Norge

Nav får refs for skjemajungel

Mange av Nav-kontorenes over 7 millioner besøk i året kunne vært unngått om brev og skjemaer var lettere å forstå, konkluderer ekspertutvalg.

Navs brukere er blitt noe mer fornøyd de siste årene, men fortsatt ligger brukertilfredsheten langt bak andre statlige etater. Orn E. Borgen, Ørn E. Borgen

  • Karen Tjernshaugen
    Nyhetssjef

Mandag overleverer Nav-utvalget sin første rapport til arbeidsminister Robert Eriksson (Frp). Aftenposten har fått tilgang til hovedkonklusjonene i rapporten.

— Hovedproblemet vi finner, er at Nav kommuniserer på en måte som gir usikre brukere. Det gjør at de må kontakte Nav igjen, og at møtene blir mer anspente enn nødvendig, sier Sigrun Vågeng, som leder ekspertutvalget som evaluerer Nav.

— Selv om tilfredsheten med Nav har gått noe opp de siste årene, må vi ta inn over oss at det fortsatt er for mange misfornøyde brukere. Det er nesten underlig at Nav – som skal hjelpe oss om vi havner i en vanskelig livssituasjon – scorer dårligere enn for eksempel Skatteetaten som krever inn penger av oss, mener Vågeng.

— Dette er noe jeg tror man må ta på alvor, sier hun.

Foreslår fast kontaktperson

Vågeng mener målet må være å få antallet besøk på Nav-kontorene vesentlig ned, men utvalget har ikke tallfestet hvor mye.

Hun sier det bør være et mål at brukerne skal kunne finne mest mulig av den informasjonen de trenger på nett eller telefon. Ressursene som spares på dette, bør sluses inn i innsats for å få flere ut i arbeid.

- Nav bør gå gjennom all informasjon som ligger på hjemmesiden deres og alt som sendes ut av brev. En del av brevene som sendes ut fra Nav kan være vanskelige å forstå, mener utvalgslederen.

På enkelte områder ser hun for seg selvbetjeningsløsninger på nett. Utvalget ønsker at det umiddelbart settes i gang et prøveprosjekt der spørsmål om foreldrepenger utelukkende besvares gjennom telefon, nett og brev.

Sigrun Vågeng leder det regjeringsoppnevnte Nav-utvalget. Orn E. Borgen, Ørn E. Borgen

Utvalget foreslår at brukere med mange utfordringer, for eksempel familier med alvorlig syke barn, bør få en fast kontaktperson i Nav som koordinerer disse brukernes saker.— Alle kan ikke få en egen kontaktperson hos Nav, men noen bør ha det, sier Vågeng.

Nav har i flere år jobbet med et stort IKT-prosjekt. Vågeng mener man ikke kan lene seg tilbake og vente på at dette skal ha effekt.

— Vi må se på hva som kan gjøres nå, sier hun.

Opp til fem brev

Arbeidsministeren roser ekspertutvalget for å ha gått så grundig inn i alle historiene fra brukere av Nav. Utvalget har lest alle tilbakemeldingene statsråden fikk etter møtet med Nav-brukerne i fjor høst.

Eriksson deler Vågengs målsetning om å få ned antallet unødvendige besøk på Nav-kontorene.

— Skal vi lykkes med å gi de med sammensatte problemer bedre hjelp og oppfølging, må Nav bli flinkere til å sørge for bedre og klarere informasjon til hver enkelt bruker. Da blir det mindre behov for å gå ned til Nav-kontoret med spørsmål om hva som egentlig står i brevene man har fått, sier han.

Eriksson viser til at du risikerer å få opptil fem brev om innvilgelse av arbeidsavklaringspenger fra Nav.

— Sånt må vi få slutt på. Nav må bruke ressursene sine på dem som trenger det mest, sier statsråden.

- Godt og interessant forslag

Arbeidsministeren er tilfreds med at pilen de siste årene har pekt svakt i riktig retning når det gjelder brukerens tilfredshet, spesielt blant dem som mottar ytelser som barnetrygd eller pensjon. Men han er bekymret over at brukere med sammensatte behov er de som er mest misfornøyde.

— Jeg synes utvalget kommer med et godt og interessant forslag om at blant annet foreldre med alvorlig syke barn skal få sin egen Nav-veileder. Dette vil kunne gi bedre oppfølging og økt trygghet, sier Eriksson.

  1. Les også

    Nav-reformen ga færre i jobb og flere på trygd

  2. Les også

    – Vi tar vår dose med kjeft hver eneste dag

  3. Les også

    - Nav er bedre enn sitt rykte

Vi videreutvikler våre artikler.
Hjelp oss å forbedre, gi din tilbakemelding.
Gi tilbakemelding

Relevante artikler

  1. A-MAGASINET

    Sigrid Vågeng har ikke angret ett sekund på at hun ble Nav-direktør

  2. POLITIKK

    «Flere titalls» NAV-kontorer kan bli lagt ned

  3. NORGE

    Hver dag dukker det opp nye vendinger. Dette vet vi, og dette vet vi ikke om skandalen.

  4. NORGE

    - Er det ikke meningen at jeg skal snakke med bare én?

  5. DEBATT

    Nav er avhengig av tillit fra brukerne. Men at digitalisering kan være feil strategi, der er jeg uenig | Sigrun Vågeng

  6. NORGE

    Professor om Nav-høringen: – Noe av det samme som vi så etter 22. juli