Det er et av de største fornyelsesprosjektene i Telenors historie. Nå har hoveddelen av prestisjeprosjektet strandet.
Telenor Norge må spare penger og indiske IT-ingeniører skulle være redningen. Ved påsketider startet problemene.
– En viktig milepæl for oss, sa Telenor-topp Berit Svendsen da avtalen med den indiske IT-giganten Tata Consulting System (TCS) ble offentliggjort 25. juni 2014.
Prosjektet, som fikk navnet Star, er et av de største endrings- og moderniseringsprogrammene i Telenor Norges nyere historie.
Det viktigste målet: Spare penger og sikre lønnsomhet.
Men alt gikk ikke som planlagt.
Tydelig mål: Kutte kostnadene
I et telemarked i enorm endring er statseide Telenor helt avhengige av å bruke mindre penger for å møte økt konkurranse.
Færre bruker fasttelefon og bredbånd i kobbernettet, men kostnadene hos Telenor går ikke ned. Gamle IT-systemer og tunge interne prosesser får mye av skylden.
Konsernsjef Sigve Brekke har vært tydelig: Det brukes for mye penger.
Redningen skulle være Star, en «radikal endring» av fastnettsvirksomheten på tale og bredbånd i kobbernettet.
Planen var at komplekse kundesystemer og IT-systemer skulle byttes ut. Tidsplanen var stram.
Men så langt har prestisjeprosjektet utviklet seg til å bli mer en verkebyll enn en innsparingssuksess for Telenor.
Valgte kjent indisk konsulentselskap
For å nå målene valgte Telenor å sette ut hoveddelen av Star-programmet til indiske Tata Consulting System (TCS), en av verdens største tjenesteleverandører innenfor IT-løsninger. Dette er samme selskapet som også har jobbet for DNB med betalingstjenesten Vipps.
Målet var, ifølge Telenor-ledelsen, å oppnå en årlig innsparing på 800 millioner kroner innen 2018.
Første fase av utskiftingen av kundesystemene skulle settes i gang i slutten av mai. Slik gikk det ikke.
Startet testing og fikk raskt mange feil
Programdirektør Terje Foyn Johannessen sitter i en sofa i besøkssenteret til den statseide telegiganten nederst ved vannkanten på Fornebu utenfor Oslo.
– Jeg kan skjønne at medarbeidere er frustrerte. Det har jeg også vært til tider. Men som leder og eier av programmet er det min plikt å ta en «timeout» hvis ting ikke går som det skal, sier han.
Da Telenor startet testingen av de nye systemene i januar i år, økte antall feilmeldinger raskt. Telenor skjønte at forsinkelsene ville koste dyrt om de ikke gjorde noe.
Rundt påsketider innså ledelsen at det ikke var mulig å holde tidsplanen for prosjektet.
– Kvalitetskravene som ble satt i testfasen, ble ikke innfridd, sier Terje Foyn Johannessen.
Gjennom sommeren og høsten ble Telenor-ledelsen tvunget til å vurdere hva som skulle gjøres for å bedre situasjonen.
Ledelsen satte ned foten
Internt i Telenor har Berit Svendsen i flere år snakket varmt om Star-programmet og understreket hvor viktig det er at dette lykkes.
Men i slutten av oktober var problemene så åpenbare at Svendsen besluttet å stoppe hoveddelen av programmet inntil videre, får Aftenposten opplyst fra kilder.
Telenor-ledelsen sier programmet ikke er «stoppet», men bekrefter til Aftenposten at den store engangsleveransen som skulle sikre utskiftingen sentrale kundesystemer er «satt på vent».
– Da vi så at de positive effektene ikke kunne realiseres innenfor avtalt tidsplan, besluttet vi å revurdere denne delen av prosjektet. Konsekvensen av dette er at deler av prosjektet ikke videreføres, mens nye områder vil bli tatt inn, sier Johannessen.
Han sier denne delen har vært «krevende å få realisert».
– Vi visste at prosjektet ville være svært krevende fra starten og med stor risiko. Vi ønsker ikke å la det gå prestisje i et slikt prosjekt og vi besluttet derfor å revidere den ene delen av prosjektet før det kunne få kundekonsekvenser, sier Johannessen.
- Les også hva eksperter og analytiker sier om situasjonen: Et skudd for baugen for Telenor
Vurderer ikke å bytte ut systemene likevel
Telenor bekrefter at de nå vurderer ikke å bytte ut flere av de sentrale kundesystemene i det hele tatt, noe som var en av de viktigste målene til programmet.
– Sentrale kundesystemer vil ikke bli byttet ut i det tempo som var opprinnelig planlagt, sier Johannessen.
– Fordi dere anser risikoen som for stor?
– Det er to forhold: Tid og kvalitet. Hvis de ikke kommer tidsnok er det ikke noen gevinst i å gjøre det, sier Johannessen.
– Så det indiske selskapet leverte med feil som dere åpenbart ikke hadde forutsett?
– Vi fikk ikke arbeidsflyten til å gå slik som den skulle. Det er riktig. Når vi da satt helt klare kvalitetskrav, så kan du godt kalle det det. Du må møte kvalitetskrav, sier Johannessen.
- Har du tips om denne saken? Ønsker du å varsle om kritikkverdige forhold? Ta kontakt med våre journalister eller bruk vår krypterte varslingstjeneste.
Beskriver situasjonen som kaotisk
Til Aftenposten betegnes situasjonen i prosjektet fra kilder som «kaotisk». Havariet betegnes som en «skikkelig lærepenge» for Telenor-ledelsen når det gjelder oppfølging av store outsourcingsprosjekter.
Dette tilbakevises av Telenor. De hevder de har god erfaring med outsourcing, men mener dette var et enkeltstående samarbeidsprosjekt og ikke en ordinær outsourcingsavtale som løper over tid.
– Hundre prosent av innholdet og i hvilken rekkefølge er ikke bestemt. Vi ønsker nå å ta større grad av styring, men samtidig foreta utviklingen gjennom de etablerte samarbeidspartnerne, sier Johannessen.
– Vi kommer til å tape tempo
Dermed sitter Telenor Norge med en stor utfordring: Hvordan skal de nå klare å spare de nødvendige 800 millioner kronene årlig i tiden fremover?
Tross utfordringer: Innsparingsambisjonene består, ifølge ledelsen.
– Men realiseringen av den kommer til å foregå på en annen måte, sier Johannessen, og legger til at de alt har realisert store gevinster i den perioden Star-programmet har eksistert.
– Så dere vil ikke tape noe som helst penger på den utsettelsen?
– Vi kommer til å tape tempo. Vi er nødt til å realisere de kostnadsgevinstene på en andre områder for en del av gevinstpotensialet, sier Johannessen.
Skal ha en kostnadsramme på 900 millioner kroner
Prosjektet skal etter det Aftenposten får opplyst fra kilder ha hatt en kostnadsramme på rundt 900 millioner kroner. Telenor ønsker ikke å svare på kontraktsverdien.
– Hvor mye har dere tapt av penger på disse forsinkelsene?
– Vi har ikke fortatt noen nedskrivninger på grunn av dette. Gevinstene som lå der i utgangspunktet er identifisert. Spørsmålet er hvordan vi realiserer dem. Hvis det viser seg at vi ikke klarer å realisere dem så vil vi ha tapt, sier Johannessen.
På et allmøte skal prosjektledelsen ha gitt uttrykk for at det indiske selskapet ikke hadde forstått omfanget av jobben med det som beskrives som de «svært kompliserte systemene» som skulle byttes ut.
– Ja, jeg har sagt at jeg tror ingen egentlig så kompleksiteten i dette.
– Gjorde ikke dere heller det?
– Vi visste at det var komplekst og omfattende og at vi selv ikke hadde ressurser til å gjøre det. Med de utfordringene vi ser nå ville resepten vært den samme, men kanskje gjennomført på en annen måte.
Tar «helt klart» selvkritikk
Han sier Telenor «helt klart» tar selvkritikk på at de burde vært mer involvert i styringen og kontrollert mer på et tidligere tidspunkt.
– Jeg er ydmyk overfor dem som mener at dette burde vært gjort på en mer tradisjonell måte, men man kommer ikke mye fremover hvis man står med begge beina plantet på jorden, sier Johannessen.
– Føler du Telenor Norge er skadelidende på noen måte ved den utsettelsen som er kommet?
– Telenor Norge ville gjerne sett at den opprinnelige planen hadde blitt gjennomført. Løsningene som er designet ville oppfylt mange av de ønskene som medarbeidere har for at de skulle gjøre en bedre jobb. Nå må vi realisere de ønskene på en annen måte, sier Johannessen.
På Aftenpostens spørsmål svarer Mattias af Geijerstam, kommunikasjonsdirektør i TCS for Norden i en e-post at selskapet deler Telenors beskrivelse av prosjektet og veien fremover.
- Les også hva eksperter og analytiker sier om situasjonen: Et skudd i baugen for Telenor
