Økonomi

Forsinket passasjer brukte feil ord i klagesak, ble nektet erstatning av Norwegian

De satt på samme fly, opplevde samme forsinkelse og sendte begge inn krav til Norwegian. Medpassasjeren ba korrekt om «kompensasjon» og fikk penger. Anna Rønne brukte ordet «refusjon» og fikk avslag.

Norwegian avslo krav om kompensasjon etter forsinkelser. Nå snur selskapet, og gir Anna Emilie Rønne (innfelt) pengene hun har krav på. Foto: NTB scanpix

  • Knut-Erik Mikalsen

En av landets mest erfarne reiselivsjurister, Rolf Forsdahl, mener saken er helt unik:

– Her har Norwegian brakt spørsmålet om retten til kompensasjon etter EUs regler ut i det helt absurde, sier Forsdahl til Aftenposten.

Anna Emilie Rønnes store tabbe var nemlig at hun brukte feil ord i klagen sin. Etter å ha lest seg opp på Norwegians hjemmeside kom hun i skade for å kreve refusjon – ikke kompensasjon – for forsinkelsen. Det kunne lett ha kostet henne 11.000 kroner.

Heller ikke Rønne klarer å forstå den vrangviljen Norwegian la for dagen i denne saken og mener historien viser at man risikerer at flyselskapet misforstår med vilje for å unndra seg økonomiske forpliktelser.

  • LES OGSÅ: Var sovjetisk vrakgods, nå er selskapet en stjerne i luftfarten

– Det var ikke tvil om at jeg søkte om kompensasjon for forsinkelse, selv om jeg brukte ordet refusjon i mitt brev, sier Rønne til Aftenposten.

I brevet presiserer hun også at det gjelder «refusjon etter EU-regler» og ikke andre utgifter.

Dette er historien

Forhistorien er en flyreise til Ibiza med stor gjeng av folk som alle skal til samme bryllup.

Ved mellomlanding i København ble flyet forsinket med 4 timer og 22 minutter. Flyselskapet innrømmet at dette var deres ansvar, og da en av Rønnes medreisende krevde kompensasjon for tre personer på tilsammen 1200 euro, fikk hun straks medhold.

Anna Emilie Rønne. Foto: Privat

Da Rønne noen dager senere sendte av gårde et lignende krav og henviste til at den medreisende hadde fått godtatt sin klage, var overraskelsen stor da flyselskapet svarte nei.

– Helt utrolig. Vi satt i samme fly, noen stolrader fra hverandre, på samme avgang. Den ene får erstatning, jeg blir nektet. Det kunne ikke være mulig, mente Rønne.

La ved kompensasjons-brev

Hun klaget derfor igjen og la denne gang ved dokumentasjonen hennes medreisende hadde fått om standardkompensasjon på 400 euro for forsinkelse pr. personer.

Hun mente hun hadde krav på samme beløp for seg og familien sin siden de reiste med samme fly. For tre personer ville det bli 1200 euro – 11.000 norske kroner – som de risikerte å gå glipp av.

Svaret fra Norwegian var det samme: Nei, dette kvalifiserer ikke til erstatning.

Kunne kravet være foreldet, dette var tross alt en flytur i 2015? En sjekk av vilkårene viste at dette ikke skulle være et problem, et krav om kompensasjon foreldes først etter tre år. Derfor sendte hun saken over til flyklagenemnda etter anmodning fra Norwegian.

Her presiserer Rønne at det dreier seg om EU-kompensasjon, men til ingen nytte.

Faksimile av brevet til Norwegian.

Norwegian nå: – Klart de har krav på kompensasjon

Derfra kom saken raskt i retur, dette skjedde i Danmark og derfor måtte kravet sendes til den danske klagenemnda.

Det var først da Aftenposten tok opp saken med Norwegian, at saken fikk en avgjørelse etter bare et par-tre timer.

Kommunikasjonssjef Lasse Sandaker-Nilsen skriver dette i en e-post til Aftenposten:

– De har selvfølgelig krav på samme kompensasjon som de andre har fått. Vi forstår at dette kan virke forvirrende på kundene, men årsaken til avslaget er at våre kolleger har forholdt seg til kravet kunden har sendt inn. De har bedt om erstatning for brukte flybilletter, ikke krav om standard EU-kompensasjon. Nå som vi er gjort oppmerksom på denne saken, vil vi utbetale kompensasjonen, skriver han.

LES OGSÅ: Avinor vil flytte USAs grensekontroll til Gardermoen – men SAS sier nei

Reiselivsjurist: – Flyselskapene vil si nei

Rolf Forsdahl. Foto: Morten Holm, NTB SCANPIX

Rolf Forsdahl, som også har bakgrunn som sekretariatsleder for Transportklagenemnda for fly, mener Norwegians opptreden i denne saken er helt absurd. Han mener også at Rønnes erfaring viser at det er viktig å ikke gi seg selv om man blir møtt med et nei i første instans.

– Generelt vil jeg si at enhver jurist har et ansvar for å sette seg inn i og forstå et krav, selv om en legperson har kommet i skade for å bruke et litt feil begrep. I denne saken dreier det seg om et ord som selv jurister bruker feil – kompensasjon, erstatning og godtgjørelse – og da skal man oppdage det hvis folk som ikke er jurister, bruker feil ord. Det er ingen tvil om hva saken handler om her. Hadde denne tvisten havnet i retten, er jeg ikke i tvil om at Norwegian hadde tapt. Dette viser nok en gang at de som er satt til å behandle klager hos flyselskapene, vil si nei til krav om kompensasjon hvis ikke kravet er helt innlysende berettiget, sier Forsdahl.

Les mer om

  1. Norwegian
  2. Flyselskaper
  3. Luftfart
  4. Erstatningskrav
  5. Fly

Relevante artikler

  1. REISE

    Per (77) klaget, vant frem, men Lufthansa nekter å betale. Nå blir det rettssak.

  2. ØKONOMI

    Tredobling av flyklager, frykter strøm av nye Norwegian-saker

  3. REISE

    SAS måtte ut med 130.000 kroner til skolegruppe

  4. NORGE

    Marerittreisen fra Gatwick: Passasjerer nekter å akseptere Norwegians løsning

  5. NORGE

    Forsinket fly kan gi deg inntil 600 euro i kompen­sasjon

  6. REISE

    Per M. Hansson (77) ble nektet erstatning av Lufthansa. Nå har han seiret tre ganger i norsk rett.