Norge

Vurderer krav på opptil 50.000 kroner pr. passasjer etter 13 timers dårlig flyopplevelse London-Oslo

Flyturen London-Oslo skulle ta to timer. Passasjerene i Norwegian-flyet ble holdt om bord i over ti. Nå kommer anklagene og kravene mot selskapet.

Dårlig vær og kraftig forsinkelse for Norwegian-fly fra Gatwick til Gardermoen. Passasjer Øystein Sandmo er lite fornøyd med flyselskapet. TT NYHETSBYRÅN

  • Sveinung Berg Bentzrød
    Journalist

«Det meste av det som kunne gå galt, gikk galt,» erkjenner Norwegian i dag.

Dét protesterer neppe passasjerene på flight D82803 fra Gatwick, London til Oslo, fredag 10. august på.

De skulle ta av klokken 13 norsk tid, men ankom Oslo Lufthavn Gardermoen først klokken 02 natt til påfølgende dag.

Hele 58 av dem har skrevet under på et brev som retter knallhard kritikk mot Norwegian. Selskapet anklages for gjennom flere timer å servere feilinformasjon, for unødvendig å holde passasjerene innestengt i kabinen, for å la besetningen opptre ufint, og for manglende matservering.

  • Se hele brevet fra passasjerene og svar fra Norwegian til Aftenposten lenger ned i artikkelen.

En passasjer sendte denne snap-meldingen fra cabinen på Norwegian-flyet ti timer etter at det skulle tatt av fra Gatwick, London mot Oslo Lufthavn Gardermoen. Privat

Varsler krav på 50.000 kroner pr. passasjer

Passasjerene ber om både en beklagelse og en betydelig kompensasjon.

Skjer ikke dette innen svarfristen på seks uker, vil de rette erstatningskrav på opptil 5000 euro (ca. 50.000 kroner), pr. passasjer via EU-organet som håndterer flypassasjerers rettigheter.

Dette opplevde passasjerene, slik de har beskrevet det overfor Aftenposten:

  • Flyet skulle gått fra London kl. 12.10. (13.10. norsk tid)
  • Midt under boarding kl. 13.55. ble gaten flyttet til en annen kant av Gatwick.
  • Folk ble sittende om bord nesten til midnatt, ifølge det de ble fortalt på grunn av tordenvær, kø på rullebanen, skifte av besetning og fordi passasjerer ønsket å forlate flyet.
  • Ingen fra Norwegian var ifølge passasjerene på plass da de landet i Oslo kl. 02.

Norwegian-sjef Bjørn Kjos på Gatwick under hyggeligere omstendigheter, i 2015. Morten Uglum

Her er 5 punkter fra passasjerene

1) Flere fly gikk fra Gatwick til Oslo mens passasjerene på flight D82803, som hadde avgang tidligere, satt bom fast. Fra Norwegians «handlingselskap» har passasjerer fått opplyst at flyet hadde tekniske problemer. Holdt Norwegian bevisst tilbake avgangen, og/eller feilinformerte passasjerene om den faktiske årsaken til forsinkelsen, for å slippe med lavere kompensasjon?

Skjermdump som ifølge passasjerene viser avganger mellom Gatwick og Oslo mens flight D82803 sto bom fast i London. Privat

2) Ifølge passasjerene fikk de lite eller ingen informasjon fra besetningen. Første kunngjøring om mat og drikke kom etter seks timer, den første om frivillig avstigning etter ti timer, tross «endeløse» forespørsler fra passasjerer.

Ifølge passasjerene, kom besetningen med «sarkastiske kommentarer og anklager».

3) Tre timer etter planlagt avgang begynte passasjerer å etterlyse mat og drikke, i henhold til EUs flypassasjerrettigheter. Etter fire og en halv time fikk de en flaske vann hver, etter seks timer fikk de velge mellom en pose chips og en brownie. De neste seks timene gikk uten mat eller drikke. Det var barn og eldre om bord.

Det var langt fra bare tordenvær mens passasjerene satt og ventet inne i flyet på Gatwick. Privat

4) Etter fem timer ba flere passasjerer om å få forlate flyet, mot å få billetter refundert. De fikk opplyst at det ikke var mulig. Det skjedde likevel, enda fem timer senere.

5) Et fly tanker drivstoff to ganger på rullebanen, bytter besetning på rullebanen, mangler mat og drikke, finner ikke noen til å fjerne flytrappen, og ender opp med å bruke lengre tid mellom London og Oslo enn til Hawaii. «Det er slikt man bare ikke ville klare å finne på,» avslutter passasjerene.

Norwegian gir ingen konkrete svar

Aftenposten har bedt Norwegian svare på om de bestrider noen av påstandene i brevet. Om selskapet erkjenner at det underveis ble servert feilinformasjon. Om tekniske problemer kan bekreftes. Og om det er noe de vil korrigere fra det som ble uttalt i Aftenpostens første artikkel om hendelsen.

I svaret Aftenposten får tilsendt fra kommunikasjonsrådgiver Tonje Næss svarer Norwegian hverken på påstander eller anklager, men lover å ta brevet på alvor.

Beklager at passasjerene hadde en dårlig opplevelse

I det første intervjuet med Aftenposten uttalte Tonje Næss at «det er beklagelig dersom noen av passasjerene ikke følte seg godt ivaretatt».

Nå skriver hun i en e-post at «vi har full forståelse for at passasjerene på denne flyvningen hadde en dårlig opplevelse, og det beklager vi».

Noen beklagelse av egne handlinger kommer ikke.

«Årsakene til at det ble som det ble er mange og sammensatte, og dessverre gikk det meste som kunne gå galt, galt. Gatwick stengte på grunn av svært dårlig vær i London,» skriver Næss.

«Når en flyplass på denne størrelsen stenger, selv i korte perioder, blir det store forsinkelser fordi mange fly blir stående på bakken og det blir kø for å få lettet. Det er et logistikkpuslespill som ofte tar tid å løse på flyplassen. Forsinkelsen førte så til at vi måtte bytte mannskap på grunn av myndighetspålagt hviletid.

Vi følger alltid EU sitt regelverk for passasjerrettigheter. Vi setter pris på den grundige tilbakemeldingen og vil undersøke hvordan vi kunne håndtert denne situasjonen på en bedre måte,» skriver hun.


Her er brevet fra passasjerene til Norwegian:

Dear Sir/Madam,

We are writing this joint complaint on behalf of passengers on board Norwegian flight D82803 originally scheduled for departure at 12:10 on the 10th of August 2018, arrived at 02.20 on the 11th of August 2018.

Beyond the exceptional delay, for which compensation and full refund of the tickets as prescribed by EU flight compensation regulation 261/2004 and established court practice would suffice, the experience for passengers on board the aircraft was so grievous we found it necessary to bring this to the special attention of Norwegian management, and seek additional damages.

What follows is a brief categorical summary of our points of complaint, as they relate to violations of the EU FCR 261/2004, especially articles 7, 9 and 14, as well as established court practice.

First, the delay. Records from OSL show that Norwegian landed two later flights from LGW on time the same day, the first departing as early as 15:05, nine hours prior to our final departure. Norwegian pointed to the brief Thunderstorm in the early afternoon, but documentation from Norwegian's handling company says the aircraft experienced a technical problem. This suggests Norwegian intentionally held back the flight and/or misinformed the passengers and later the public about the true cause of the delay. Given that a thunderstorm is an extraordinary circumstance while a technical problem is not, intentionally misleading customers and the public for financial gain would be investigated as attempted fraud should it be reported to the national enforcement body.

Second, the communication. Beyond repeatedly misinforming passengers about the delay, the crew provided hardly any information, even upon request. Written copies or information about EU air passenger rights were requested hourly, but never distributed or announced. The first announcement about food and beverages came after 6 hours, and about voluntary disembarking it came after 10 hours, despite endless requests from many passengers. Upon landing in Oslo no further information about assistance or compensation was provided either. On top of this lack of communication, there were several instances of crew members becoming very uncomfortable with passengers, making sarcastic comments and accusations.

Third, food and beverages. As the delay passed 3 hours, passengers began to request food and refreshments, as pr. EU air passenger rights, only to be told these would be arriving shortly. After 4.5 hours we were given a bottle of water each. After 6 hours we were given the choice between a bag of crisps or a brownie. The next 6 hours passed without any food or refreshments, including for the children and elderly on board. Perhaps most incredibly, after refusing passenger's requests for 11 hours, the captain announced there would now be a further delay because he was not legally allowed to take off without more water on board. Absurdly, this all unfolded just a few hundred feet from the terminal at Gatwick.

Fourth, voluntary disembarking. After 5 hours of delay, a number of passengers requested to voluntarily disembark, as allowed by EU air passenger rights, and have their ticket refunded as if cancelled, as established by court practice, but were told that this would be impossible. Only another 5 hours later were passengers finally allowed to disembark, causing a further delay to the flight which would have been avoided had regulations been followed.

Finally, the sheer absurdity. A flight that tanks twice on the runway, changes crew on the runway, does not have any food or drinks, can't find anyone to remove the staircase, and ends up taking longer than a flight to Hawaii from London to Oslo. You couldn't make this stuff up.

Given the many rights violated, the traumatic experience on board, and the great inconvenience of the long delay, the passengers are disappointed the Norwegian has not proactively reached out to us. However, we would like give Norwegian this opportunity to apologize and make a substantial offer for compensation.

Les mer om

  1. Norwegian
  2. Erstatningskrav

Relevante artikler

  1. NORGE

    Satt fast i flyet i ti timer – nå tilbyr Norwegian erstatning

  2. NORGE

    Norwegian hevder at flyplassen stengte. Her er meldingen som kan gi flyselskapet trøbbel.

  3. FOTBALL

    Indian Super League hotshot Lallianzuala «Zola» Chhangte on trials with Viking Stavanger

  4. VERDEN

    Les hele Jens Stoltenbergs tale til Kongressen

  5. VERDEN

    Her kan du lese hele Trumps tale om rikets tilstand

  6. NORGE

    Flere nordmenn strandet på full og varm flyplass: – Barn gråter, det er køer overalt og eldre føler seg dårlige