Den lille mann og banken

Jeg burde ha gledet meg over at «Prosjekt Jan» endte godt. I stedet sitter jeg igjen med en stor tristhet: Norges største bank har løst sitt problem ved å ignorere de enkle, de svake, de som lever litt annerledes.

I månedsvis har Norges største bank – DNB – slitt med å få legitimert alle sine kunder for å oppfylle myndighetenes krav. Nå er de snart i mål, og da har ikke livet til de svakeste noen betydning.

I løpet av oktober 2022 har jeg fått oppleve den lille manns kamp for å overleve etter at DNB tok fra ham alt.

Fått brev, men ikke forstått

4. oktober fikk jeg vite at et inkassobyrå har iverksatt en rettslig prosess med begjæring om tvangssalg av en leilighet tilhørende en bekjent. Husleien på 6700 kroner er ikke betalt de siste fire måneder, og det samlede kravet med omkostninger og renter er nå kommet opp i 33.944 kroner.

I leiligheten bor «Jan» (anonymisert). Han er en stille og rolig eldre mann som siden han flyttet inn, alltid har betalt husleien uten forsinkelser.

Jan har noen utfordringer på grunn av en jobbrelatert skade langt tilbake i tid. Han har ikke rusproblemer, ingen nære pårørende eller omgangsvenner, men lever alene uten å være til bry for noen. Dessuten har han ikke fasttelefon, mobiltelefon eller datamaskin. Jan tror ikke at han vil klare å lære seg å bruke slike hjelpemidler heller.

Jan har betalt husleie og strøm med brevgiro i alle år. Han har ikke skjønt hvorfor han de siste månedene har fått giroene i retur. Han har heller ikke forstått hvorfor ikke bankkortet hans har fungert, men heldigvis har han hatt noen oppsparte kontanter til sine beskjedne innkjøp av matvarer.

Alle brevene han har fått fra DNB, har han åpnet, lest og tatt vare på, men ikke forstått.

Klarer ikke å opprette en ny konto

Jan vet ikke at hans konto i DNB er avviklet, at Nav ikke har et sted å sende pensjonen hans, eller at sparepengene han hadde på kontoen, nå er på vei til Norges Bank. Jan forstår ikke hva et inkassobyrå er.

Når jeg forteller Jan om hva som er i ferd med å skje, blir han rådvill. Han vet ikke hva han skal gjøre, hvem han skal kontakte eller hvordan han skal gå frem.

Heldigvis har han et gyldig pass, så jeg blir med ham til den lokale DNB-filialen hans der jeg, som hans talsmann, forklarer situasjonen. Bankfunksjonæren sørger for at Jan blir registrert som et levende menneske i DNB-systemet. Men Jans mangeårige kundeforhold er avviklet, og hun kan ikke opprette et nytt. Det må Jan gjøre selv på DNB.no.

Vi sitter altså i DNBs filial. Den er bevoktet av en vekter selv om filialen ikke har penger. Jans pass beviser at han er en virkelig person.

Men selv om det bak mange dører sitter bankfunksjonærer med hver sin datamaskin, og selv om vi snakker med en sympatisk ansatt som vil Jan vel: De klarer ikke å opprette en ny konto for ham.

Jan, som aldri har brukt en PC, får beskjed om at han må sørge for et nytt kundeforhold ved å ordne det selv på en datamaskin.

Kan allerede være kastet ut

Senere går vi sammen inn på DNB.no via min Mac. Under fanen «Bli kunde» fyller vi inn alle rubrikker, og jeg lager en gmail-konto til ham slik at også den rubrikken skal ha innhold.

Men så kommer vi til telefonnummer. «Du må ha telefon for å bli kunde i DNB», står det. Vi forsøker å opprette et rimelig abonnement han kan ha for nummerets skyld, men nei. Det kreves kredittvurdering. Inkassosakene som er tilknyttet Jans navn, gjør ham ikke til en ønsket kunde.

Dagen etter oppsøker vi Sparebank1. De åpner gjerne en konto for Jan selv om han ikke har telefonnummer eller tilgang til internett. Men prosessen vil ta minst seks uker. Innen den tid kan Jan uten penger til livsopphold kanskje allerede være kastet ut av en strømløs leilighet.

I Sparebank1 blir de ikke overrasket når jeg forteller om situasjonen. De har hatt besøk av flere som i fortvilelse har oppsøkt dem fordi kontoen er avviklet i DNB. Såpass mange har kommet at de har printet og deler ut et ark med direktenummer til en DNB-avdeling vi ikke har hørt om. Kundebehandleren råder oss derfor innstendig til å kreve at DNB ordner opp.

Et dypdykk medfører resultater

Tilbake hos DNB fremfører vi kravet på en sivilisert måte, men med større tyngde. Den samme funksjonæren som tidligere syntes å være den eneste medmenneskelige i DNB-systemet, gjør via PC og telefon et dypdykk som medfører resultater: Jan skal likevel få ny konto, bankkort og brevgiro.

Sparepengene han hadde på den avviklede kontoen, hadde ikke forsvunnet til Norges Bank, men vil bli overført til den nye kontoen.

Hos Nav blir de fornøyde når Jan kommer med nytt kontonummer og lover at de også skal sette inn den pensjonen han har gått glipp av. Jeg ringer til inkassobyråene og gjør avtale om enklere innbetaling av det skyldige beløpet.

Samme dag som inkassokravet betales i banken, kommer namsmannens representant på døren med brev fra tingretten. Men dagen etter erklærer inkassobyrået at den rettslige prosessen er avsluttet.

Det tok 15 dager. Jan er reddet.

Valgte minst ressurskrevende løsning

Men hvordan går det med alle de andre Jan-er der ute? De som ikke skjønte hva som ville skje dersom de ikke legitimerte seg for banken de alltid har stolt på?

Har de hatt noen til å hjelpe seg? Eller står de sultne på et Nav-kontor og forteller funksjonæren at de er blitt strømløse, husløse, maktesløse og snart livløse?

Hvorfor gjorde ikke banken grundigere undersøkelser før de slettet Jans konto? Hvorfor oppsøkte de ham ikke fysisk på hjemmeadressen, som ikke var i den sibirske ødemark, men sentralt i en by på Østlandet?

De visste at han ikke hadde telefon. De kjente hans bankrutiner og kunne se aktivitet på kontoen i tiden før den ble slettet. Der kunne de også se at han fikk sin månedlige pensjon, og at han samvittighetsfullt betalte sine faste regninger med brevgiro.

Banken valgte i stedet den minst ressurskrevende løsningen: Avvikling av konto – sletting av et liv.

Jeg burde ha gledet meg over at «Prosjekt Jan» endte godt, men i stedet sitter jeg tilbake med en stor tristhet: Norges største bank har løst sitt registreringsproblem ved å ignorere de enkle, de svake, de som lever litt annerledes.

Det skremmer meg at dette er en sann historie i Norge i 2022.

«Jan» er ikke bankkundens virkelige navn. Aftenposten har sett dokumentasjon på den økonomiske situasjonen hans som omtales. «Jan» har lest kronikken og bekreftet at han ønsker at historien fortelles.

Her er DNBs svar:

Som kjent er bankene pålagt av norske myndigheter å innhente legitimasjon som kan bekrefte kundens identitet og annen nødvendig informasjon om kunden og kundeforholdet.

DNB har i en lang periode gjort gjentatte forsøk på å få tak i kunder som må legitimere seg.

Vi har virkelig gjort alt vi kan for å få tak i alle kundene våre og er nesten i mål.

DNB har ringt, sendt SMS og sendt ut brev til kundene som gjenstår, om at dette er aller siste varsel før vi går til neste skritt, som er å sette i gang prosessen for å avvikle kundeforhold. Dette er ikke noe vi ønsker, men vi er pålagt dette av myndighetene.

Vi har stor forståelse for at det kan være kunder som er i en sårbar situasjon, eller som av andre grunner ikke har hatt mulighet til å legitimere seg eller svare på våre henvendelser. Derfor vil kundesentrene hos DNB gjøre sitt ytterste for å finne en god løsning for disse kundene.

Vidar Korsberg Dalsbø, kommunikasjonsrådgiver, DNB