Økonomi

Oslo lufthavn sender 700 vektere på smilekurs

Oslo Lufthavn skjerper krav til flyplass-ansatte.

Nå skal ansatte i sikkerhetskontrrollen på Oslo Lufthavn gjennom et eget servicekurs.
  • Knut-erik Mikalsen
    Knut-erik Mikalsen

Oslo Lufthavn har fått nær dobbelt så mange klager på sikkerhetskontrollen i år i forhold til i fjor.

Nå sender flyplassen 700 vektere på kurs for å bedre servicen overfor passasjerene.

— Vi kan alltid bli bedre, og at sikkerhetskontrollen fungerer godt og uten klager er viktig for oss. Dette er som regel de første ansatte på flyplassen som passasjerene møter når de skal ut og fly.

Det sier medieansvarlig Joachim Westher Andersen ved Oslo Lufthavn til Aftenposten.

Han opplyser at det hittil i år er kommet 85 skriftlige klager fra passasjerer som mener seg utsatt for urettmessig behandling av sikkerhetspersonalet på flyplassen. På samme tid i fjor var antallet klager 49.

Må lære

— Når man tar i betraktning at det hver dag passerer rundt 30.000 mennesker gjennom kontrollapparatet, er jo dette et svært lite antall. Likevel, vi er svært opptatt av at antall klager skal forbli minimalt. Derfor tar vi tak i hver enkelt klage og bakgrunnen for den. Det kan være mye å lære av slike gjennomganger. I tillegg får alle klagerne svar på e-post eller telefon, eller begge deler, sier Andersen.

Nå skal sikkerhetspersonalet gjennom et eget servicekurs, sammen med flyplassens egne ansatte som har direkte kontakt med publikum. Der skal de lære hvilken service Oslo Lufthavn forventer at den enkelte leverer.

— Dette skjer ikke fordi vi er misfornøyd med den servicen de yter i dag, men fordi vi vil gjøre den enda bedre, sier Andersen.

Service-opplæring

Joachim Westher Andersen, OSL.

Han forteller at Oslo lufthavn har utviklet en serviceplattform med tre prinsipper som lufthavnen forutsetter at alle 150 selskaper og nærmere 15.000 ansatte skal arbeide etter.— Hensikten med det ambisiøse målet er at vi skal arbeide samlet og koordinert og levere ett produkt til vår felles kunde, passasjeren. Vi har startet med sikkerhetskontrollen fordi alle passasjerer og ansatte må gjennom den. I mange tilfeller er kontrollørene de første ansatte på flyplassen passasjerene møter.

— Vi er opptatt av at de gjør en veldig viktig jobb med å skape gode opplevelser og minner fra Oslo lufthavn, sier Andersen.

Har overtatt

NOKAS, som har overtatt sikkerhetskontrollen i år etter G4S, har vært pilot i utviklingen av kurs på Oslo lufthavn i serviceplattform og serviceprinsipper.

— Kursene er utviklet og gjennomført i nært samarbeid med opplæringsansvarlige for dem som jobber i sikkerhetskontrollen. Til sammen har i overkant av 100 gjennomført et «grunnkurs» i forbindelse med opplæringen som nyansatte. Og før sommeren vil samtlige ansatte bli kurset i kortversjon av kurset. På den måten vil alle ha kjennskap til serviceprinsippene og hvilke forventninger Oslo lufthavn har til dem som ansatte på flyplassen, sier Andersen.

Stress-faktor

Informasjonssjef Knut Morten Johansen i SAS forstår at folk kan reagere med klager på flyplassens sikkerhetskontroll:

— Vi har sett av kundeundersøkelser at det å stå i kø i sikkerhetskontrollen er i særklasse det verste stresspunktet på flyreisen for våre passasjerer. Derfor etablerte vi «fast track» (hurtigkø) med egen sikkerhetskontroll der folk blir sluset mye hurtigere gjennom. Dette har vært en ubetinget suksess og noe vi satser på å tilby der det er mulig, sier Johansen.

Han understreker at den generelle sikkerhetskontrollen ikke er flyselskapenes, men flyplassenes, ansvar.

Les også

  1. Taxfree-baronene kan juble mest for økt kvote

  2. Krever at alkoholsalget på flyplassene dempes

  3. Økt komfort for innenlands-reisende på Oslo Lufthavn