemmer selv hvilke åpningstider som er mest hensiktsmessig ut fra hvilke brukere de har.»

Steinar Westin. Foto: Geir Otto Johansen

Nei, det er ingen spøk.

Det legges opp til langt færre personmøter. Det vises til at Nav i 2016 hadde 8,5 millioner henvendelser, hvorav nesten 2,9 millioner var såkalte ad hoc-møter, oppmøter uten avtalt time med en Nav-veileder. «Ved å redusere dette antallet, vil vi kunne frigi tid til dem som trenger det mest, og vi kan gi bedre oppfølging til de som skal ut i arbeid og aktivitet».

Det er et vakkert argument. Bedre og mer effektive tjenester. Og i rundskrivet kan vi lese henvisning til at Stortinget har vedtatt at digital kommunikasjon skal være hovedregelen når forvaltningen kommuniserer med andre, og at «mye kan løses hjemmefra på nav.no».

Kan det være at Nav nå tar grundig feil?

Men så spørs det – kan det være at Nav nå tar grundig feil? Kan det hende at det som er en suksessfaktor for Skatteetaten og privat næringsliv kanskje ikke har samme virkning på den delen av befolkningen som er i situasjoner der de trenger mer enn et skjema på nett? Kan en strategi som gjør døren til en saksbehandler enda trangere drive Nav ut i et sterkere konfliktforhold til den delen av befolkningen som allerede nå sukker over at Nav gjør seg selv utilgjengelig?

Andelen innringere som gir opp og legger på før de kommer frem til en saksbehandler, har økt til 28 prosent frem til 1. april. I snitt måtte man vente i to og et halvt minutt, skriver Steinar Westin. Foto: Svein Erik Furulund

Grunn til uro

Flere medieoppslag de siste ukene gir grunn til uro. Ferske tall fra Nav viser at andelen innringere som gir opp og legger på før de kommer frem til en saksbehandler, har økt til 28 prosent frem til 1. april. I snitt måtte man vente i to og et halvt minutt.

Ubehagelig ofte hører jeg tunge sukk fra pasienter som ikke greier å få avtalt noe som helst med Nav.

Det samsvarer godt med mine egne erfaringer som fastlege. Ubehagelig ofte hører jeg tunge sukk fra pasienter som ikke greier å få avtalt noe som helst med Nav. Særlig er det vrient i gråsoner mellom sykdom og arbeidsledighet.

Ofte ender det med at jeg sender med dem kopi av hva jeg har notert i min journal om deres situasjon, og ber dem selv møte opp på sitt Nav-kontor.

Befriende er det når de noen ganger kommer tilbake etter å ha truffet en saksbehandler som kunne hjelpe dem til rette med veien videre.

På grensen til regelbrudd

Men nå dyrkes altså ideen om å få slike uanmeldte brukere bort fra Nav-kontorene. Og det er alvor, hører jeg fra noen av mine gode informanter i Nav. At det noen steder allerede ansees som bortimot regelbrudd å ta uanmeldte personlige møter med brukere.

For noen saksbehandlere oppleves dette tydeligvis som brudd på selve essensen i deres yrkesrolle – å være til hjelp for medmennesker som ikke helt vet hvordan de skal finne ut av det med de ulike stønader de kan ha rett til. Ikke minst når livet er blitt vanskelig.

Denne saken handler om mer enn å effektivisere Nav-kontorene. Den handler basalt sett om tillit til velferdsstatens viktigste institusjon

Denne saken handler om mer enn å effektivisere Nav-kontorene. Den handler basalt sett om tillit til velferdsstatens viktigste institusjon, og om hvordan slik tillit skapes og opprettholdes.

Vi må alle, som medborgere og skattebetalere, ha tillit til at Nav er der «for oss», – at Nav vil oss vel, skriver Steinar Westin. Foto: Lise Åserud/NTB scanpix

Vi må alle, som medborgere og skattebetalere, ha tillit til at Nav er der «for oss», – at Nav vil oss vel. Når Nav beklager seg over et for høyt antall personmøter, kan det hende at de overser den samlede virkningen av alle disse menneskemøtene, at det er noen der for oss når vi trenger dem, noen som ja – nettopp – vil oss vel.

Det er ikke like opplagt at en database, eller en telefon det er vanskelig å komme gjennom på, kan skape denne tilliten mellom Nav og befolkningen.

Mye står på spill

Hvis denne grunnleggende tilliten svekkes, ligger en stor fare på lur: At et økende konfliktnivå mellom Nav og deres brukere svekker selve tiltroen til velferdsstaten som sosial orden.

Vi har utviklet en tradisjon i Norden – med Den nordiske modellen, den som lovprises så høyt i festtalene – der velferdens ytelser håndteres innenfor et system med usedvanlig lite advokatmat. Folk flest tar de aller fleste avgjørelser i Nav med stor tiltro til at beslutninger er rettferdige.

Det er aksept for at leger, først og fremst vi fastleger, vi som kjenner pasientene best, kan fungere som toverdige sakkyndige, uten å ansees som part i et spill mellom advokater. Trygderetten er der som et siste ledd i forvaltningens sikkerhetsnett for at lovverket håndteres etter politikernes intensjoner.

Systemet er usedvanlig effektivt, målt mot de land som baserer sin velferd på private forsikringsordninger, der selskapene lettere oppleves som motpart.

Hvor mye er denne tilliten verdt?

Våre politikere kan gjerne stille spørsmålet om hvor mye er vi villige til å betale for denne grunnleggende tilliten. Eller for å snu spørsmålet: kan den nye kanalstrategien for Nav bli en undergravende faktor som skaper et høyere konfliktnivå mellom Nav og deres brukere? Og hvor mye kan det komme til å koste velferdsstaten Norge på lengre sikt?

Nav-reformen har ikke vært noen ubetinget suksess. Det fremgår også av de tallrike evalueringene som er gjennomført. En av konklusjonene jeg ofte ser, er at Nav-kontorer i mindre kommuner fungerer bedre. Kanskje er det nettopp fordi man der har anledning til å opprettholde en mer personlig omgang med Navs brukere?

Møter mellom mennesker

Selve Nav-reformen fra 2006 er det neppe noe å gjøre med. Gjort er gjort og spist er spist. Men også for Nav gjelder det å erkjenne at stort ikke alltid er best, og at det faktisk er noe som heter stordrifts-ulemper. Og at tilliten til Nav hviler på møter mellom mennesker.

Les også:

Les også

  1. Superstjerner frå Nav | Oddvar Vignes

  2. Fem Ap-statsråder forsøkte å få Nav til å fungere. Nå innrømmer de feil

  3. Jan Kristoffer Dale (32): – Jeg falt utenfor. Det eneste NAV ga meg var et jobbsøkerkurs

Les mer om

  1. Nav
  2. Velferd