Kampen om pengene dine
Hvordan du betaler for deg, vil endre bankbransjen. Spørsmålet er hvor fort det vil gå og hvem som går med i dragsuget.
Rett før jul ble «mobile pay» kåret til årets nyord av Danmarks Radio. Fra flere hold blir 2015 trukket frem som året der mobilbetaling virkelig skal ta av.Mens kontanter er på vikende front, og stadig flere hopper bukk over bankkortet når de skal betale, kjemper ulike aktører om å vinne kampen om å bruke mobilen som lommebok. Og aktørene er først og fremst andre enn banker.
I Europa utgjorde alternative betalingsaktører 1,5 prosent av markedet i 2012. I 2020 vil de utgjøre 15 prosent av markedet, estimerer konsulentbyrået Accenture i en rapport om banksektoren fra 2014.
Bankene kan tape stort fremover
De anslår at bankene kan tape opptil en tredjedel av sin tradisjonelle omsetning til nye digitale aktører innen år 2020.
— Konkurransebildet endrer seg som en konsekvens av den digitale tidsalder, der grensene mellom bransjer blir mindre tydelig. Det så vi da Apple snudde hele musikkbransjen på hodet. Bankene vil nå bli tvunget til å gjennomgå den samme transformasjonen som musikkbransjen har vært igjennom for å møte konkurransen fra andre aktører, sier Ina Nyfløt, leder for bankområdet i Accenture.
Les også:
Nå hardner kampen om mobilbetaling til
De mener bankene må gripe dypere inn i det digitale hverdagslivet og det kommersielle livet til kundene for at de skal lykkes i det digitale kappløpet.
— Vi ser internasjonalt at nye aktører legger seg som et ledd mellom forbrukerne og bankene, og at det er disse som står for innovasjonen. Og de tilbyr løsninger innen både betaling, lån og forsikring, sier Nyfløt.
Internasjonalt har aktører som Amazon og kinesiske Alibaba tatt opp konkurransen med bankene på utlån. Mens Starbucks eget lojalitetskort med egen valuta står for nær en tredjedel av selskapets transaksjoner i USA. Amerikanske Paypal er ledende på nettbetaling i flere land, og har over 120 millioner digitale brukere.
Duften av boliglån
Bankkunde Ingvild U. Halvorsen (27) har så å si ikke satt sine føtter i en DNB-filial, enda hun har konto der. Alt ordnes på nett eller mobil. Men nå som hun er på boligjakt, er behovet for kontakt med en rådgiver større.
Derfor er hun en av kundene som har testet ut DNBs pilotfilial i hovedkontoret i Bjørvika i Oslo. Planen er å rulle ut det nye konseptet til våren.
De kaller det ikke bank, men et nytt butikk-konsept, der dagens filialer er tenkt byttet ut med skrankeløse lokaler som ved første øyekast minner om en bokhandel, kaffebar eller interiørbutikk. Kundene skal ønskes velkommen med et håndtrykk og kan titte på «varene» banken kan tilby utstilt i form av små informasjonspakker eller bøker.
De har til og med fått utviklet en egen duft som skal brukes i de nye «butikkene», som skal være en diskret signatur for «de handlende», sammen med myk bakgrunnsmusikk.
Tredoblet bankbruk på mobil
DNBs konserndirektør for personmarked i Norge, Trond Bentestuen, drar paralleller til Vinmonopolets transformasjon til skrankeløs selvbetjening og med ekspertisen ute i butikken.
Dette gjør de for å forandre seg i takt med at kundene stadig hurtigere endrer bankvaner.
For DNBs tall viser at:
- Veksten på mobilbank har tredoblet seg hvert år de siste tre årene.
- Antall manuelle innskudd og uttak i bankkontorene og postnettet er redusert med 40 prosent de siste fem årene, fra ca. 15 mill. i 2008 til ca. 8,5 mill. i 2013.
- I 2014 hadde de ca. tre millioner kundebesøk i filialene, mot over 250 millioner kundebesøk digitalt. Det betyr at for hvert kundebesøk i filial, er det over 80 kundebesøk digitalt.
— Vi snakker om fundamentale endringer i kundenes bruksmønster. Vår største utfordring er endringstakten, som bare øker. Bank blir ikke oppfattet som den mest imøtekommende bransjen, vi må vise oss fra en annen side. Økt konkurranse fra andre aktører stiller hele bankvesenet på prøve, sier Bentestuen.
Hos Nordea er over 90 prosent av kontaktpunktene med kundene mobil eller nettbank. 35 prosent av alle overføringer var i fjor fra mobilbank, en økning fra 24 prosent året før.
Frykter digitale økosystemer
Danske Bank har i Berlingske Tidende uttrykt at de er på vakt overfor de nye konkurrentene på bankmarkedet. Bankdirektør Tonny Thierry Andersen sier finanssektoren står overfor en av de største utfordringer på flere tiår.
De største konkurrentene er ikke andre banker, men aktører som Google, Facebook og Amazon, som evner å bygge opp digitale økosystemer som er en trussel for bankenes inntjeningsnivå.
— Det er åpenbart at den største konkurransen fra disse aktørene er på betalingsløsninger, ikke på boliglån. Det er først og fremst store aktører som Google som vil være de største konkurrentene. Vi kan ikke være bakpå og tenke at vi skal gjøre det vi er vant til. Det skal ikke være enklere å betale med Snapcash enn via DNB, sier Bentestuen.
De må i større grad ta hensyn til at kundene nå går med banken i lommen og at andre aktører, som sosiale medier, skaper stadig tettere bånd med brukerne.
Les også:
Alt kan bli dyrere med mobilbetaling
De yngste er minst trofaste
Aldersgruppen 18–34 år vil i minst grad være trofaste bankkunder, ifølge en undersøkelse Accenture har gjort om hvilke aldersgrupper som er mest åpne for alternative bankløsninger.
— Bankene har helt klart fordeler som ikke de nye digitale aktørene har: de har store mengder kundedata og mye større tillit hos forbrukerne når det gjelder håndtering av personlig informasjon. Men denne fordelen kan forsvinne over tid, særlig blant de unge som ikke har bankhistorikk. Det gjelder å handle mens man ennå har disse fordelene, mener Ina Nyfløt i Accenture.
«Digital lipstick»
En mobil-app for de eksisterende banktjenestene er kun «digital lipstick» som ikke tilfører noe nytt, mener hun. De bør bruke den enorme mengden data de har om kundene til å involvere seg før og etter de tar finansielle beslutninger.
— Jeg tror mange undervurderer vår omstillingsevne. Vår fordel er at vi har trygge systemer for betaling. Utfordringene ligger i å gjøre løsningene brukervennlige nok, sier Bentestuen.
DNB er selv med på eiersiden, sammen med blant andre Telenor, for mobilbetalingsløsningen Valyou. Den gjør det mulig å betale småbeløp via mobilen, hvis du er Telenor-kunde med Android-telefon.
En rekke banker tilbyr også kundene sine såkalt kontaktløse kort, som gjør det mulig å kun holde kortet inntil betalingsterminal uten å taste kode.
Sverige og Danmark ligger foran
I Sverige har mobilbetalingstjenesten Swish fått to millioner brukere og ti banker med på laget, mens Mobile Pay fra Danske Bank har fått samme suksess i Danmark. Oppskriften bygger på enkel overføring av penger mellom forbrukere via mobiltelefonen.
— Sverige og Danmark har kommet lenger enn oss, og vi har lært mye av det. Straksbetaling mellom forbrukerne som dette, kommer til å bli det viktigste for oss å få på plass i 2015 for å møte konkurransen fra andre aktører. Global konkurranse kommer til å forandre det norske bankmarkedet, og det er viktig å få på plass straksbetaling før store aktører som Apple, Google og Snapchat, sier kommunikasjonssjef Unni Strømstad i Nordea.
Danske Bank kikker nå på det norske markedet med tanke på lansering av Mobile Pay i løpet av 2015.
Finans Norge rullet før jul ut en felles plattform for straksbetalinger via mobilen for norske banker. Dermed ligger det en teknisk fellesløsning til rette for at bankene kan ta dette i bruk. Eika-bankene er foreløpig førstemann ut. Finans Norge regner med at et flertall av de andre bankene i Norge vil tilby betalingstjenesten i løpet av 2015 og 2016.
Tror det går tregere i Norge
Professor Tor W. Andreassen er leder for Senter for tjenesteinnovasjon ved Norges Handelshøyskole. Han mener banknæringen i Norge så langt har sluppet lettere unna inngripen fra eksterne aktører.
— Den bankadferden vi har på kundesiden i Norge er ekstremt lojal, der gjennomsnittlig kundeforhold er ca. 20 år. Veldig få kunder skifter bank. 88 prosent oppgir at de ikke har skiftet bank siste året. Så langt ser vi bare småaktører i Norge utenfor banksektoren. Det som skal til for å skape endringer i struktur og aktører, er at det kommer reelle alternativer fra store aktører, sier Andreassen.
Han drar paralleller til den gangen Skandiabanken kom, kun med nettbanktilbud. Det førte til et skred med nye kunder fra de tradisjonelle bankene.
— Den største frykten jeg ville hatt nå som bankdirektør, er om noen av de store aktørene som Apple, Google eller Amazon kommer mellom meg og kundene mine slik at jeg ble henvist til en underleverandørrolle. Nye betalingsløsninger vil ta av i det øyeblikket Apple får tilgang med sin Apple Pay i Norge. De har den dominansen i markedet som skal til for å endre våre brukervaner, sier han.
Spår rask omveltning
Torgeir Waterhouse i IKT Norge mener også det mest sannsynlig vil være én stor aktør som kan endre hele markedet. Og selv om han tror at 2015 vil være året da mobilbetaling tar av, vil det fremdeles være i veldig liten skala.
— Norge har et eksepsjonelt velfungerende kortsystem, BankAxept, som gjør det enkelt å betale med kort overalt uansett hvilken bank du har. Så endringen av banksektoren vil nok ta lengre tid enn vi tror. Men når det først skjer, vil det skje fort, og changemakeren vil være en stor aktør som Apple eller Amazon, tror Waterhouse.
Tror på telebank
I Norge tror Tor W. Andreassen at det er telekomselskapene som vil utgjøre den største trusselen for bankene. Som eksempel nevner han Telenor som har åpnet bank i Serbia.
— Jeg tror den neste banken i Norge vil være et telekom- eller et programvareselskap som vil kunne fremstå som mer attraktiv enn de tradisjonelle bankene. Og det vil i første omgang ramme de bankene som ligger nederst på kundetilfredsbarometeret – som DNB, Nordea og Danske Bank, sier Andreassen.
Og det er de yngste som raskest vil la seg friste av andre muligheter. Gode løsninger for denne gruppen vil derfor være avgjørende, mener han.
- Bankene må komme seg ut av tornerosesøvnen og innse at kunderelasjonene ikke varer i 20 år lenger, men heller i 20 måneder om gangen, sier han.
Vil gjøre suksess på bankkortets svakheter
På Råde ungdomsskole i Østfold, tar de ikke imot kontanter eller kortbetaling i kantinen, etter at den lokale bankfilialen ble lagt ned. Alle elevene kan betale med mobiltelefonen i stedet.
Det har det norske selskapet mCash lagt til rette for. De lanserte i fjor et system for mobilbetaling både for butikkbetaling, på nett og mellom venner.
— For å gjøre suksess i dette markedet må vi finne områdene der kortbetaling ikke fungerer optimalt, som ved betaling mellom privatpersoner på mobilen, en enklere netthandel og mer utradisjonelle betalingssituasjoner som å kunne handle med mobilen rett fra en reklame, sier mCash-gründer og daglig leder, Daniel Döderlein.
Les også:
De skal få nordmenn til å kaste betalingskortene
Må tenke utradisjonelt
Siden lanseringen i mars i fjor har de hatt 60.000 nedlastinger av appen, og 500 nye brukere pr. døgn de siste syv dagene.
De merker at de må tenke smartere for å møte konkurransen fra mange andre aktører som vil inn på markedet. Det gjelder å finne bankkortenes svakheter for å gjøre suksess i mobilbetalingsmarkedet, mener de. Som å tenke utradisjonelt og gjøre avtale med ungdomsskolen i Råde.
— Vi tenker på alle de andre situasjonene forbrukerne har behov for å betale, utenom kort og terminal. Vennebetaling der man kan overføre penger til hverandre like raskt som SMS er et første steg for å bli en komplett betalingsløsning for forbrukerne, sier Döderlein.
Han mener bankene i Norge kunne vært tidligere ute med mobilbetalingssuksess enn i Sverige og Danmark, hvis de hadde benyttet seg av denne løsningen tidligere. Foreløpig har de et samarbeid med BN Bank, og de snuser nå også på mobilmarkeder utenfor Norge.
