Økonomi

Tredobling av flyklager, frykter strøm av nye Norwegian-saker

Transportklagenemnda for flyreiser fikk i fjor inn 2.100 klager fra reisende som ble rammet av flytrøbbel. Det er tre ganger så mange som for fem år tilbake. Nå frykter nemnda en ny flom av klager etter Norwegian-kaoset.

Norwegian har klart flest klager mot seg i Transportklagenemnda. Nå frykter nemnda en ny strøm av klager som følge av kanselleringene søndag og mandag. Håkon Mosvold Larsen/ NTB scanpix

  • Knut-Erik Mikalsen

Styrelederen i nemnda, tingrettsdommer Espen Bjerkvoll, sier at episoder som de siste dagers kanselleringer hos Norwegian fort kan føre til mange klagesaker for Transportklagenemnda hvis flyselskapet avviser krav om erstatninger.

Klager etter forsinkelser og kanselleringer utgjør mer enn tre av fem klagesaker for nemnda. Norwegian får i særklasse flest klager. Av de saker som endte i nemnda i fjor fordi partene ikke ble enige, sto Norwegian for en av tre saker.

– Alle krav om erstatning skal rettes mot flyselskapet først. Jeg forventer derfor at Norwegian behandler klagene skikkelig og gir erstatning der utfallet er opplagt. Så kan vi ta de sakene der det er en reell uenighet om ansvarsforholdet, sier Bjerkvoll til Aftenposten.

Han sier at nemnda opplever at spesielle omstendigheter kan føre til en plutselig økning i saksmengden. Det var tilfelle ved innføringen av den nye flypassasjeravgiften i fjor. Det rant inn rundt 100 klager mot avgiften da den kom i fjor.

  • LES OGSÅ: Tror problemene blir verre i tiden fremover.

Har måttet opprette to nemnder

Klagemengden har vokst så kraftig at flyklagenemnda har måttet gå til det skritt å opprette en parallell nemnd, og dessuten ansette en jurist til for å klare å ta unna saksmengden.

Nemndas egne tall viser at det i 2011 kom inn 646 klager som ble realitetsbehandlet. I fjor var tallet økt til 2111. Dette tallet var så stort og saksbehandlingstiden så langt, at nemnda fant ut at det var strengt nødvendig å ta grep for å fungere effektivt.

– Å ha to parallelle nemnder som jobber med saker, samt å få flere ansatte, har hjulpet. Da jeg tok over styrelederjobben for et år siden, tok det 10 måneder å behandle en sak. Nå er saksbehandlingstiden for saker som går til nemndbehandling nede i fem-seks måneder, sier Bjerkvoll.

Espen Bjerkvoll er styreleder i Transportklagenemnda, og frykter en strøm av nye klagesaker etter de siste dagers Norwegian-trøbbel. Juristkontakt

Kan ta lang tid

Styrelederen sier at kravet i EU er at klagene skal behandles i løpet av 90 dager, og den fristen håper han den norske nemnda skal komme ned på i løpet av inneværende år.

– Det var helt nødvendig å gjøre tiltak, slik situasjonen var i fjor, var ikke akseptabelt, sier Bjerkvoll.

Beregningen av saksbehandlingstiden starter når begge parter i tvisten har gitt sine forklaringer og kommentarer. Det kan da ha gått flere måneder fra passasjerens klage er kommet inn til nemnda.

Inntil midten av juni i år kom det inn i overkant av 1000 klager, og i og med at den heftigste del av reiseåret ennå gjenstår, er det all grunn til å tro at det vil bli en vekst også for 2017.

Tar raskere avgjørelser

– Et viktig grep for å få ned saksbehandlingstiden er også at sekretariatet i nemnda nå begynner å ta realitetsavgjørelser i saker hvor det foreligger fast nemndspraksis, som ikke trenger å forelegges nemnda til avgjørelse, sier Bjerkvoll.

Han tror årsaken til den økte klagemengden har sammenheng med at nemnda er blitt bedre kjent, og at det naturlig kommer flere klager når passasjermengden øker.

Norwegian gir ikke generelt erstatningsløfte

I Norwegian venter man at kravene om erstatning vil melde seg når det har gått noen dager. Selv om selskapet innrømmer ansvar for avlysningene fordi man ikke greide å skaffe piloter nok, vil ikke kommunikasjonsrådgiver Astrid Mannion-Gibson nå si at erstatning vil bli utbetalt:

– Alle som kontakter oss får en individuell behandling av sin henvendelse – vi har dessverre også hatt uregelmessigheter av andre grunner enn pilotmangel den siste uken, sier hun.

Hun forsikrer at alle henvendelser blir behandlet etter gjeldende lovverk, men oppfordrer passasjerene til å få saken sin behandlet av Transportklagenemnda hvis man er uenig i Norwegians konklusjon.

Selskapet har tidligere fått kritikk for sen saksbehandling. Til det sier Mannion-Gibson:

– Vi har gjort hva vi kan for å effektivisere våre rutiner rundt håndteringen av denne type henvendelser, og dermed klart å redusert behandlingstiden betraktelig. De aller fleste vil få en tilbakemelding innen to uker fra vi har mottatt henvendelsen og fått all nødvendig informasjon. Men siden alle henvendelser blir behandlet individuelt så det er vanskelig å garantere en svartid for alle, sier hun.

Krevde 2200 kr i erstatning, nemnda økte til 7.200 kr.

Eksempler på saker avgjort av Transportklagenemnda:

  • En mann reiste med to små barn fra Oslo til Stavanger med Norwegian. Flyet ble kansellert. Mannen tok tog og krevde 2269 i erstatning fra selskapet for togbilletter og mat. Norwegian avviste kravet. Transportklagenemnda mente mannen i stedet hadde rett på standardkompensasjon på 250 euro pr. reisende, pluss 327 kroner i utgifter til mat. Det kostet selskapet 7200 kroner.
  • En annen klager krevde erstatning på 50.000 for tapt spilleoppdrag da flyet fra Ålesund til Oslo ble kansellert på grunn av dårlig vær. Nemnda avviser kravet og sier at nettopp dårlig vær er blant de forhold som kan føre til at flyselskapet ikke blir erstatningspliktig.
  • Passasjeren skulle til Faro i Portugal via London. Oslo-flyet ble nesten 2 timer forsinket, og mannen mistet videreforbindelsen. Han krevde 11.000 kr i erstatning. Nemnda avviser kravet og viser til at mannen ikke hadde kjøpt gjennomgående billetter, men gjort to separate bestillinger.
  • Passasjerene reiste fra Oslo til Evenes, og hadde betalt for to stykk bagasje. En feil på innsjekkingsautomaten gjorde at bare en bagasjetag kom ut. Lang kø i manuell innsjekk gjorde at Norwegian stengte avgangen og nektet den ene reisende å fly. Ny billett var ikke mulig innen reisen skulle avsluttes, turen ble avlyst. Norwegian mente det er de reisendes eget ansvar å være tidlig nok på flyplassen. Nemnda fant imidlertid at selskapet er ansvarlig for feilen på automaten og gir reisende medhold i kravet om å få alle billettpengene på 5476 kroner tilbakebetalt.
Vi videreutvikler våre artikler.
Hjelp oss å forbedre, gi din tilbakemelding.
Gi tilbakemelding

Les mer om

  1. Flyselskaper
  2. Norwegian
  3. Scandinavian Airlines (SAS)
  4. Flyindustrien
  5. Luftfart

Relevante artikler

  1. REISE

    SAS måtte ut med 130.000 kroner til skolegruppe

  2. ØKONOMI

    Anna Rønne brukte feil ord i klagen sin. Da sa Norwegian nei.

  3. REISE

    Per (77) klaget, vant frem, men Lufthansa nekter å betale. Nå blir det rettssak.

  4. ØKONOMI

    Seks passasjerer vant, slipper håndbagasje-gebyr

  5. NORGE

    Rammet av flystreiken? Dette har du krav på.

  6. REISE

    Ikke fornøyd med ferien? Slik klager du.