Kjære Oscar Munoz

Gratulerer med ny jobb som konsernsjef i United Airlines – du er en modig mann som har påtatt deg denne jobben.

Lucy Kellaway, kommentator i Financial Timeslucy.kellaway@ft.com

Jeg leser i avisene at din forgjenger nettopp sluttet, og at flyselskapet ditt er mistenkt for å drive en tapsbringende rute for å la sjefen for Port Authority – selskapets husvert på Newark flyplass – å fly til landstedet sitt i South Carolina, på samme tid som United Airlines fornyet leiekontrakten. For en historie! Jeg kan ikke huske sist jeg leste påstander om slikt gammeldags lureri.Men jeg skriver til deg om en annen sak. Jeg har nettopp fått se en kopi av brevet du sendte i forrige uke til alle United-kunder, og jeg kan ikke motstå fristelsen til å si deg hva jeg synes om det.

Du begynner med å si: «Jeg håper at jeg får ta et par øyeblikk av din tid for å presentere meg selv for deg, vår høyt verdsatte kunde».

I samme åndedrag vil jeg gjerne ta et par øyeblikk av din tid for å introdusere meg for deg, vår høyt skattede leser.

Les også Lucy Kellaways rapport fra middagsselskapenes kjønnskonkurranse:

Opplevelsen å fly

Du fortsetter med å si at du «gleder deg over den utrolige muligheten Uniteds personale nå har, til å forbedre reiseopplevelsen som er så viktig for vitaliteten i det globale næringsliv og for de personlige livene til millioner av mennesker.»

Det er bra at du føler det på denne måten, særlig fordi det du er så opprømt over – muligheten til å slutte å være så middelmådig – er nettopp det som vanligvis gjør sjefer både deprimerte og motløse. Men i ditt tapre forsøk på å lyde entusiastisk, kan jeg ikke dy meg for å tenke at du har overvurdert Uniteds rolle i verden. Det er mengder av ting som er viktige for sunnheten til det globale næringsliv og for millioner av menneskers «personlige liv», men «reiseopplevelsen» som sitt selskap tilhører er ikke blant dem.

Vage selvfølgeligheter

Du vil at kundene skal velge United først. Det er et strålende mål, som du sier du vil nå ved å «levere på tre ting». Selv om ordet «levere» uvegerlig får meg til å spisse tennene (særlig når det følges av preposisjonen «på»), kan jeg ikke være uenig med deg om tre ting: fokus på kunden, teamarbeid og innovasjon. Det er fordi de tre ikke bare er blendende innlysende, men også fullstendig vage, i den grad at jeg ikke forstår hvorfor du ber om et øyeblikk av dine kunders tid for å ramse dem opp.

Det eneste konkrete du nevner, er behovet for å få folk frem til reisemålet i tide. Dette treffer spikeren på hodet. Men grunnen til at dette er viktig, er ikke, som du hevder, å la kundene «gi en klem til et familiemedlem i et viktig øyeblikk», det er fordi forsinkelser er irriterende og ubehagelig.

Etter å ha lovt å lytte og lære (skjønt ikke, legger jeg merke til, å handle eller fikse), legger du til:

«Vår lidenskap for våre kunders og våre folks sikkerhet vil stå sentralt i alt vi gjør.» Hvis jeg var deg, ville jeg holdt lidenskapen så langt unna sikkerheten som du kan. Når du sitter i en metallboks som raser gjennom luften i 30 000 fots høyde, er lidenskapelige mennesker en belastning: det du behøver i stedet, er rolige, balanserte typer som trives med kjedelig presisjon.

Les om pappaen som fikk nok av regler og enda flere regler:

Ta heller en pause

For å nå målet, lover du:

«Mine kolleger og jeg vil arbeide hver eneste dag.» Igjen ber jeg deg om ikke å finne på noe sånt. Hvis du jobber hver eneste dag, blir du til slutt gal, og det vil skje ulykker. Jeg foreslår at dere alle tar hyppige og regelmessige pauser.

Til slutt, du sier du vil at kundene skal være «like stolte av å fly United som jeg er av å lede selskapet». Dette lyder sant nok symmetrisk, bortsett fra at jeg er redd du kan ha misforstått hva stolthet er. Stolthet er en fryd som kommer som resultat av ens egne prestasjoner. Å booke en reise med United er ingen prestasjon, med mindre noe er gått forferdelig galt på veien.

Du undertegner brevet OSCAR, med bare store bokstaver. Jeg tror egentlig ikke så mye på disse tingene, men hvilken som helst grafolog vil fortelle deg at folk som bruker store bokstaver egentlig ikke ønsker å avsløre noe om seg selv. Er det tilfelle med deg?

Takk for at du leser Financial Times

Lucy

PS Jeg var i ferd med å trykke på send-knappen, da jeg fikk øye på en annen historie. I Japan har et drosjeselskap installert automater som selger snacks sammen med et innspilt budskap fra direktøren som sier: «Stell pent med deg selv og smil.»

Får det deg til å gremmes? Det skal jeg vedde på at det gjør. Men kan du ikke se det som noe av det samme du gjør selv? Du sender både ut tomme ord til ansatte og kunder i vennlig forventning om at det å høre fra deg vil bety noe for dem.

Hovedproblemet med brevet ditt er at du skrev det i det hele tatt. De fleste av dine kunder vil ikke at du skal ta et øyeblikk av tiden deres med vakre ord. I stedet vil de ha bedre service i luften – uten klam luft fra konsernsjefen.

Om det eneste de kunne tenkes å ville høre fra deg, er du taus. De kunne ha satt pris på en forsikring om at et flyselskap som beskyldes for å ha gjort noe ufint ikke kutter andre hjørner som kunne resultere i at de faller fra himmelen neste gang de flyr United.

Twitter: @lucykellaway

Lucy Kellaway er kommentator i Financial Times. Du kan lese flere av hennes kommentarer her: