Isaksen: Slik skal Nav skal forenkles, forbedres og fornyes

– Altfor mange opplever Nav som et tungrodd og byråkratisk system som det er vanskelig å finne frem i, sier Torbjørn Røe Isaksen. Nå varsler han flere endringer.

– I dette koronaåret har vi fått dunket inn hvor utrolig viktig Nav er i hverdagen til folk. Nav forvalter mange av de grunnleggende sikkerhetsnettene våre. Og når Nav svikter, rammer det direkte inn i folks hverdag.

Det sier arbeids- og sosialminister Torbjørn Røe Isaksen. Han opplyser at Nav nå skal forenkles, forbedres og fornyes på fire områder:

• Nav skal få et smidigere, enklere og mer effektivt system for klager og anker. Klagesystemet er ikke revidert siden folketrygden ble opprettet i 1966.
• Nav skal kommunisere med brukerne på en enklere og klarere måte. Uforståelige ord på «navsk» skal bort.
• Nettstedet nav.no skal reformeres. Det skal bli enklere for folk å finne frem, forstå nettsiden og få til det de kan gjøre der.
• Saksbehandlingen av arbeidsavklaringspenger og dagpenger skal digitaliseres.

Målet er at det skal bli enklere å forholde seg til Nav

Han sier han som statsråd merker at folk har veldig høye forventninger til Nav.

– Det skal vi ha, sier han.

Fremtidens Nav skal ifølge statsråden være enda tettere på brukerne, enklere å forstå og lettere å finne frem i.

Målet er at det skal være like enkelt å forholde seg til Navs forskjellige ordninger som det er å levere den digitale selvangivelsen eller skattemeldingen.

Det er et ambisiøst mål, det er ca. 600 forskjellige søknader om stønader, ytelser og ordninger i Nav.

Sterkt kritisert for lang klagebehandling

En av de fire tingene Isaksen nå tar tak i, er Navs klagesystem. Aftenposten har i flere saker satt søkelys på den lange ventetiden for folk som klager på avslag på en ytelse eller andre ting. Omdisponering av folk internt i Nav under koronakrisen forsterket problemet ytterligere.

Og i vår kom Riksrevisjonen med kraftig kritikk av klagehåndteringen. Kritikken ble rettet både mot Arbeids- og sosialdepartementet og Nav.

«En stor andel av brukerne med klage- og ankesaker i Nav må vente lenger enn det som er akseptabelt», konkluderte Riksrevisjonen.

Den gjennomsnittlige saksbehandlingstiden fra klage til endelig vedtak gikk opp fra 17 til 19,5 måneder fra 2014 til 2019.

Isaksen varsler at han nå vil sette ned et offentlig utvalg som skal vurdere alle sider ved dagens ordning og foreslå alternative løsninger.

Propper og flaskehalser i systemet

– Det skal være rettssikkerhet i Nav, understreker han.

Han sier det er «grunn til å tro at det er propper og flaskehalser» i systemet. Det mener også Riksrevisjonen.

– Derfor er vi nødt til å gå gjennom det helt grunnleggende, sier han og sikter til hvordan man skal få et system som både er effektivt og sikrer folks rettssikkerhet.

Ventetiden er lang både i Nav Klage og i Trygderetten. Og det finnes ifølge Riksrevisjonen ikke noe godt system for å prioritere klagesakene. Noen saker kan derfor bli liggende veldig lenge.

– Riksrevisjonen brukte ordet alvorlig. Det er den nest alvorligste kritikken de kan gi. Hvorfor har dere ikke sett dette før? Det har vært skrevet mange saker om denne lange ventetiden?

– Ja, det har vært sett før og forsøkt utbedret med bl.a. mer penger til klagebehandling i Nav og til Trygderetten. Men det er et godt eksempel på at det noen ganger ikke holder med å gi mer penger. Du er nødt til å se på hele systemet fra bunnen av.

Ord som «restarbeidsevne» skal skrotes

I arbeidet med bedre kommunikasjon og språk i Nav lukes det nå ut ord som mange ikke forstår.

– Vi jobber med å fjerne det Nav selv kaller «navske ord og uttrykk». Det jobbes med en grunnleggende ny språkkultur hvor både det enkelte Nav-kontor og den sentrale delen av Nav rydder i vanskelige og byråkratiske begreper, opplyser han.

Restarbeidsevne er et konkret ord som Nav av den grunn skroter. I stedet for å stille spørsmål om restarbeidsevnen, skal Nav ganske enkelt spørre hva den enkelte tror at hun eller han kan klare å gjøre, selv om hun/han har en diagnose eller sykdom?

Målet er også å få vekk lange vedtaksbrev og tungvinte søknadsprosesser.

– Nav skal kommunisere på en forståelsesfull måte, sier Isaksen og forteller at det allerede er gjort mye.

– Man går gjennom ordning for ordning og skjema for skjema og nettside for nettside, og så skriver man det om, sier han. Han forteller at vedtaksbrevet om engangsstønad ved fødsel er forenklet og forkortet fra fire sider ned til noen få setninger.

– Det at folk ikke forstår innholdet, skaper både en maktesløshet og en avstand til systemet. I verste fall slår det ekstremt sosialt urettferdig ut. Hvis du tilhører det sjiktet som kjenner en med juridisk utdannelse, kan du få tolket innholdet for deg, og du kan nå gjennom. Hvis du ikke gjør det, står du der alene, på bar bakke.

Nav.no blir modernisert

Ifølge Isaksen har departementet tydeligere enn før bedt Nav jobbe med språket. Han sier trygdeskandalen har aktualisert det. I forbindelse med den saken kom det frem at flere av de rammede hadde hatt problemer med å forstå informasjonen fra Nav.

Siden nettstedet nav.no er inngangsporten til Nav for mange, foretas det også endringer her. Mange har slitt med å finne frem på nettstedet. Derfor har de ringt Navs kontaktsenter i stedet.

– Man så at det ble stilt for store krav til at den enkelte på forhånd skulle kjenne til ytelser, ordninger og Navs egen organisering, sier han og forteller at Nav bestemte seg for å ta grep.

– Nå jobbes det i team for å bygge om hele nettsiden, for å gjøre det enklere for folk å finne frem, forstå og få til ting, sier han.

Nylig har det vært full gjennomgang av stønader til enslige forsørgere. Nå står arbeidsavklaringspenger for tur. Og resultatene kommer. Flere finner det de skal på nettstedet, og færre ringer kontaktsenteret.

Mer digitalisering

Koronaen avdekket hvor arbeidskrevende det er å manuelt behandle søknader om dagpenger. Søknadene hopet seg opp, og Nav måtte utbetale forskudd for at folk skulle ha noe å leve av i fjor vår.

– En av grunnene til at forskuddsordningen fungerte så godt, var at den var automatisert, forklarer Isaksen.

Nå starter et større prosjekt for å fase ut utdaterte IKT-systemer og erstatte dem med nye. I årets statsbudsjett ble det satt av 440 millioner kroner til arbeidet. Ved å behandle flere stønader digitalt håper Isaksen at Nav får frigitt ressurser til å følge opp folk, ta kontakt med arbeidsgivere og hjelpe folk tilbake i jobb.

– Men vil flere få hjelp hvis de ringer Nav eller forsøker å oppsøke Nav? Det er det fortsatt mange som sliter med?

– Ja, svarer statsråden og gjentar at Nav kan bruke folk til å støtte og hjelpe folk når saksbehandlingen blir digital.

Saksbehandling av alderspensjon og foreldrepenger er allerede digitalisert. Nå står dagpenger og arbeidsavklaringspenger for tur.

– I sum er visjonen for alt dette et Nav som er enklere, klarere og har mer tid på å følge opp folk, fordi flere oppgaver er digitalisert, sier Isaksen.