Norge

Dette mener forskere og brukerne etter ti år med Nav

Brukerne ble lovet én dør, men realiteten ble en ganske annen. Kaos, tunggrodde datasystemer, men også et suksessfullt kvalifiseringsprogram har ifølge forskere og brukergrupper preget de første ti årene med Nav.

– At kritikken mot Nav nå har roet seg, tror jeg har en sammenheng med at brukerne har fått en mer avmålt forventning til hva etaten får til, sier Arne Lein, forbundsleder i Norges Handikapforbund. Foto: Borgen, Ørn / Aftenposten

  • Hans Mortensønn Jordheim

1. juli 2006 var det over for Aetat, sosialtjenesten og Trygdeetaten.

Nå skulle kommune og stat samarbeide om å levere tjenester til innbyggerne.

Dette er dommen, ti år etter:

  • Nav har ikke lyktes med å få flere i arbeid:

– Vi støttet intensjonen med reformen, men ser at Nav dessverre ikke har lyktes helt, særlig når det gjelder å få flere funksjonshemmede i jobb, sier fagpolitisk leder i Funksjonshemmedes Fellesorganisasjon (FFO), Ingunn E. Ulfsten.

  • Den ene døren førte til flere dører:

– «Er det ikke meningen at jeg bare skal snakke med én?» Denne setningen faller oss ikke sjelden for øre. Brukerne har forstått at Nav-reformen skulle medføre én dør inn i denne delen av hjelpeapparatet, men har ikke erfart det samme, sier sosial- og eldreombud i Oslo, Anne-Lise Kristensen.

– Samhandlingen innenfor Nav-døren er ikke som ønsket, men felles publikumsmottak oppfattes likevel av mange som greiere enn at de har ulike adresser, sier sosial- og eldreombud i Oslo, Anne-Lise Kristensen. Foto: Sosial- og eldreombudet

  • … også helt konkret:

– Den statlige delen av Nav organiserer brukerne etter folkeregisteradresse, men den kommunale delen skal ta utgangspunkt i hvor søkeren faktisk oppholder seg. Det kan medføre at en må forholde seg til ulike kontorer, sier Kristensen.

  • Det er for mange brukere:

– Vi ser at Nav-ansatte har altfor mange brukere å forholde seg til, og vi tror forklaringen på mange av problemene ligger her. FFO utfordrer arbeidsminister Anniken Hauglie på dette og har stor forventning til at gjennomgangen av Nav fører til en bedre etat, sier Ulfsten.

  • Forventningene er blitt skrudd ned:

– Nav ble lansert med masse løfter, men den store forventningen fikk veldig fort et skudd for baugen. At det nå er stillere rundt Nav enn det var for noen år siden, tror jeg kan skyldes at brukerne har fått en mer avmålt forventning om hva Nav faktisk kan løse. At det skyldes at Nav har blitt så mye flinkere, er jeg mer usikker på, sier Arne Lein, forbundsleder i Norges Handikapforbund.

Arne Lein, forbundsleder i Norges Handikapforbund, beskriver den første perioden med Nav som et sant kaos og er redd en kraftig teknologisk omlegging vil skape mer trøbbel. Foto: NHF

  • Kritikken er endret:

– Som forbundsleder er det brukernes negative opplevelser jeg først og fremst får høre. Siden oppstarten har nå kritikken endret seg fra å handle om først og fremst surr og rot til å handle om manglende kompetanse. Men vi har inntrykk av at brukerne opplever å bli møtt på en mer skikkelig måte nå enn tidligere, sier Lein.

  • Det ble annerledes enn det var tenkt:

– «Én dør inn» lød slagordet, men da trygdesaksbehandlingen ble flyttet ut, ble Nav mer spesialisert enn det politikerne hadde sett for seg. At folk kan møte Nav også via nettet og gjennom selvbetjeningsløsninger er selvsagt ønskelig for mange brukergrupper, sier forsker Tone Alm Andreassen ved HiOA, som var med på å evaluere Nav-reformen.

Tone Alm Andreassen har vært med på å evaluere Nav-reformen. Det er mye hun er kritisk til, men kvalifiseringsprogrammet har gitt gode resultater, forteller forskeren. Foto: Privat

  • Omleggelsen gikk for fort:

– Etableringen av Nav-kontorer førte til en kraftig nedgang av hvor mange stønadsmottakere man klarte å få ut i jobb. Den mest åpenbare forklaringen kan oppsummeres med ordet reformturbulens. Det gikk rett og slett for fort. I ettertid har denne første perioden blitt beskrevet som direkte kaotisk, sier seniorforsker Simen Markussen ved Frischsenteret.

– Man snudde opp ned på hele organisasjonen. Spissformulert kan man si at «alle skulle ha nye arbeidskontorer» uten at det ble tilført noe særlig mer ressurser, sier Andreassen.

  • De store kontorene ga dårligst resultater:

– At færre kom i arbeid etter reformen enn før, skyldes først og fremst de store Nav-kontorene. Forskjellige evalueringer viste at jo større kontor – jo mindre integrering og samarbeid, og jo svakere resultater, sier Andreassen.

  • Kvalifiseringsprogrammet er en suksess:

– Kvalifiseringsprogrammet er myntet på dem som er ekstra langt unna å stå i jobb og som behøver tett oppfølging for å få til det. Det er et dyrt program, men gir også resultater og er et typisk eksempel på potensialet som ligger i Nav. Man tok brukerne fra sosialkontoret og brukte virkemidler fra Aetat, sier Simen Markussen.

Simen Markussen, seniorforsker ved Frischsenteret, mener det ligger i Nav sin natur å være gjenstand for kritikk. Foto: Privat

  • Datasystemet er fortsatt for dårlig:

– De burde brukt mer tid og penger på datasystemer i stedet for at det oppdateres underveis. Det er vanskelig å lappe skuta mens man er ute og seiler. Nav opererer med masse ulike, gamle og tunggrodde systemer. Folk klager over brevene de får fra Nav, men det tekniske systemet gjør det vanskelig å endre på dem, sier Markussen.

  • Teknologi kan gi tettere oppfølging:

– Nav ønsker å legge om til en mer og mer teknologidrevet institusjon. «Fra bakkebyråkrati til skjermbyråkrati», sier vi. Økt grad av teknologisering kan gi Nav mulighet til å vri ressursene mot å gi tettere oppfølging til dem som har mest behov for det, sier professor Hans-Tore Hansen ved UiB.

– Brukertilfredsheten er nå tilbake på samme nivå som den var før Nav, forteller Hans-Tore Hansen, professor ved UiB. Foto: Privat

  • ... men kan også by på problemer:

– Omfattende teknologiomlegging krever kunnskap og kompetanse som ikke alle har. En annen utfordring er at ansatte i Nav som møter brukerne ansikt-til-ansikt gjerne ser muligheter og løsninger som brukerne selv ikke er klar over, og dette går tapt ved et skjermbyråkrati, sier Hansen.

Dette svarer Nav

Kunnskapsdirektør Yngvar Åsholt skriver følgende i en generell uttalelse til Aftenposten.

«Vi er enige i at det å få flere i arbeid er vår hovedoppgave, og derfor har vi jobbet intenst med å arbeidsrette NAV de siste årene. Enda bedre kontakt med arbeidsgivere, kompetansebygging og målrettet forskning på hva som virker, er betydelige satsinger i årene som kommer. Som vi skriver i kronikken vår 1. juli, vil vi prioritere å forbedre våre tjenester til brukere med sammensatte problemer eller behov for ekstra bistand. Samtidig må vi være klar over at en del av de som tidligere var kasteballer, nå får en samlet, felles tjeneste fra NAV-kontorene. I de aller fleste kommunene er det nå én ledelse og integrerte tjenester, Oslo er ikke representativt for organiseringen. Det er derfor vår vurdering at NAV-kontoret har bidratt til bedre samarbeid enn før, selv om det åpenbart er rom for ytterligere forbedring.

Det er viktig å huske på at brukernes forventninger har endret seg kraftig. Dagens brukere har andre krav til tilgjengelighet, og derfor vil vi fortsette å utvikle selvbetjeningsløsninger. Det bidrar til å gjøre nav.no til Norges største NAV-kontor, noe som er en veldig positiv utvikling for de aller fleste. Nylig fikk vi klarsignal i Stortinget til en utvikling av bedre IT-løsninger for foreldrepenger og sykepenger, som kommer til å bli et betydelig løft for en stor del av våre brukere. Vi er offensive og fremoverlente mot mange miljøer, heriblant forskning og utdanning, og vi tror at et godt samarbeid her vil hjelpe oss å løfte oss fremover.

Vår beslutning om å rendyrke de arbeidsrettede tjenestene og skille ut forvaltningsmiljøene har fått bred støtte fra to ulike ekspertutvalg, som har konkludert med at det er et nødvendig og riktig valg.

Som vi skriver i kronikken, var det i tiden etter reformen store omstillinger og utfordringer med å gi et godt nok tilbud og oppnå målene som var satt. Nå er NAV i en annen posisjon, vi har aldri levert bedre enn vi gjør nå og vi har klare tanker om hvordan vi skal bli bedre. Vi hadde ikke kommet dit vi er i dag uten en enorm stå-på-vilje fra de ansatte. Hvis vi klarer å bevare våre ansattes optimisme, glød og innsats, lover det godt for mulighetene fremover. Vi tror denne tiåringen vil utvikle seg til å bli en god og nyttig samfunnsborger.»

Les også

  1. Regjeringen vil la Nav kutte antall kontorer

  2. Nav - drømmen som brast

  3. Aftenposten mener: Ingen vei tilbake for Nav

  4. Nav tapte i retten, men fortsetter som før

Les mer om

  1. Nav