Norge

For tregt med nettprat

  • Kristin Solberg
  • Dette tar for lang tid, synes Øystein Dalen (29) om å chatte med Skandiabanken.

Øystein Dalen skal teste Skandiabankens chatteprogram for første gang. Et lite vindu åpner seg på PC-skjermen, og Dalen kan lese at han er nummer fem av fem i køen, og at han må vente i ca. to og et halvt minutt. — Det er i utgangspunktet litt lang tid. Jeg kunne ha skrevet en e-post til dem, og brukt den tiden på noe annet, sier Dalen.

- Er du der?

Få minutter senere kommer imidlertid Dalen i kontakt med en kundebehandler. - Velkommen til Skandiabanken. Du snakker nå med Anne-Britt. Hva kan jeg hjelpe deg med? skriver kundebehandleren.- Hvordan setter jeg inn kontanter i Skandiabanken?spør Dalen, og venter i nesten ett minutt før svaret "Dersom du ønsker å sette inn penger må du gjøre det i en annen bank" dukker opp på skjermen.- Koster det penger? spør Dalen så. Etter ett minutt og ti sekunder kommer svaret fra Anne-Britt:- Det er mulig den banken du velger kan ta noe gebyr. - Hvor mye er typisk det? spør Dalen.Minuttene går og svaret uteblir. - Nå gikk det veldig tregt, sier Dalen, som etter tre og et halvt minutt forsøker å få kontakt med kundebehandleren på nytt:- Anne-Britt, er du der? spør Dalen, og stiller spørsmålet igjen.Etter ti minutters lite effektiv chatting med Skandiabanken har Dalen gjort seg opp en mening om tjenesten.- Det er et morsomt tilskudd til måter man kan kommunisere med banken på. Men dette hadde vært mye kjappere på telefon, både for meg og henne. Dette har tatt ti minutter nå, og ville ha tatt 30 sekunder over telefon. - Klarer banken å nå ut til yngre kunder på denne måten?- Ja, de gjør sikkert det. Men en som er vant til å chatte vil antagelig synes at dette tar for lang tid. De ville sikkert ha prøvd det, men antagelig blitt skuffet, og heller ringt eller skrevet e-post neste gang, sier Dalen, som selv kommer til å kommunisere med Skandiabanken på mer tradisjonelle måter i fremtiden.

- Like raskt.

Informasjonssjef Johnny Anderson i Skandiabanken sier imidlertid at gjennomsnittlig behandlingstid på henvendelser på telefon og chat er relativt lik. - Det er snakk om sekunder i forskjell i gjennomsnitt. Chatten skal gå raskt, men det kommer an på hva kunden spør om. Det er vanskelig å si hvorfor det tok lang tid her, sier Anderson.

Les også

  1. Bankene frir til fremtidens kunder

  2. Mobilbank kan være risikabelt