Millioner av skattepenger gikk til callsentre i distriktene - nå gjøres jobben fra utlandet

Callsentrene skulle skape vekst og 100.000 arbeidsplasser i småkommuner rundt om i Norge. Nå er det bare 4000 igjen, og sjansen er stor for at du havner i utlandet når du ringer kundeservice.

– Om det er mulig å snakke med noen nordmenn? Jeg er usikker, svarer en latvisk kundebehandler hos Norwegian – på brukbart, men langt fra perfekt norsk – når vi ringer flyselskapets kundenummer.

Ringer du Norwegian, kommer du til Riga eller Malaga. Slår du nummeret til Hurtigruten, kan du havne i Tallinn. Boligalarmer håndteres fra Spania, og Canal Digital besvarer spørsmålene dine fra Hellas.

Mens baltere tar seg av nordmenns flybestillinger, tynnes det i rekkene hos norske callsentre. En av de største aktørene i Norge, det internasjonale selskapet Teleperformance, hadde for fem-seks år siden i underkant av 800 ansatte på fem forskjellige steder i Norge – blant annet på Notodden, i Porsgrunn og i Rørvik i Nord-Trøndelag. Nå har de 160 igjen – i Moss.

Selskaper i bransjen bekrefter at mange arbeidsplasser har forsvunnet til utlandet – spesielt den siste tiden.

Spådde 100.000 ansatte – nå er det 4000

Utviklingen har resultert i at Norge ikke er i nærheten av å ha fått til den veksten i callsenterbransjen som Sverige har hatt. I nabolandet jobber flere enn 100.000 i denne bransjen.

I Norge anslås det at rundt 4000 personer arbeider i slike eksterne callsentre i dag. Dette bekreftes av Hovedorganisasjonen Virke, som organiserer callsenterbransjen.

Tallet er langt fra det som ble forespeilet. På begynnelsen av 2000-tallet ble det anslått at callsentrene kunne skape mellom 10.000 og 15.000 jobber – bare i Hedmark og Oppland.

– I løpet av fem år vil rundt 100.000 nordmenn være sysselsatt ved forskjellige callsentre, spådde Norsk Direkte Markedsføringsforening.

Det var i 2002.

Kort levetid til tross for millioner i offentlig støtte

Manglende tall gjør det vanskelig å si noe eksakt om utviklingen de siste årene. Men tall fra en Fafo-undersøkelse fra 2005 viser at de største aktørene har betydelig færre ansatte i dag enn for ti år siden. Noen er også helt borte.

– Vi ser eksempler på at distriktsarbeidsplasser i Norge er lagt ned og at callsenter er etablert i utlandet, sier direktør Stein Johnsen i Virke.

På begynnelsen av 2000-tallet var det imidlertid mange småkommuner som håpte callsentrene skulle bli den nye industrien. Gründere lovte arbeidsplasser dersom det offentlige gikk inn med støtte.

I Lyngen, Vega, Lødingen, Salangen, Tynset, Mo i Rana, Nordkapp – for å nevne noen få – hev de seg rundt. Noen aktører fikk over 4 millioner kroner i offentlig støtte.

Daværende Statens nærings- og distriktsutviklingsfond (SND) gikk inn med millionstøtte til flere etableringer, men levetiden for mange av disse sentrene ble kort. Ett eksempel er Nordkapp. Der kom de så vidt i gang med fem ansatte, før det ble lagt ned.

– Vi visste det var forbundet med en viss risiko, så vi garderte oss. Derfor tapte vi ikke mye penger, men det er skuffende når ting vi trodde på ikke ble noe av, sier Stig Hansen, som var næringssjef i Nordkapp kommune mellom 2003 og 2006.

Norske kostnader presser dem ut

Hovedforklaringen til det som siden har skjedd, er kraftig prispress fra kundene. Norske selskaper ønsker at denne tjenesten skal koste minst mulig, og den økonomiske effekten av utflagging kan være stor.

Det anslås at utgiftene kan kuttes med 20–25 prosent om kundeservicen flyttes til Sverige – enda mer om den flyttes til Sør- eller Øst-Europa.

Samtidig får det ringvirkninger når store kunder først begynner å bli betjent fra utlandet. Markedet blir mindre i Norge. Kundevolumet blir ikke stort nok til å kunne forsvare nye investeringer. Det kan bli dyrere å betjene de som er igjen. Dermed begynner snøballen å rulle – ut av Norge.

Bransjen vil ha mer fra det offentlige

Bransjen mener imidlertid at det er et stort potensial for å skape tusenvis av nye callsenter-jobber i Norge. Ifølge Virke er forutsetningen da at det offentlige begynner å sette ut noe av sin kundebehandling til eksterne aktører.

Callsenterbransjen tror dette kan skape tilstrekkelig volum i markedet, gi grobunn for større satsing og investeringer – og ifølge aktørene også minske risikoen for utflaggingen.

– Det dreier seg ikke bare om å sikre vekst, investeringer og
utvikling i Norge for denne bransjen, men å effektivisere og øke kvaliteten innen offentlig kundebehandling, påpeker Johnsen – og refererer til eksempler som skal ha vist at private kan drifte kundesenter til mindre en enn tredjedel av kostnadene og til en høyere kvalitet enn det som det offentlige tilbyr.

– Men i Norge synes det fortsatt ikke ut som om myndighetene ser nødvendigheten av effektivisering, kvalitet og nye arbeidsplasser, når de nekter å slippe til spesialister innenfor denne bransjen, sier Johnsen.

– Men kan vi være trygge på at en offentlig outsourcing ikke vil føre til at også disse jobbene havner i utlandet?

– Det kan man være rimelig trygg på. Ved en slik outsourcing vil det fra det offentlige bli satt krav om at virksomheten er forankret i Norge.

Les også

Antallet unge i arbeidslivet har falt med 22.000 på et år

Utfordrer Nav, men får ikke respons

Callsenterbransjen mener det er naturlig å tenke seg at offentlige virksomheter som Nav burde kunne sette ut denne tjenesten. Foreløpig er det imidlertid ingen signaler om at dette kan bli aktuelt med det første.

– Nav har ikke vurdert å sette ut «kundebehandlingen», og vi kan derfor heller ikke si om det blir aktuelt fremover, sier avdelingsleder Mads Skogen i Nav Kontaktsenter.

Callsenterbransjen beskriver dette som et paradoks, i en tid da færre unge er i jobb. Et callsenter kan ifølge Virke være et springbrett inn i arbeidslivet.

– Denne bransjen sysselsetter i stor grad ufaglært ungdom, også i distriktene. Den gir også rask opplæring og kvalifikasjoner, understreker Stein Johnsen.

Statsråden: Hver enkelt må avgjøre «outsourcing»

Callsenterbransjen kan ikke forvente at det vil komme noen sentrale føringer på dette. Kommunal- og moderniseringsminister Jan Tore Sanner (H) opplyser at det er enhetene selv som må vurdere om en tjeneste skal settes ut.

– Det bør alltid være en grundig vurdering hvilke tjenester offentlig sektor skal utføre selv og hva man skal kjøpe inn fra næringslivet. Dette gjelder også callsentre og kundebehandling, sier Sanner. Men han tror noe av den offentlige kundebehandlingen kan være krevende å sette ut.

– Noe av "kundebehandlingen" eller telefontjenesten i offentlige enheter krever inngående kjennskap til komplekst regelverk og tilgang til interne sakssystemer som kan inneholde sensitive personopplysninger.