Inntil seks ukers NSB-klagekø

Årsak: Ny refusjonsordning fra 1. februar og massivt med forsinkelser.

Mange ble igjen stående og stampe for å holde varmen, på stasjoner langs Østfoldbanen mandag morgen. Flere tog var kansellert, og det oppstod til dels store forsinkelser.

Og igjen økte statistikken over antall mennesker som ble mer enn 30 minutter forsinket, etter å ha reist med NSB.

Siden 1. februar gir det krav på refusjon.

— Altfor tidlig å si hvor mange som har klaget til oss, svarer NSBs informasjonssjef Preben Colstrup.

— Ikke minst fordi det har vært mye støy rundt NSB. Ikke bare togforsinkelsene, men departementet, folk som måtte inn på teppet osv. Men det jeg kan si, er at det er mange flere klager enn vanlig. Noe som igjen fører til at vi i dag har rundt 14 dagers behandlingstid.

Vår og høst, når togene går tilnærmet som normalt, får NSBs kunder behandlet sine klager på dagen.

— Nå ser vi at vi er nødt til å sette inn flere saksbehandlere enn de 10-15 som jobber fulltid med kundeklager per i dag, sier Colstrup.

- Hva koster det å behandle en enkelt klage, fra en forsinket togpassasjer?

— Aner ikke.

- Men langt mer enn de 9 kroner og 50 øre jeg har krav på etter å ha kommet nesten en time forsinket på jobb i dag, etter reisen fra Holmlia til Oslo S?

— Ja, helt sikkert. Men husk at hvis du, mot formodning, skulle oppleve mer enn 30 minutters forsinkelse på vei hjem, får du jo også refusjon for den reisen. Og da vil du jo i praksis ha reist gratis i dag.

- Mener du fortsatt at refusjonen dere gir forsinkede passasjerer, er god nok?

— Mange av våre faste kunder har lang reisevei til og fra jobb og betaler langt mer enn 570 kroner (innenfor Oslo, red. anm.) for månedskortet. Da får de også høyere refusjon, hvis de blir mer enn 30 minutter forsinket på en reise. Ulempen blir jo ikke mindre for kundene våre. Men det er en slags rettferdighet i det - og vi mener det er bra å få igjen 50 prosent av det man faktisk har betalt.

Klag først når "månedskortet" er gått ut på dato

På NSB.no, under betingelser ved krav om prisavslag og erstatning, fremgår det at man kan klage først etter utløp av periodebilletten/kortets gyldighet.

Informasjonsjef Colstrup forklarer at det er fordi noen reisende opplever flere dager med mer enn 30 minutters forsinkelse. Og at en samlet klage er mye lettere å håndtere for statsbanene.

— Så jeg må be deg om å notere dato og klokkeslett for forsinkelsene underveis, og hva som faktisk skjedde, for eksempel at du opplever kansellerte tog.

Når klagen er behandlet, etter to-seks uker, vil du - om NSB mener du har rett i dine klager - få tilbakebetalt (til oppgitt konto), det du har krav på.

Har du periodebillett, regnes refusjonsbeløpet ut på følgende måte:

Eksempel: Du har en periodebillett for Oslo, som koster 570 kroner, og på en enkeltreise blir du mer enn 30 minutter forsinket.

Del beløpet du betalte for kortet på 30, som er antall dager periodebilletten er gyldig: =19 kroner.

Så deler du igjen dette beløpet på to, for å få beløpet for enkeltreisen = Ni kroner og femti øre.

Klagen fremsetter du elektronisk, på et skjema tilgjengelig på NSB.no.

  • Det er en slags rettferdighet i det - og vi mener det er bra å få igjen 50 prosent av det man faktisk har betalt.
NSBs informasjonssjef Preben Colstrup beklager lang saksbehandlingstid, men mener refusjonsordningen i seg selv er god.