Norge

NSB-kunder misfornøyde over togforsinkelser

Forsinkelser og dårlig kommunikasjon. Passasjerene er stadig mer misfornøyd med NSB.

Forsinkelser og dårlig kommunikasjon. NSBs kunder er stadig mindre fornøyd.
  • Harald Stolt-Nielsen
    Journalist

NSBs egen måling av «kundetilfredshet» viser at togpassasjerene er mindre fornøyd med togenes punktlighet. De ønsker også bedre informasjon når det oppstår «ikke-planlagte avvik».

Det er kun én av togstrekningene til NSB hvor kundene er mer fornøyd våren 2018 enn de var høsten 2017. Det er på Bergensbanen mellom Oslo og Bergen.

«Den overordnede kundetilfredsheten med NSB Persontog er denne våren på 71 poeng. Resultatet betyr at kundene er fornøyde, men ikke like fornøyde som ved høstens måling», heter det i en pressemelding fra NSB.

– Resultatene er ikke uventet preget av at vi har hatt en svært utfordrende vinter, sier Arne Fosen, direktør i NSB persontog i pressemeldingen.

  • Vil utsette Inter City i årevis: Politikere og jernbanen har lovet ny InterCity mellom Oslo og Hamar, Tønsberg, Fredrikstad og Hønefoss klar i 2024. Nå vil Bane Nor utsette alt.

Lite fornøyd på Østlandet

NSBs måling av kundetilfredshet (KTI) gjøres to ganger i året. Er resultatet under 60 poeng, regnes det som svakt. Over 70 poeng regnes som godt og 75 poeng eller bedre blir sett på som et meget godt resultat.

To strekninger scorer under 60 poeng, begge ligger i Oslo-området. Det er linjene mellom Stabekk og Ski, og mellom Skøyen og Mysen.

Ingen av togstrekningene til NSB i Oslo-området scorer over 75 poeng. Passasjerene på samtlige av strekningene er mindre tilfredse. Kun to scorer over 70 poeng, altså at kundetilfredsheten er god.

«Vi ser alvorlig på de tilbakemeldingene kundene gir oss. KTI-tallene vi opplever på Østlandet er ikke noe vi er fornøyd med og vi jobber hele tiden for å forbedre vårt tilbud», skriver Gina Scholz, kommunikasjonsrådgiver i NSB i en e-post til Aftenposten.

Hun skriver at NSB har forståelse når kundene ikke er fornøyde med punktligheten.

NSB skriver i pressemeldingen at det er vanskelig å få ut god informasjon til riktig tid når det oppstår avvik, og flere kunder ønsker forbedringer.

– Dette er vi klar over og vi jobber sammen med Bane Nor for å forbedre informasjonen til kundene når togene ikke kjører som planlagt, sier Fosen.

Forsinkelser og dårlig kommunikasjon utad er mye av grunnen til at passasjerene til NSB er mindre fornøyd enn tidligere.

Kvittet seg med for mange ansatte

NSB har i vinter måtte innstille en rekke avganger på grunn av personellmangel. Dette skjedde fordi NSB manglet personell.

– Vi har jobbet ganske intenst for å redusere det vi kaller reserven, for å redusere kostnader, sa NSB-sjef Geir Isaksen til Aftenposten i februar.

– Vi har gått for langt. Vi har nå for lav bemanning med tanke på normal rutetrafikk, sa han.

Da var hele ti prosent av NSBs tog på Østlandet enten innstilt, kjørte med stengte vogner eller med færre vogner enn normalt.

I etterkant kalte samferdselsminister Ketil Solvik-Olsen (Frp) inn til oppvaskmøte. Etter møtet sa han følgende:

– NSB har kommet med en grei redegjørelse, og jeg har tro på at de klarer å løse situasjonen med lokførere og konduktører.

Les mer om

  1. Tog
  2. Vy
  3. Samferdselsdepartementet
  4. Ketil Solvik-Olsen