Økonomi

Norwegian er større enn SAS, men samtidig minst likt

SAS hadde store problemer med misfornøyde kunder i årene etter at Norwegian kom i luften. Det har selskapet «fikset», men Norwegian flyr fra SAS når det gjelder antall passasjerer.

Oda Vik Burmo pleier som oftest å velge SAS på grunn av bonuspoeng og statuskort. – Denne gangen var det billigst med bagasje, sier hun.
  • Carl Alfred Dahl
    Carl Alfred Dahl
    Nyhetsleder

2017 endte med 33,1 millioner passasjerer for lavprisutfordreren Norwegian. Det tradisjonsrike fullserviceselskapet SAS fraktet på samme tid 28,4 millioner passasjerer.

Det betyr at Norwegian i fjor fraktet flere passasjerer enn det SAS gjorde den gang Bjørn Kjos startet sitt uavhengige flyselskap i 2003.

Underveis har SAS solgt seg ned i eller ut av flere selskaper som tidligere inngikk i tallene: Spanair var med til 2007, airBaltic til 2008, Blue 1 til 2012, og i 2013 ble Widerøe solgt.

Parallelt har Norwegian vokst seg ut av hjemmemarkedet sitt og har nå baser i blant annet Storbritannia, Spania og USA. Her håndteres ruter som går utenfor Norge, Sverige og Danmark.

Begge er så dårlig likt at det er rom for konkurrenter

Mens Norwegian har vokst kraftig, har SAS oppnådd stadig bedre tilferdshet hos kundene. SAS er best likt og har mest lojale flypassasjerer blant nordmenn, ifølge Handelshøyskolen BIs Norsk Kundebarometer, som sist kom ut i mai i fjor.

Med 67,8 poeng havner Norwegian nest bakerst av 14 aktører i bransjen «persontransport». SAS får 74,4 poeng og er på fjerdeplass bak Flytoget, T-banen og Nettbuss.

TNS Gallup, Apeland og Ipsos’ undersøkelser ga i 2017 omtrent samme utfall for flyrivalene.

Nivåene for både SAS og Norwegian er såpass lave at nordmenn er åpne for å fly med en utfordrer, mener høyskolelektor Pål Rasmus Silseth, som står bak undersøkelsen.

– Flere av kundene kunne tenke seg å velge konkurrenter hvis det hadde vært mulig. Det er en utsatt og farlig posisjon å være i for begge to. SAS er nok mindre utsatt på grunn av mange forretningsreisende, men Norwegian skal være glad for at ingen andre aktører har satset på Norge, sier han.

Sandaker-Nilsen i Norwegian er ikke fornøyd med plasseringen.

– Vi har helt åpenbart et forbedringspotensial. Samtidig får vi gode tilbakemeldinger direkte fra kundene. Vi får priser i internasjonale kåringer, vi er det eneste flyselskapet i Skandinavia med fire stjerner, og vi får flere passasjerer måned for måned. Vi jobber hver eneste dag for å gjøre oss fortjent til kundenes tillit, med lave priser og nye fly, sier han.

SAS har jobbet seg ut av gjørma

Men SAS har ikke alltid vært favoritten. I 2001 startet en lang og dyp nedtur etter noen år med allerede ganske laber kundetilfredshet.

– Med en rekke streiker spente de ansatte bein under seg selv i SAS. De gjorde det mulig for Norwegian å kapre mange kunder på kort tid. Kundene sa at «nok er nok». De tok imot Norwegian med åpne armer og sto klare til å hoppe på alle alternativer til SAS, sier Silseth.

2005 og 2006 var de verste kriseårene, og SAS bunnet ut med under 50 poeng på kundetilfredshet i målingen. Rundt den tiden ble Knut Morten Johansen informasjons- og PR-rådgiver i selskapet.

– Vi skulle slå sammen Braathens med den norske delen av SAS. På teknisk side gikk alt etter boken. Men dette med mennesker og kultur var langt mer utfordrende enn forutsett. Samtidig var det veldig høyt sykefravær blant flyvelederne i Norge. Denne kombinasjonen gjorde at vårt korthus omtrent ramlet sammen, minnes han.

Ledelsen var tvunget til å ta grep.

– Midt i dette bestemte vi oss for å bli Europas mest punktlige flyselskap. Arbeidet med det bar frukter relativt raskt. Siden har flyselskapet bygget stein på stein og stadig gjenvunnet tillit. Vi kom gjennom nesten-konkursen i 2012 og bestemte oss for å være førstevalget for dem som reiser ofte i og inn og ut av Skandinavia.

SAS leverte beste resultat på 20 år

I 2011 gikk SAS forbi Norwegian på kundebarometeret.

– De fikk bukt med det største problemet, som var streikene. Så meldte problemene seg for Norwegian: mangel på kundeserviceavdeling, et minimum av backup-løsninger, trusler om streik og til dels store Dreamliner-problemer. Kundene merket konsekvensene av dette, sier Silseth.

Johansen i SAS mener selskapet har hatt godt av Norwegians inntreden og ser nå at flere piler peker riktig vei for SAS.

– Vi leverer det beste økonomiske resultatet på 20 år. Nye fly til kort- og mellomdistanse er inne i flåten, og flere kommer. På langdistanse får vi inn Airbus A350 XWB om vel et år. Det vil føre til flere ruter øst- og vestover i tiden fremover, sier SAS-toppen.

Annenhver Norwegian-passasjer utenfor Skandinavia

Bare halvparten av Norwegians passasjerer er nå innom en skandinavisk flyplass på reisen. Resten reiser til og fra flyplasser utenfor Skandinavia.

Dermed er SAS, som utelukkende flyr folk til, fra eller mellom skandinaviske flyplasser, fortsatt suverent størst i Skandinavia.

I fjor var det knapt 400.000 passasjerer som skilte Norwegian og SAS på Avinor-flyplassene.

Avinor teller en innenriksreisende to ganger, en gang for hver norske terminal passasjeren er innom. Regner man alle reisende bare én gang pr reise, passerte Norwegian sin rival i fjor, og fraktet 700.000 flere over norske flyplasser.

Kommunikasjonssjef Lasse Sandaker-Nilsen i Norwegian forteller at alt selskapet har gjort de siste 15 årene, har vært del av en langsiktig plan.

– Med over 150 fly i flåten og nærmere 200 i bestilling må man ut i verden. Nå ser vi at Europa har nådd et metningspunkt, og vi kommer til å vokse mye i USA fremover. Vi går inn i Argentina, og vi ønsker mange nye ruter til Asia.

Vil til Kina, Japan, Sør-Korea og Sør-Afrika

Da Bjørn Kjos lanserte selskapets langdistanseplaner i 2010, var det med et mye større innslag av ruter til Asia enn det som er realisert i dag.

– Ruter fra Skandinavia til Kina, Sør-Korea og Japan er bremset av at korteste vei går gjennom Sibir-korridoren. Der er det kun SAS som får fly fra Skandinavia. Paradoksalt nok innebærer dette at Norge ikke har en eneste rute til Asia som går gjennom denne traseen. Når også vi får det, vil disse rutene komme.

– Men i påvente av det vokser vi andre steder. 14. februar starter vi en rute mellom London og Buenos Aires, og innenriksruter i Argentina kommer i oktober.

Les mer om

  1. Norwegian
  2. Flyselskaper
  3. Fly
  4. Luftfart